O que aconteceu
Venho registrar minha indignação com a Stone pela falta de transparência e de solução diante de um problema que já está se prolongando há quase 4 dias.
Utilizo serviços de maquininhas e nunca havia passado por uma situação tão desgastante. Tenho experiência com a InfinitePay e, quando surge algum problema, normalmente consigo resolvê-lo em poucas horas. Porém, decidi utilizar a Stone e, logo no primeiro problema, estou enfrentando dias de espera, sem conseguir acessar meu próprio dinheiro.
Minha conta teve o acesso bloqueado por uma suposta medida de segurança relacionada ao meu cadastro, e-mail e senha, devido às movimentações financeiras. No entanto, não recebi uma comunicação clara sobre o ocorrido, nem fui orientada adequadamente sobre como regularizar a situação.
Entrei em contato diversas vezes com o atendimento e a única resposta que recebo é que o bloqueio foi realizado pelo sistema do aplicativo e que devo aguardar o setor de segurança. Já se passaram quase 4 dias, o prazo de 72 horas informado já terminou, e continuo sem uma solução concreta.
O mais revoltante é que me disponibilizo a realizar qualquer procedimento necessário para comprovar minha identidade. Posso enviar uma selfie, fazer reconhecimento facial, encaminhar meus documentos ou realizar qualquer outra validação solicitada. Entretanto, a Stone não me apresenta um procedimento claro para resolver o problema.
Também questionei por que, se a situação é apenas uma questão de segurança, não me oferecem uma forma de confirmar que sou realmente a titular da conta. Em vez de uma solução, continuo recebendo respostas repetitivas, sem esclarecimentos objetivos sobre o motivo do bloqueio ou uma previsão confiável para a liberação.
Reconheço as transferências questionadas e posso esclarecer a origem dos valores recebidos, inclusive os pagamentos feitos por clientes. Não estou me recusando a colaborar com nenhuma verificação de segurança. Pelo contrário, quero resolver a situação o mais rápido possível.
A Stone precisa entender que está lidando com o dinheiro de uma pessoa que tem compromissos financeiros e precisa utilizar seus próprios recursos. Ficar tantos dias sem acesso ao dinheiro, sem uma explicação clara e sem a possibilidade de resolver a situação por meio da confirmação de identidade, é extremamente preocupante e desgastante.
Diante disso, exijo:
* Uma explicação clara e formal sobre o motivo do bloqueio;
* A disponibilização imediata de um procedimento para validar minha identidade;
* Uma análise urgente pelo setor responsável, considerando que o prazo informado já foi ultrapassado;
* A liberação do meu acesso e do meu dinheiro, caso não exista impedimento legítimo para isso, com esclarecimento de eventuais restrições aplicáveis;
* Uma resposta concreta, e não mais mensagens automáticas ou orientações para simplesmente aguardar.
Não considero aceitável passar quase 4 dias tentando resolver um problema e continuar sem respostas efetivas. Espero que a Stone trate meu caso com a seriedade necessária e apresente uma solução definitiva, pois preciso ter acesso ao meu dinheiro e saber exatamente o que está acontecendo com minha conta.