Descaso
Em réplica
São Paulo - SP
19/07/2023 às 11:13
ID: 168507673
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesComprei um pacote de viagem na Submarino Viagens em 24/01/19 para Colômbia no período de 13/04 á 20/04/19.
No dia 13/04 não conseguimos embarcar no voo e imediatamente fizemos contato com a empresa para remarcação do voo mas sem sucesso, procurei um representante da agencia no aeroporto conforme informado no voucher e ninguém foi localizado para me ajudar, ao mesmo tempo estava conectado ao telefone aguardando atendimento (na época ************** / **************) para resolver a minha situação (meu marido em um numero e eu no outro). Fui ao balcão de atendimento da Latam (onde meu voo estava programado) mas também não puderam me ajudar pois informaram que minha passagem estava bloqueada pela agencia. Após quase 2 horas aguardando atendimento, a operadora Iara abriu um prot.*******33) já que estávamos no aeroporto e disse que em até 2 hr receberia a devolutiva. O e-mail chegou dizendo que a situação só seria resolvida na segunda 15/04/19 pois a área responsável não estava disponível. Fomos para casa e como não há atendimento na empresa aos domingos, tivemos que esperar. As 9h do dia 15/04 ligamos novamente e após mais de 1 hora de espera, a operadora Iara nos atendeu, informamos novamente o que aconteceu e novo prot. foi aberto n*******85 e ela pediu para aguardarmos que até as 20h receberíamos as informações para novo embarque, aguardamos e o e-mail não chegou, voltamos a ligar e após 50 min. aguardando fui atendido pela operadora Marina, falei novamente o que ocorreu, passei o prot. anterior e ela disse que o prazo informado estava errado, que a tratativa era de 3/5 dias, pedi pra falar com o responsável e ela informou que não havia, pois já tinha ido embora, insisti em falar com um responsável e a ligação foi encerrada, como já estava próximo das 21h não conseguimos falar pois o atendimento encerrava naquele horário. No dia seguinte*******igamos de novo, fui atendido por Iara (2 horas aguardando) que pediu para aguardar a área responder, pedi para falar com o responsável, ela disse que não seria possível e mais uma vez a ligação foi encerrada. Recebi um e-mail informando que não teria nova data para o voo.
Saliento aqui que meu pacote não foi PROMOCIONAL com data, hora e destino previamente programado.
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Resposta da empresa
27/07/2023 às 16:17
Fernanda, boa tarde!
Espero que esteja tudo bem.
Em atenção à manifestação realizada através do RECLAME AQUI, mantendo o nosso compromisso com a transparência e assistência ao nosso cliente.
Após analise, identificamos que os bilhetes/reserva estão expirados, sendo assim não permite mais o reembolso ou remarcação.
Existe prazos e políticas específicos para a remarcação e cancelamento de serviços e reservas para os setores de turismo, assim determina que o reembolso deverá ser providenciado em até 12 meses.
Em sistema, consta que os bilhetes ficaram em aberto, para uma possível remarcação, o que não ocorreu dentro do prazo de 12 meses.
Importante compreender, que a CVC atua como intermediadora na contratação de serviços turísticos não possuindo autonomia e/ou gerência sob disponibilidade, prazos, valores e demais procedimentos de seus fornecedores.
Lamentamos por todo e qualquer transtorno vivido, esse não é o jeito CVC de ser.
Atenciosamente,
Serviço de Atendimento ao Cliente
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens SA
Fone:*******
Fone: *******7898989 outras localidades
Réplica do consumidor
31/07/2023 às 11:33
Bom dia!
Vamos lá, eu não tive RESPOSTA ALGUMA da empresa durante 4 dias incansáveis de ligações (eu e meu marido) apresentem por favor 1 único e-mail que VOCÊS nos enviaram dando alternativa para solucionar essa situação, ah não tem! Em diversos contatos EFETIVOS (conforme protocolos citados), NINGUÉM absolutamente NINGUÉM resolveu meu problema, nem cancelou, nem remarcou nem NADA. Planejamos a viagem e pagamos boa parte dela no momento do fechamento (janeiro/*******). Tentamos contatos também pelas redes sociais e nem assim tivemos um retorno. Vocês nem responderam o PROCON ou https://******* (não m recordo) na época, ficamos sem alternativa a não ser nos conformar que não faríamos a tão esperada viagem.
Hoje é muito fácil falar sobre regras, prazos e blá blá blá porque o tempo já passou, o desgaste, estresse, frustação na época foi imenso.
O prazo para cancelamento e remarcação é de 12 meses... Colocando assim parece simples e me coloca na condição de que EU NÃO QUIS RESOLVER. Os contatos que eu fiz com a empresa no momento do ocorrido e os dias subsequentes sem resposta ou retorno não contam? Eu tinha que ficar pendurada dias e mais dias para tentar resolver durante 12 meses, ou vocês tinham OBRIGAÇÃO de resolver no 1 contato?
Voltando aos 12 meses para remarcação, alguns fatores precisam ser considerados... 1 teria de casar com férias da empresa (no caso estava saindo em abril), quando comprei a viagem eu estava gravida e ai teria mais uma série de fatores para viajar, deixando para o prazo limite, em ******* o mundo estava lidando com a pandemia, não seria tão simples assim...
Ficamos em um estado que nem consigo descrever, um mix de nervoso, raiva, frustação decepção colocamos tanta energia em resolver e quando não tivemos resposta, NENHUM retorno apenas aceitamos que não teria volta.
Importante compreender... E mais uma vez eu CLIENTE tenho que compreender, fui [Editado pelo Reclame Aqui] e tenho que compreender... E quem me compreende?
E quem compreende o dinheiro que investimos? A viagem que não fizemos? O retorno da empresa que não tivemos? Quem?
Desculpe, mas acredito que estão equivocados quanto ao manter o compromisso com a transparência e assistência ao nosso cliente.