O que aconteceu
Seguradora: SUHAI Seguradora S.A.
Apólice: *****
Sinistro: *****
Boletim de Ocorrência: *****
Veículo: Yamaha XTZ 250 Ténéré, 2017, cinza
Placa atual: *****
Em 12/02/2026, contratei seguro para minha motocicleta Yamaha XTZ 250 Ténéré, ano 2017, com cobertura para [Editado pelo Reclame Aqui] e furto, conforme apólice n *****, vigente de 18/02/2026 a 18/02/2027.
No dia 11/10/2026, por volta das 05h04, enquanto me deslocava de minha residência, em Cajamar/SP, para participar de um evento esportivo (corrida de rua LiveXP), realizado no Shopping Tamboré, em Barueri/SP, fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] à mão armada na Alameda Araguaia, altura do n 3023, em Alphaville.
Na ocasião, fui abordado por dois indivíduos em uma motocicleta preta. O passageiro apontou uma arma de fogo em minha direção, exigindo a entrega do veículo. Inicialmente, consegui escapar pelo canteiro central, seguindo em sentido contrário, mas fui novamente interceptado poucos metros adiante.
Durante a abordagem, minha motocicleta caiu ao chão, e os [Editado pelo Reclame Aqui] tiveram dificuldade para levantá-la. Permaneci sob ameaça de arma de fogo e, diante do risco à minha integridade física e à vida, afastei-me do local para buscar proteção. Os [Editado pelo Reclame Aqui] conseguiram levar a motocicleta e os pertences que estavam em seu baú.
Imediatamente após o ocorrido, adotei as seguintes providências:
05h06: comunicação à Polícia Militar, pelo telefone *****.
05h15: primeira ligação à SUHAI Seguradora, pelo telefone *****, permanecendo mais de 30 minutos em atendimento telefônico, sem solução efetiva.
05h27: início do registro eletrônico do Boletim de Ocorrência.
05h35: emissão do BO n *****, com enquadramento no art. 157 do Código Penal ([Editado pelo Reclame Aqui]).
07h16: novo contato com a seguradora, após retornar à residência, para concluir a comunicação do sinistro.
07h24: recebimento do e-mail confirmando o registro do sinistro n *****.
Ressalto que o primeiro atendimento da seguradora foi insatisfatório, caracterizado por longa espera, dificuldades de comunicação, tratamento inadequado por parte do atendente e ausência de orientação efetiva, mesmo diante da gravidade da ocorrência.
Passados cinco dias do registro, até 16/10/2026, não recebi qualquer retorno individualizado sobre o andamento do sinistro, os documentos necessários ou as próximas providências.
Embora a seguradora tenha confirmado o recebimento da comunicação e orientado o envio de documentos pelo portal, o sistema permanece sem orientações claras sobre quais documentos devem ser apresentados. O sinistro consta como aberto, na etapa de documentos solicitados, sem indicação objetiva das pendências ou de como regularizá-las. Além disso, as tentativas de atendimento pelo WhatsApp têm sido infrutíferas, conforme registros anexos.
Essa situação demonstra deficiência na prestação do serviço e ausência de informações adequadas ao consumidor, agravadas pela privação do meu principal meio de transporte e pelas dificuldades de locomoção decorrentes do [Editado pelo Reclame Aqui].
Há, ainda, uma divergência cadastral que precisa ser corrigida. A apólice e o portal da seguradora apresentam a placa antiga *****, posteriormente substituída por *****, em razão de avaria física da placa anterior e sua substituição pelo padrão Mercosul. Trata-se do mesmo veículo, identificado pelo chassi n *****, conforme documentação e Boletim de Ocorrência.
Diante do exposto, solicito:
Atendimento imediato e efetivo, com indicação de um canal funcional para acompanhamento do sinistro.
Informação formal sobre o andamento da regulação, incluindo a relação completa dos documentos necessários e eventuais pendências.
Esclarecimento dos prazos previstos para análise, conclusão da regulação e eventual pagamento da indenização contratual.
Regularização da placa no cadastro da seguradora, de ***** para *****, preservando a identificação do veículo pelo chassi.
Apuração das falhas de atendimento, especialmente quanto à demora, à ausência de orientações e à indisponibilidade dos canais disponibilizados ao consumidor.
Prosseguimento célere da regulação do sinistro, sem prejuízo dos direitos e das coberturas contratadas.
A presente reclamação tem por objetivo obter uma solução administrativa, diante da ausência de atendimento satisfatório e de informações essenciais para o prosseguimento do sinistro.
Considerando a gravidade do [Editado pelo Reclame Aqui], a comunicação imediata às autoridades e à seguradora e a documentação já apresentada, espero uma resposta formal, objetiva e conclusiva, evitando a necessidade de adoção de outras medidas administrativas ou judiciais.
Documentos comprobatórios: apólice de seguro, Boletim de Ocorrência, e-mail de confirmação do sinistro, extrato do portal da seguradora e registros das tentativas de atendimento.