Conduta abusiva de funcionário e irregularidades na segurança
Não resolvido
São Paulo - SP
25/07/2025 às 09:21
ID: 222962041
Assunto: Reclamação formal por conduta abusiva de funcionário e irregularidades na segurança privada
Prezados(as),
Venho, por meio desta, apresentar reclamação formal contra a conduta adotada por funcionários e prestadores de serviço da unidade do Supermercado Chama Vila Matilde no dia 24JUL25, por volta das 13h00, quando fui alvo de uma série de abusos e constrangimentos injustificados durante minha permanência no estabelecimento, os quais atentam contra os princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) e outras normas legais vigentes.
O episódio teve início com a conduta absolutamente desproporcional e ofensiva do manobrista Rogério, funcionário da empresa terceirizada Luar Park Serviços de Manobrista, que, acreditando equivocadamente que eu estaria tentando "furar fila", passou a gritar comigo em tom agressivo e ofensivo, na frente de outros clientes e consumidores. Tal atitude, além de injustificada, violou frontalmente o princípio da dignidade da pessoa humana e os direitos do consumidor à informação, ao respeito e à proteção contra métodos coercitivos e vexatórios, nos termos dos artigos 6, incisos III e IV, e artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, que tipifica como infração penal o ato de "empregar, na cobrança de dívidas, ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações [Editado pelo Reclame Aqui], incorretas ou enganosas, ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer".
Diante da agressão verbal sofrida, solicitei formalmente a lavratura de reclamação e a disponibilização de um exemplar do Código de Defesa do Consumidor, conforme previsto no artigo 5 da Lei n 12.291/2010, que determina que todos os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços devem manter exemplar do CDC para consulta pública. Fui ignorado em ambas as solicitações.
Logo após, os funcionários acionaram um segurança, que se identificou como policial militar aposentado, atuando em atividade de segurança privada. Tal fato configura infração ao Regulamento Disciplinar da Polícia Militar do Estado de São Paulo, que veda o exercício de atividade remunerada por policiais da reserva não compatível com a função militar, além de violar frontalmente a Lei n 14.967/2024 (Estatuto da Segurança Privada). Esta norma estabelece de forma expressa que é vedado o exercício de atividade de segurança privada por policiais militares da ativa ou da reserva, sob pena de responsabilização tanto da empresa de segurança quanto do contratante, com sanções que incluem multas, suspensão e interrupção imediata da atividade, sem prejuízo das responsabilidades penais cabíveis.
Ao identificar o flagrante desrespeito legal, me apresentei como policial militar, apenas para informar minha condição funcional, deixando claro que estava no local, exclusivamente, na condição de consumidor, buscando apenas a garantia de meus direitos legais.
Em seguida, solicitei informações básicas, como o nome completo e a autorização profissional do manobrista Rogério, o que me foi negado pelos gerentes Paulo César e Carlos, bem como pelo encarregado do estacionamento Washington Rodrigues Bezerra, que, em ato contínuo, entrou em contato com seu superior, Sr. Francisco, o qual, ao telefone, proferiu ameaças, nos seguintes termos:
Eu sei o que você quer, e que dessa forma teria dores de cabeça.
Logo depois, o superior determinou que fosse chamado um indivíduo identificado como Nunes, e, ao questionar quem seria, fui informado pelo gerente Carlos de que se tratava de outro policial, em uma clara tentativa de intimidação pessoal e institucional, o que agrava ainda mais a conduta do estabelecimento e da empresa terceirizada.
Mesmo após nova identificação como policial militar, mantive minha posição de que ali estava unicamente na condição de consumidor, e que todos os meus direitos enquanto parte da relação de consumo estavam sendo indevidamente cerceados. Ressalto que em nenhum momento adotei qualquer comportamento hostil ou inadequado.
Surpreendentemente, o encarregado do estacionamento acionou uma viatura policial pelo telefone *****, apresentando afirmações inverídicas, cujos registros serão oportunamente requeridos para fins de responsabilização por [Editado pelo Reclame Aqui] comunicação, caso comprovado abuso na solicitação do serviço policial. Tal atitude é ainda mais grave considerando que em nenhum momento houve ameaça à ordem, segurança, integridade de pessoas ou patrimônio, sendo a ação totalmente desproporcional e abusiva.
Diante do exposto, solicito formalmente:
A apuração imediata dos fatos narrados e responsabilização dos envolvidos;
A retratação formal e por escrito da empresa e dos funcionários mencionados;
A apresentação de cópias dos registros da empresa de segurança, bem como comprovação da regularidade da atuação do policial aposentado no local;
Que sejam adotadas providências para coibir práticas intimidatórias, vexatórias e ilegais contra consumidores no ambiente do supermercado;
A garantia de que será mantido exemplar do Código de Defesa do Consumidor disponível ao público, conforme exigido por lei.
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Resposta da empresa
28/07/2025 às 09:56
Prezado Sr. Deyvison Tavares,
Lamentamos profundamente seu descontentamento com a situação relatada e enfatizamos que o padrão de atendimento e acolhimento pelo qual prezamos em nossas unidades visa sempre o melhor relacionamento com os clientes.
Após o recebimento de sua manifestação encaminhamos seu relato à Diretoria Operacional, que prontamente tomou ciência da ocorrência e adotou as devidas providências, especialmente orientação e advertência para os colaboradores envolvidos, de modo que esperamos que essa medida surta os efeitos pertinentes.
Especificamente sobre o manobrista, é de seu conhecimento que reportamos imediatamente o episódio diretamente à supervisão da empresa empregadora dele para que tomasse conhecimento dos fatos e também providenciasse sua própria apuração interna acerca das circunstâncias e dinâmica dos fatos.
Reforçamos que consideramos que qualquer conduta considerada como inadequada em nossas lojas impacta diretamente a experiência de nossos clientes e, por isso, fazemos questão de tratar a todas com a devida seriedade, seja em relação aos nossos próprios colaboradores ou aos nosso prestador de serviços terceirizados, motivo pelo qual solicitamos inclusive tratativa interna com os representantes da empresa Luar Park a fim de alinhar o compromisso de observância e cumprimento de nossos princípios e valores no comportamento e conduta de seus representantes na qualidade de prestadores de serviços à nossa empresa.
Quanto à presença de exemplar do Código de Defesa do Consumidor (CDC) no local, reiteramos que o material sempre esteve disponível para consulta pública em nossa loja desde a promulgação da Lei n 12.*******/*******, o que inclusive foi prontamente demonstrado ao senhor, que exigiu um exemplar específico apenas para a área do estacionamento da loja. No entanto, cumpre-nos informá-lo de que tal exigência não encontra respaldo legal, visto que o art. 1 da referida legislação prescreve de maneira objetiva a obrigatoriedade de apenas 1 (um) exemplar por estabelecimento comercial, não segmentando a obrigatoriedade por setores ou áreas do local compreendido no conceito de estabelecimento comercial.
A respeito da sua solicitação de apresentação de cópia de documentos contratuais e pessoais, nos reportamos aos termos da Lei n 13.*******/******* (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) que veda expressamente esse tipo de concessão de informação a terceiros, salvo por meio de requisição formal de competência exclusiva das autoridades devidamente identificadas na referida legislação para tanto.
Ademais, em que pese não duvidarmos da idoneidade de seu relato, não houve identificação de efetiva interferência policial na situação, e entendemos que de fato não seria o caso, visto ter se tratado de fato isolado sem características de potencial lesão a direito que necessitasse de proteção a ser tutelada pela via do poder de polícia.
Por fim, mais uma vez reiteramos os nossos mais sinceros pedidos de desculpas que já lhe foram pessoalmente dirigidos pelo gerente de nosso estabelecimento; e enfatizamos que não compactuamos com comportamentos e/ou práticas que de qualquer forma colidam com nenhum dos direitos e garantias individuais/fundamentais de natureza constitucional ou infralegal.
Mantemos à disposição de nossos clientes canais próprios de comunicação por meio de nosso site https://******* se, preferir, pelo telefone *******.*******.******* (ligação gratuita).
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo dissabor vivenciado e nos colocamos sempre à disposição.
Atenciosamente,
SAC CHAMA SUPERMERCADOS
https://*******
*******.*******.******* (ligação gratuita)
Réplica do consumidor
28/07/2025 às 10:12
Primeiramente, nunca exigi a presença do exemplar no estacionamento. Em segundo lugar, minha reclamação sequer foi registrada no momento do ocorrido, tampouco recebi qualquer pedido de desculpas pelo atendimento inadequado.
Importante esclarecer: não solicitei, em momento algum, a presença da polícia no local. Essa iniciativa partiu exclusivamente do Sr. Washington Rodrigues Bezerra. Além disso, ressalto minha indignação com o uso de agentes policiais para fins de segurança privada, configurando uma tentativa explícita de intimidação a clientes/consumidores. Tenho em mãos registros fotográficos e outros documentos que comprovam essa conduta.
O Estatuto da Segurança Privada é claro ao prever penalidades tanto para empresas de segurança que atuam de forma irregular quanto para os estabelecimentos que as contratam. A omissão total sobre esse ponto na resposta que recebi apenas reforça a percepção de uma postura conivente, corporativista e evasiva, o que compromete seriamente a credibilidade da instituição diante dos fatos apresentados.
Réplica da empresa
28/07/2025 às 15:14
Prezado Sr. Deyvison,
Entendemos não ser pertinente a extensão de maiores digressões acerca da percepção e valoração da natural análise controvertida dos fatos sob a perspectiva particular de cada uma das partes envolvidas na situação, considerando que tal medida em nada contribui para a mediação do conflito, mas ao contrário, acaba por induzir a continuidade de discussão que se pretende resolver.
Desse modo, respeitosamente reportamo-nos aos termos anteriormente relatados em nossa manifestação acerca das medidas adotadas em face de suas queixas, ressaltando a expressa formalização e retratação quanto ao pedido de desculpas almejado por V.Sa e novamente reiterado por meio deste canal.
Atenciosamente,
SAC CHAMA SUPERMERCADOS
https://*******
*******.*******.******* (ligação gratuita)
Consideração final do consumidor
28/07/2025 às 15:23
Não solucionaram o problema, e não responderam sobre a utilização de policiais como seguranças privados.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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