O que aconteceu
Venho manifestar minha indignação com a postura da gerência da loja do Supermercado DIA localizada no bairro Sindona, em Osasco/SP, diante do descumprimento de ofertas anunciadas no tabloide e divulgadas pelo sistema de som da própria loja.
O problema é que a loja anuncia promoções, cria no consumidor a expectativa de adquirir determinados produtos por preços promocionais e, quando o cliente vai comprá-los, descobre que não estão disponíveis. Foi o que aconteceu no caso da banana nanica, cuja oferta estava anunciada, mas que não estava disponível na loja, onde havia apenas banana-prata.
Ao procurar a gerente Clésia para solucionar a situação e solicitar o cumprimento da oferta anunciada, recebi uma negativa. A justificativa apresentada foi a falta de estoque, acompanhada do argumento de que o tabloide informava que a promoção seria válida enquanto durar o estoque.
É importante esclarecer que a simples inclusão dessa expressão no anúncio não dá ao estabelecimento liberdade para anunciar ofertas sem a devida disponibilidade dos produtos e, posteriormente, afastar sua responsabilidade perante o consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor é claro:
- **Artigo 30 do CDC:** toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado.
- **Artigo 35 do CDC:** se o fornecedor de produtos ou serviços recusar o cumprimento da oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha, exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou rescindir o contrato, nos termos previstos no dispositivo.
- Artigo 37 do CDC: proíbe a publicidade enganosa ou abusiva, inclusive aquela capaz de induzir o consumidor em erro. A caracterização de publicidade enganosa depende das circunstâncias concretas.
- Artigo 6, inciso III, do CDC:assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços.
Naturalmente, a aplicação desses dispositivos depende das circunstâncias de cada caso. Entretanto, a expressão enquanto durar o estoque não deve ser utilizada como justificativa automática para afastar o dever de cumprir uma oferta, especialmente quando há questionamentos sobre a disponibilidade do produto anunciado e a forma como a promoção foi divulgada.
O que mais me surpreendeu nessa situação foi a inversão de papéis dentro da própria loja.
Quero parabenizar publicamente a caixa Victória, que demonstrou conhecer os direitos do consumidor e teve uma postura muito mais adequada diante da situação do que aquela apresentada pela própria gerente. É lamentável que uma funcionária que exerce a função de caixa tenha demonstrado mais conhecimento sobre a legislação e mais disposição para lidar corretamente com o consumidor do que a pessoa responsável pela gerência da unidade e respeito que a mesma seja punida ou sofra retalhação pela gerência, uma vez que ao ver a resolução dada pela sua funcionária, teve uma postura a qual era visível a sua desaprovação, quando na verdade a mesma (gerente Clesia) deveria parabenizar a funcionária.
Victória merece reconhecimento pela postura profissional. Já a atuação da gerente Clésia merece uma avaliação séria por parte da rede DIA, pois a função de gerente exige preparo, conhecimento das normas e leis aplicáveis, capacidade de solucionar conflitos e compromisso com o respeito ao consumidor.
Os papéis parecem estar invertidos: a funcionária que demonstrou conhecimento e preparo para lidar com a situação foi a caixa, enquanto a gerente, que deveria orientar a equipe e resolver o problema, manteve uma posição que considero inadequada.
É vergonhoso que o consumidor precise discutir direitos básicos para tentar obter o tratamento correto em uma rede de supermercados de grande porte. Anunciar uma promoção e depois simplesmente alegar falta de estoque, sem oferecer uma solução satisfatória, prejudica a confiança do cliente e compromete a credibilidade das ofertas divulgadas pela empresa.
O que espero da rede DIA
Diante do ocorrido, solicito:
1. Uma apuração formal da conduta da gerência da unidade do bairro Sindona, em Osasco.
2. Uma explicação sobre como a loja controla a disponibilidade dos produtos anunciados em tabloides e divulgados pelo sistema de som.
3. O esclarecimento sobre quais providências são adotadas quando um produto anunciado não está disponível e o consumidor solicita o cumprimento da oferta.
4. Treinamento efetivo dos gerentes e das equipes sobre o Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto aos artigos 30 e 35, que tratam da vinculação da oferta e das alternativas do consumidor diante de seu descumprimento.
5. Uma avaliação da atuação da gerência da unidade, com as medidas corretivas cabíveis, para que os responsáveis pela loja estejam realmente preparados para exercer suas funções.
6. Um retorno formal da rede DIA sobre as providências que serão tomadas para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer, não era somente a banana que falta, a cenoura também anunciada não havia disponibilidade na loja, sem contar que o layout da loja é antigo, visualmente feio.
Também reitero meu reconhecimento à caixa Vitória, que demonstrou uma postura digna de elogio.
Espero que a rede DIA leve esta reclamação a sério. O consumidor não pode ser tratado como se estivesse pedindo um favor ao exigir o respeito a uma oferta anunciada. Cumprir a legislação e atender adequadamente o cliente não é um diferencial: é uma obrigação.
A situação é um absurdo e precisa de providências. A rede DIA deve rever a forma como administra suas lojas em Osasco, investir na capacitação de seus gerentes e garantir que as ofertas divulgadas sejam tratadas com a seriedade e a transparência que o consumidor merece.