O que aconteceu
À Gerência e ao Serviço de Atendimento ao Consumidor do Mercado HIROTA Unidade
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento recebido no açougue dessa unidade, em razão da recusa em atender a uma solicitação de compra simples, razoável e compatível com a atividade comercial de um estabelecimento que comercializa carnes. Compareci ao supermercado com a intenção de adquirir 1 kg de filé mignon cortado em bifes altos, conforme a necessidade de uma receita que pretendia preparar. Entretanto, fui informada pelos funcionários do açougue de que o pedido não poderia ser atendido. Diante da recusa, solicitei a presença do gerente da unidade, na expectativa de que a situação pudesse ser esclarecida e solucionada. Contudo, a resposta foi igualmente insatisfatória: fui informada de que somente poderia adquirir o produto levando a peça inteira ou comprando pequenas bandejas de filé mignon cortadas em medalhões , contendo apenas quatro unidades cada.
Nenhuma dessas alternativas atendia adequadamente à minha necessidade. A aquisição da peça inteira representaria uma quantidade excessiva para o consumo de duas pessoas, enquanto as bandejas oferecidas não permitiam obter a quantidade e o corte específicos de que eu precisava. O mais preocupante não foi apenas a impossibilidade de realizar o corte solicitado, mas a ausência de uma solução razoável, mesmo após a intervenção do gerente.Todavia o açougue tinha a peça de filé mignon disponível para venda e simplesmente se recusou a cortá-la.
Como consequência, deixei o estabelecimento sem conseguir adquirir o produto que pretendia comprar. Do ponto de vista de consumidora, a situação merece esclarecimento à luz da legislação vigente. E não foi a primeira vez.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) estabelece, em seu artigo 4, inciso III, a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo, com base na boa-fé e no equilíbrio dessas relações. O artigo 6, inciso III, assegura o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços.
Além disso, o artigo 39, inciso II, veda a recusa de atendimento às demandas dos consumidores na exata medida de suas disponibilidades de estoque e em conformidade com os usos e costumes. Sua aplicação ao caso concreto depende, portanto, de esclarecimento sobre a disponibilidade do produto, a política de fracionamento e as condições operacionais do açougue.
Não ignoro que o estabelecimento possa adotar procedimentos internos de comercialização, controle sanitário e manipulação de alimentos. Entretanto, tais procedimentos devem ser claros, coerentes e compatíveis com a legislação aplicável, não bastando uma negativa genérica, sem explicação satisfatória ou tentativa de oferecer uma alternativa efetivamente adequada.
Diante do ocorrido, solicito:
1. Esclarecimento formal sobre o motivo pelo qual foi recusado o fornecimento de 1 kg de filé mignon cortado em bifes altos.
2. Informação sobre a existência de política interna que impeça o fracionamento e o corte de peças de carne conforme a quantidade solicitada pelo consumidor.
3. Esclarecimento sobre a razão pela qual o gerente da unidade não conseguiu apresentar uma solução para a situação, mesmo após ser acionado.
4. Revisão dos procedimentos de atendimento do açougue, a fim de evitar que outros consumidores passem pela mesma experiência.
5. Retorno formal a esta reclamação, com o posicionamento da administração da unidade.
Ressalto que minha expectativa não era receber qualquer privilégio ou tratamento excepcional, mas simplesmente ser atendida de maneira respeitosa e razoável em uma solicitação de compra compatível com a natureza do estabelecimento.
Considero particularmente frustrante que, mesmo após procurar o gerente, a questão tenha permanecido sem solução. O atendimento gerencial deveria contribuir para esclarecer as restrições existentes e buscar alternativas viáveis, e não apenas reiterar uma negativa sem uma justificativa suficientemente esclarecedora.
Espero que o Mercado Hirota Aclimação apure o ocorrido e apresente uma resposta objetiva, demonstrando compromisso com a qualidade do atendimento, o respeito ao consumidor e a melhoria de seus procedimentos comerciais.
Atenciosamente,