Insatisfação com a experiência no Tauá Resort Atibaia devido a problemas de serviço, infraestrutura e atendimento, apesar do aumento de preços.

Question

Prezados,

Gostaria de registrar formalmente minha insatisfação com a experiência recente no Tauá Resort Atibaia.

Faço questão de destacar que o resort possui uma estrutura interessante e já foi, em outras ocasiões, uma experiência bastante positiva. No entanto, nesta estadia, enfrentei uma sequência de problemas que comprometeram significativamente a qualidade da experiência, especialmente considerando o aumento de preços.

Logo na chegada, mesmo compreendendo a indisponibilidade do quarto antes do horário, fui obrigado a enfrentar a fila do check-in diversas vezes para obter informações simples. Ao todo, tive que passar pela fila quatro vezes: para verificar disponibilidade, retornar após esquecer um item, concluir o processo e, posteriormente, resolver o problema das pulseiras que não funcionavam e impediam o acesso ao quarto.

Ao acessar o quarto, identifiquei ausência de itens básicos, como o varal para roupas molhadas.

Durante a estadia, ocorreram outros problemas relevantes:
- Pedido realizado na piscina (piña colada) que não foi entregue após mais de uma hora, sem qualquer retorno ou solução.
- Estrutura extremamente cheia, impactando diretamente o conforto da estadia.
- Falha no aquecimento das piscinas externas e indisponibilidade de atrações importantes, como a montanha-russa aquática ou seja, parte relevante do parque não estava funcionando.
- Situação de risco envolvendo bebê no restaurante, devido à ausência de cinto de segurança em cadeira infantil.

Além disso, solicitei a troca do almoço do dia de chegada pelo almoço do dia de saída (sem qualquer custo adicional), e o pedido foi negado sem flexibilidade, mesmo sendo uma solicitação razoável.

Outro ponto preocupante é a ausência de resposta da equipe: registrei reclamações presencialmente na recepção em mais de uma ocasião e não houve qualquer retorno ou tentativa de solução.

Também percebo uma piora significativa no padrão de serviços em relação a experiências anteriores:
- Redução de atendimento nos restaurantes, com ausência de garçons para suporte básico.
- Alteração negativa na experiência de aniversário, que antes era um diferencial e agora passou a ser cobrada (inclusive com taxa para cantar parabéns).
- Retirada de cortesias e ações simples de encantamento ao hóspede, como bolo de aniversário no quarto.
- Mudanças operacionais pouco práticas, como a transferência do momento de parabéns para outro local no mesmo horário do jantar.
- Redução de itens no café da manhã, incluindo opções voltadas ao público infantil.

De forma geral, a percepção é clara: o resort se tornou mais caro, porém com redução significativa na qualidade dos serviços e da experiência oferecida.

Reforço que essa mensagem tem caráter construtivo. O resort possui potencial e histórico positivo, mas a experiência atual está aquém do esperado para o nível de investimento exigido.

Fico no aguardo de um posicionamento já que durante a hospedagem não tive qualquer retorno da recepção que no passado era bem melhor.

Accepted Answer

Prezado Osvaldo,

Agradecemos por dedicar seu tempo em compartilhar um relato tão detalhado sobre sua recente experiência no Tauá Resort Atibaia.

Recebemos sua manifestação com muita atenção e, acima de tudo, lamentamos sinceramente por todos os transtornos enfrentados durante sua estadia. Entendemos que, especialmente considerando suas experiências anteriores positivas conosco, a expectativa era de um padrão elevado e reconhecemos que, desta vez, não conseguimos corresponder.

Os pontos mencionados são relevantes e refletem falhas importantes em nossa operação e atendimento. Situações como a recorrência de filas no check-in, falhas no acesso ao quarto, ausência de itens básicos, demora e não entrega de pedidos, além da indisponibilidade de atrações e questões relacionadas à segurança, estão muito aquém do que buscamos oferecer e não são compatíveis com nossos padrões.

Da mesma forma, sua percepção sobre a superlotação, redução de equipe de atendimento, mudanças em experiências como aniversários e diminuição de itens e serviços é extremamente válida e será tratada com prioridade. Entendemos que ajustes operacionais não podem, em hipótese alguma, comprometer a qualidade da experiência do hóspede.

Gostaríamos também de reforçar nosso pedido de desculpas pela ausência de retorno durante sua estadia. Essa falha no acompanhamento e na resolução dos apontamentos é especialmente grave, pois retira a oportunidade de corrigirmos a experiência ainda em tempo e isso não deveria ter acontecido.

Seus comentários já foram direcionados às lideranças responsáveis para análise criteriosa e ações corretivas. Nosso compromisso é evoluir continuamente e evitar que situações como as relatadas se repitam.

Agradecemos novamente pela franqueza do seu relato. Ele é fundamental para que possamos identificar pontos de melhoria e retomar o nível de excelência que nossos clientes esperam.

Atenciosamente,

Ângela Narcizo
Grupo Tauá de Hotéis
31 32361937

Insatisfação com a experiência no Tauá Resort Atibaia devido a problemas de serviço, infraestrutura e atendimento, apesar do aumento de preços.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor