Parque aquático fechado sem aviso e cancelamento de compensação oferecida
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
12/08/2026 às 17:31
ID: 256309055
Hospedagem no Tauá Resort Atibaia, quarto 2702, com check-in em 10/08/2026 e check-out previsto para 13/08/2026. Grupo de 6 pessoas: dois idosos, dois adultos, uma criança e um bebê.
A RESERVA E A INFORMAÇÃO PRESTADA
A reserva foi feita com base em informação expressa da equipe do resort, que possuímos registrada por escrito: o parque aquático coberto e climatizado (Aquapark), com toboáguas e demais atrações, funcionaria às segundas, terças e quartas-feiras, e os parques externos de quinta a domingo.
Escolhemos exatamente este período por causa dessa grade, para que a criança, o bebê e os idosos tivessem as atrações cobertas disponíveis nos primeiros dias.
Registro que não me refiro à piscina aquecida coberta simples, que permaneceu aberta. Refiro-me ao parque aquático coberto e climatizado, com toboáguas e brinquedos, este sim fechado.
O QUE OCORREU
- Segunda-feira (10/08): o Aquapark funcionou normalmente.
- Terça-feira (11/08): fechado, sem aviso prévio.
- Quarta-feira (12/08): fechado, sem aviso prévio.
Dos três dias informados, apenas um foi cumprido. Minha família, que chegou na segunda-feira, aproveitou a atração em um único dia dos três contratados.
No meu caso, o prejuízo foi total. Precisei passar por um procedimento médico no domingo e só consegui chegar ao resort na quarta-feira, justamente um dos dias em que a atração estava fechada. Com saída na quinta-feira, não aproveitei absolutamente nada daquilo que motivou a escolha destas datas.
Não houve comunicação prévia, aviso na chegada, nem qualquer alternativa oferecida no momento.
TENTATIVAS DE CONTATO
1. Tentei registrar a reclamação pelo formulário oficial da pesquisa "Me conte agora", acessado por QR code disponibilizado no elevador do resort. O envio não funciona: a página trava no carregamento e não completa o registro.
2. Diante da falha do canal oficial, contatei o Guest Service pelo WhatsApp em 12/08/2026 e relatei toda a situação.
A RESPOSTA DA EMPRESA
O atendimento reconheceu a falha por escrito. Informou que, no calendário interno do resort, o Aquapark constava como fechado, mas essa informação não foi atualizada no sistema de comunicação com hóspedes, gerando a divergência. Pediu desculpas pelo transtorno.
Na mesma mensagem, ofereceu espontaneamente uma compensação: estender a hospedagem até 14/08, data em que o Aquapark estaria aberto, para que pudéssemos aproveitar a atração.
Respondi agradecendo e ponderei que foram dois dias sem a atração (11 e 12), e não um, perguntando sobre a possibilidade de estender até 15/08 para cobrir integralmente o período não entregue.
A resposta foi a RETIRADA da proposta de extensão que eles mesmos haviam oferecido. Ou seja: a empresa reconheceu o próprio erro, ofereceu uma compensação e, diante de um questionamento educado sobre a proporcionalidade dela, cancelou a oferta deixando-nos sem nenhuma compensação.
O QUE SOLICITO
1. Compensação proporcional pelos dois dias em que o serviço informado por escrito não foi entregue;
2. Explicação formal sobre a retirada de uma proposta de compensação já oferecida pela própria empresa.
Mantenho todos os registros escritos: a informação original sobre o funcionamento do Aquapark, o reconhecimento da falha pela equipe, a oferta de extensão e a posterior retirada dela.
Aguardo retorno da empresa.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 10:19
Prezado Charles,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos profundamente que sua hospedagem não tenha correspondido às expectativas, especialmente por envolver um encontro familiar.
Compreendemos sua frustração em relação à indisponibilidade do Acqua Park durante parte da estadia. Sabemos que esse é um dos principais atrativos do resort e reconhecemos o impacto que essa situação teve em sua programação e na experiência da sua família.
Lamentamos também pelos desencontros de informação em relação à possibilidade de extensão da hospedagem.
Seu relato foi encaminhado às áreas responsáveis para análise dos procedimentos adotados, especialmente no que diz respeito à comunicação sobre o funcionamento das atrações e à condução das tratativas durante sua hospedagem. A transparência é um compromisso do Grupo Tauá, e trabalhamos continuamente para aprimorar nossos processos e evitar que situações como essa se repitam.
Reiteramos nossas sinceras desculpas pelos transtornos causados e permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente
Grupo Tauá Hotéis e Resorts
Réplica do consumidor
13/08/2026 às 12:35
Agradeço a resposta, mas ela não apresenta qualquer solução. A manifestação reconhece o transtorno, pede desculpas e informa que o caso foi encaminhado às áreas responsáveis, mas não trata do ponto central: a devolução do que foi pago e não entregue. Registro os pontos abaixo.
1. NÃO SE TRATOU APENAS DE FALHA DE COMUNICAÇÃO INTERNA
A resposta menciona "desencontros de informação". Não foi isso.
Anexo foto de placa afixada nas dependências do próprio resort, informando de forma clara e ostensiva:
"Aquapark Segunda a quarta: das 10h00 às 18h00."
Essa era a informação oficial da empresa, exposta fisicamente aos hóspedes no local, além da informação prestada por escrito pela equipe antes da viagem. Ainda assim, o Aquapark permaneceu fechado.
2. HISTÓRICO DAS TRATATIVAS
Pelo WhatsApp do Guest Service, em 12/08/2026:
- A equipe reconheceu por escrito que houve erro na informação sobre o funcionamento do Aquapark;
- Ofereceu espontaneamente, como compensação, a extensão da hospedagem até 14/08;
- Após eu ponderar, de forma educada, que foram mais dias sem a atração e não um, a oferta foi retirada;
- Posteriormente, foi oferecida uma diária de crédito para uso futuro ou o estorno de uma diária.
A diária de crédito não nos atende: parte da família reside em Portugal, e a viagem foi organizada especificamente para reunir todos, com passagens internacionais, transfer e logística para seis pessoas. Não é um passeio que se remarca.
3. PROBLEMA REINCIDENTE
Esta não é uma ocorrência isolada. Há outras reclamações registradas nesta mesma plataforma relatando exatamente o mesmo problema: Aquapark divulgado como aberto e encontrado fechado, sem aviso prévio aos hóspedes. Isso demonstra que a empresa tem conhecimento da falha e segue divulgando informação incorreta, o que afasta a hipótese de erro pontual e caracteriza prática reiterada.
4. O QUE SOLICITO
Solicito o estorno integral do valor da hospedagem.
Reunimos uma família dividida entre Portugal e Brasil, com passagens internacionais e toda a logística para seis pessoas dois idosos, dois adultos, uma criança e um bebê. Escolhemos este resort e estas datas por causa do Aquapark, informação que a empresa divulgou em placa afixada no local e por escrito, e não cumpriu.
Vimos nossas crianças chorando por não poderem entrar no parque que era o motivo de toda a viagem. Não foi um contratempo de programação: foi a frustração de um encontro familiar que não vai se repetir.
A experiência contratada não foi entregue, e a condução das tratativas, com oferta de compensação feita e depois retirada, agravou a situação.
Mantenho todos os registros: a foto da placa, a informação prestada por escrito antes da viagem, o reconhecimento da falha pela equipe, a oferta de extensão e a sua posterior retirada.
Considero esta reclamação NÃO SOLUCIONADA até que haja resposta objetiva sobre o estorno.