Resort com falhas graves e contínuas na prestação de serviço, resultando em experiência caótica e incompatível com o valor pago.
Respondida
Campinas - SP
05/05/2026 às 08:48
ID: 247728421
No dia *****, me hospedei com minha família (2 adultos e 3 crianças) neste resort, com diária aproximada de R$ 3.000,00, esperando um serviço minimamente compatível com o valor cobrado.
O que encontramos foi uma experiência completamente comprometida por falhas graves, contínuas e estruturais na prestação do serviço.
Desde a chegada, a desorganização era evidente: filas desordenadas, informação incorreta sobre check-in online e ausência total de orientação ao hóspede.
Ao longo de toda a estadia, ficou claro que o hotel operava muito acima da sua capacidade, sem qualquer controle ou gestão adequada. As áreas comuns estavam superlotadas a ponto de inviabilizar o uso: ausência de lugares para sentar, dificuldade de circulação, barulho excessivo e impossibilidade de utilização adequada das estruturas anunciadas.
Não se trata de hotel cheio, mas de incapacidade operacional de atender a quantidade de hóspedes recebidos.
O atendimento foi reiteradamente ineficiente: pedidos não atendidos, demora excessiva e ausência de itens básicos, inclusive para crianças pequenas, como cadeirão.
Houve também falhas graves de informação: regras não foram comunicadas previamente, estruturas estavam indisponíveis sem aviso (como a copa do bebê e o parque aquático), e opções relevantes do próprio hotel sequer foram apresentadas ao hóspede.
O quarto foi entregue incompleto (sem berço solicitado previamente e com número insuficiente de toalhas), evidenciando desorganização também nos serviços essenciais.
Além disso:
Estruturas fechadas sem aviso
Ausência total de gestão de fluxo em áreas comuns
Desorganização no check-out, com atraso injustificado na entrega das bagagens
Oferta de benefícios para que o hóspede abrisse mão da limpeza do quarto, o que reforça a incapacidade operacional do hotel
O próprio estabelecimento informou ter recebido mais de ***** check-ins no período, o que confirma a superlotação e a má gestão da capacidade.
O resultado foi uma experiência exaustiva, caótica e incompatível com qualquer padrão mínimo de qualidade esperado para o valor pago.
Não houve possibilidade real de usufruir dos serviços contratados de forma adequada.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 14: responsabilidade objetiva pela falha na prestação de serviço
Art. 20: direito à restituição do valor pago quando o serviço é prestado de forma inadequada
Art. 6, III: violação do dever de informação
Diante da gravidade e da extensão das falhas, houve comprometimento substancial da finalidade do serviço contratado.
Dessa forma, solicito a devolução integral dos valores pagos, uma vez que o serviço não foi prestado de forma minimamente adequada.
Caso não haja solução administrativa, a situação será encaminhada aos órgãos competentes, incluindo Procon e Juizado Especial Cível.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 14:28
Olá, Mariana.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente que sua estada não tenha ocorrido conforme o esperado.
Pedimos desculpas pelos transtornos relatados durante sua hospedagem, especialmente em relação à organização do check-in, superlotação das áreas comuns, falhas na comunicação de informações, demora nos atendimentos e inconsistências nos serviços disponibilizados durante o período.
Entendemos o quanto situações como essas impactam negativamente a experiência da família, principalmente quando envolvem conforto, estrutura e atendimento para crianças. Seus apontamentos são extremamente importantes e já foram direcionados às áreas responsáveis para análise e reforço imediato dos processos operacionais, comunicação interna e gestão da experiência dos hóspedes.
Ressaltamos que trabalhamos continuamente para oferecer momentos especiais aos nossos clientes e reconhecemos que, neste caso, não conseguimos atender às expectativas criadas para sua hospedagem.
Seu relato foi registrado e encaminhado para avaliação interna junto à nossa equipe responsável, que seguirá com as devidas análises sobre os pontos mencionados.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Ângela Narcizo
Grupo Tauá de Hotéis
31 32361937