Compra com erro de entrega, atendimento ineficaz e devolução não realizada
Em réplica
São Paulo - SP
28/07/2025 às 14:04
ID: 223162193
Realizei uma compra em loja física da Telhanorte no dia 12/07, pois precisava de um lote específico de produto com urgência para aquela semana. A entrega estava prevista para 17/07, mas recebi apenas 2 caixas em vez de 3, e todas vieram com o lote errado. Diante disso, recusei a mercadoria no ato, pois não atendia à minha necessidade.
Entrei em contato com o SAC imediatamente, mas fui informado de que nada poderia ser feito naquele momento e que eu deveria aguardar até 5 dias úteis. Isso contrariou totalmente minha expectativa, já que optei pela loja física justamente para evitar atrasos.
Diante da urgência, tive que ir pessoalmente até o centro de distribuição da Telhanorte, utilizando meu próprio veículo, para buscar o material correto. Agendei a retirada para as 15h30, mas só consegui ser atendido às 16h20 um atraso que reforça a falta de compromisso da empresa com o cliente e com prazos.
Mesmo mantendo a paciência e aguardando a devolução do valor referente à compra recusada, até hoje (28/07) não houve o estorno no meu cartão de crédito. A devolução estava prevista para 24/07. No dia 25/07, foi aberto um protocolo emergencial para que o valor fosse devolvido em crédito no cartão, e não em vale-compra, como estava sendo proposto, o que já demonstra uma falha no processo.
Hoje entrei novamente em contato e recebi o protocolo n *****, com a informação de que o prazo para o estorno é de até 15 dias úteis ou seja, estou sendo obrigado a aguardar quase dois meses para resolver um problema gerado pela própria empresa.
Estou tentando resolver a situação de forma amigável, especialmente porque realizei outras compras no mesmo dia, e acionar uma disputa total da transação seria injusto. No entanto, diante da falta de comprometimento, transparência e eficiência por parte da Telhanorte, estou ficando sem alternativas.
Aguardo providências urgentes e uma solução definitiva.
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Resposta da empresa
29/07/2025 às 16:21
Olá, Renan!
Agradecemos pelo seu relato e lamentamos sinceramente que nossa prestação de serviços não tenha atendido às suas expectativas.
Conforme alinhado anteriormente via WhatsApp, já iniciamos o processo de estorno. O valor poderá ser creditado em até 8 dias corridos ou até a próxima fatura subsequente, a depender do vencimento e do fechamento do seu cartão, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Para agilizar esse procedimento, estamos em tratativa direta com o setor financeiro, visando concluir o estorno o mais breve possível. Assim que o comprovante estiver disponível, encaminharemos para você pelo WhatsApp.
A Telhanorte preza pela qualidade de seus serviços e pela satisfação de seus clientes, e é com base nesse compromisso que estamos dedicando nossos esforços para agilizar e resolver o problema de forma célere e eficiente.
Ficamos a disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Camila Rodrigues
Equipe de Atendimento Telhanorte Tumelero
Réplica do consumidor
29/07/2025 às 16:45
Até o presente momento, a situação não foi devidamente solucionada. A empresa insiste em apresentar respostas genéricas e tenta transferir indevidamente a responsabilidade para a adquirente, quando, na realidade, o cancelamento da compra ainda não foi efetivado por parte da própria empresa.
Cumpre esclarecer que o prazo de 15 dias úteis alegado para o estorno não corresponde ao procedimento padrão da adquirente, a qual, via de regra, realiza o reembolso em um período que varia entre 3 a 5 dias úteis, contados a partir da ******* processada pelo estabelecimento.
Ademais, observa-se uma prática questionável por parte da empresa, que consiste em responder à reclamação no site Reclame Aqui antes da efetiva resolução do problema, numa aparente tentativa de manipular a percepção do consumidor e melhorar artificialmente sua reputação na plataforma.