Telhanorte - Loja Física

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Cordeirópolis - SP

16/09/2026 às 16:43

ID: 259242155

No dia 14/09, realizei uma compra no site da Telha Norte do revestimento Portobello Crea, cor Arctic. No momento da compra, havia duas opções de acabamento disponíveis e, por engano, selecionei a versão brilhante, quando precisava da versão acetinada.

Assim que percebi o erro, entrei em contato com a Central de Atendimento da Telha Norte e solicitei o cancelamento do pedido. Naquele momento, o produto ainda não havia sido enviado e não estava com a transportadora.

Após o contato, recebi por e-mail uma tratativa informando que a solicitação de cancelamento seria processada em até 48 horas. Ou seja, fiz tudo o que estava ao meu alcance para cancelar a compra imediatamente e antes do despacho.

Para minha surpresa, hoje, 16/09, recebi um e-mail informando que o cancelamento não poderia mais ser realizado porque o pedido já estava com a transportadora.

O problema é justamente este: quando solicitei o cancelamento, o pedido ainda não havia sido enviado. A Telha Norte levou dois dias para analisar/processar uma solicitação feita em tempo hábil e, durante esse intervalo, ela própria deu continuidade ao pedido e o encaminhou à transportadora. Agora, a empresa utiliza esse envio posterior como justificativa para dizer que não pode mais cancelar.

Entrei novamente em contato com a Central de Atendimento e a única solução apresentada foi recusar o produto no momento da entrega. Isso também não resolve adequadamente o meu problema, pois moro em condomínio e quem normalmente recebe as encomendas é o zelador. Tenho outro pedido relacionado ao mesmo revestimento e ele não terá como identificar se a encomenda que está chegando é referente ao produto correto ou ao pedido que deveria ter sido cancelado.

Além disso, gostaria de registrar minha enorme insatisfação com o atendimento prestado pela atendente Alice. Durante a ligação, fui interrompida repetidamente enquanto tentava explicar a situação, e a postura adotada foi extremamente pouco solícita e incisiva, limitando-se diversas vezes a afirmar que não poderia fazer nada, sem demonstrar qualquer tentativa de compreender ou buscar uma alternativa para um problema que não foi causado por demora da minha parte.

Cheguei a solicitar um canal para registrar formalmente uma reclamação sobre o atendimento e sobre a condução do caso e fui informada de que não havia nenhum canal disponível para reclamação.

Não considero razoável que o consumidor solicite o cancelamento antes do despacho, receba a informação de que a solicitação será tratada em até 48 horas e, enquanto aguarda o prazo dado pela própria empresa, o produto seja despachado para que, posteriormente, a empresa alegue que não pode mais cancelar justamente porque o enviou.

Solicito que a Telha Norte assuma a responsabilidade pela demora no processamento do cancelamento e apresente uma solução efetiva, sem transferir para mim o ônus de tentar identificar e recusar a mercadoria no momento da entrega.

Quero apenas que seja cumprido o cancelamento que solicitei em tempo hábil, antes de o pedido ser encaminhado à transportadora, com o devido estorno do valor pago.

Também solicito que seja registrada formalmente minha reclamação quanto à qualidade do atendimento recebido, especialmente pela forma como a situação foi conduzida pela atendente Alice.