Telhanorte - Loja Física

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São Paulo - SP

16/09/2026 às 12:20

ID: 259211465

Telhanorte dificulta o processo de troca de porcelanatos com avarias

Dia 15/08 - Telhanorte Marginal Tietê
Compra realizada na loja física da Marginal Tietê. Comprei diversos produtos, entre porcelanatos, vasos sanitários, argamassa, rejunte, entre eles o porcelanato desta reclamação:
Fornecedor: Biancogres
Descrição: Porcelanato Arbo Rosso 20×120
Total de 12 caixas.

Dia 02/09 - Ao abrir as caixas identificamos que os porcelanatos continham muitas avarias.
Liguei ao SAC para saber como agir para solicitar a troca. Atendente me recomendou abrir todas as caixas, separar as peças boas e ruins (com avarias) e ir separando as caixas. Após ter feito isso, identificamos um total de 6 caixas com avarias.
Liguei novamente ao SAC, informei o número total de caixas que necessitam troca. Foi aberto um protocolo na Telhanorte (número *****) e me enviaram um e-mail solicitando fotos do produto adquirido. As fotos com as avarias foram enviadas no mesmo dia, identificando claramente que existiam porcelanatos trincados, quebrados, marcados com caneta, ou seja, sem possibilidade de uso.
Durante a ligação fui informado que o prazo total para análise interna seria entre 3 e 5 dias úteis. Enquanto isso fiquei aguardando uma data para a troca dos porcelanatos.

Dia 09/09 - Chegada dos porcelanatos para troca (primeira tentativa).
Chegaram as 6 caixas com o porcelanato para a troca, porém não realizada pois foi identificado (pelo entregador) que os números do código de barras não eram os mesmos entre as caixas que estavam comigo e as caixas que recebi para troca.
O código realmente era diferente, mas o produto em si era exatamente o mesmo (marca, modelo, cor, tamanho, todas as características eram as mesmas). O código impresso nas caixas não era o mesmo, mas algo me chamou atenção, pois tinha uma etiqueta colada na caixa, com outro código de barras, este sim coincidindo exatamente com as novas caixas que estava recebendo, e nesta mesma etiqueta há o código do produto utilizado pela Telhanorte, sendo o mesmo código de produto que estava na minha nota fiscal. Uma clara evidencia que estamos falando do mesmo produto, por mais que os códigos impressos não sejam os mesmos, indicando uma possível falha na impressão do código de barras.
Código de barras que esta impresso nas caixas que recebi na primeira entrega: *****
Código de barras que esta impresso nas caixas para troca: *****
Código do produto interno da Telhanorte, numa etiqueta em ambas as caixas (primeira compra e trocas): *****

Entrei em contato com o SAC para explicar o ocorrido no mesmo dia 09/09, explicando exatamente a questão dos códigos diferentes, mas a etiqueta com o código correto, todos os detalhes. As caixas não foram trocadas e retornou ao depósito para analisar internamente e enviar novas caixas.

Dia 11/09 - Nova chegada dos porcelanatos para troca (segunda tentativa).
Os porcelanatos chegaram para troca, mesmíssima situação, os códigos são diferentes e a Telhanorte se recusa a trocar. Mesmo tendo explicado que havia uma etiqueta colada na caixa com o código de barras que coincide com as caixas da troca, a Telhanorte se recusa a trocar.
Ligo mais uma vez ao SAC, o atendente insinua que comprei o produto em outra loja e estou tentando trocar na Telhanorte, ou seja, dando a entender que estou agindo de má fé.
Independente de qual loja eu tenha comprado, o código de barras é único e exclusivo deste produto, é como se fosse um RG, uma identificação. O código impresso nas primeiras caixas que recebi não resultam em nenhum produto registrado, ou seja, conforme escrevi acima, se trata de uma falha na impressão do código de barras.

Eu comento com o entregador que quero aceitar a troca mesmo com a diferença dos códigos entre as caixas, mas ele se recusa a seguir com a troca, diz que não pode trocar. Entro em contato novamente ao SAC, tento esclarecer, mas as ligações não resultam em nada. O entregador estava de saída do meu endereço com as caixas que ele trouxe, sem realizar a minha troca, uma pessoa - ***** - entra em contato solicitando mais detalhes do caso.
Explico tudo por telefone, mando fotos, comprovantes, nota fiscal, a diferença entre os códigos, a etiqueta da Telhanorte com o código correto e a referência interna do produto para que ela possa me ajudar nesse caso, pois assim ela disse que faria.

Dia 14/09
Tento contato com a Tamara para saber o status do meu caso, mas ignora minhas ligações e mensagens pelo celular.

Dia 15/09
Tento novamente contato com a Tamara que segue ignorando minhas tentativas de contato. Entro em contato com o SAC solicitando algum contato, alguma resposta sobre eu caso e que possa conversar comigo. A atendente lendo os detalhes do protocolo aberto tem a informação que estou tentando trocar o produto adquirido em outra loja na Telhanorte, ou seja, deixando claro e evidente que estou agindo de má fé, questionando minha índole. Comentei que isso não é verdade e que retirasse tal informação do histórico do protocolo. Se eu comprei algo na Telhanorte, é com na mesma empresa em que irei realizar a troca de um produto defeituoso.
A Tamara me manda uma mensagem (não foi capaz de ligar) solicitando um áudio meu via WhatsApp, fiz conforme ela solicitou. Nesse audio comento mais uma vez sobre os códigos e ela me respondeu que encaminhou ao time de estoque/fabricação para identificar o erro. O prazo para resposta é hoje, dia 16/08, estou no aguardo.

Hoje, dia 16/09, completa uma semana desde o início da primeira tentativa de troca. Se a troca tivesse sido realizada no mesmo dia 09/09 minha obra estaria concluída, mas estou aqui esperando um retorno da Telhanorte e ainda questionando minha boa fé se comprei com eles o produto. Obviamente comprei pois tenho nota fiscal dos produtos adquiridos.

Espero uma resposta sobre meu caso o mais rápido possível.