Atraso constante na entrega de ração para cachorros pela Terra Zoo, gerando transtorno e custos extras para o cliente.

Question

Sou cliente assinante da Terra Zoo e estou enfrentando constantes problemas com atraso nas entregas, mesmo com a promessa de prazo de até 24h, que, claramente, não está sendo cumprida.

Neste mês, por exemplo, realizei um pedido no sábado e, até hoje (terça-feira), a ração ainda não foi entregue. Entrei em contato via WhatsApp e recebi a confirmação de que a entrega seria realizada ontem, o que já ultrapassava o prazo prometido, e, ainda assim, não foi cumprido.

O resultado disso é extremamente prejudicial: meus cachorros ficaram prestes a ficar sem alimentação, me obrigando a comprar ração de outra empresa para não deixá-los desassistidos. Ou seja, além do transtorno, tive um custo extra por falha no serviço de vocês.

E esse não é um caso isolado. No mês passado, passei pela mesma situação e precisei me deslocar até a loja para retirar o produto, evitando um atraso ainda maior.

Fica o questionamento: essa é realmente a experiência que a Terra Zoo deseja oferecer aos seus clientes assinantes?

Espero uma solução concreta e, principalmente, melhorias no processo logístico e no cumprimento dos prazos informados, pois o serviço atual está muito aquém do esperado.

Accepted Answer

Olá, Camilla, tudo bem?

Antes de tudo, gostaria de dizer que sentimos muito por toda a situação relatada. Sabemos o quanto esse tipo de experiência impacta diretamente a rotina e o bem-estar dos seus pets, e reforço que essa não é, de forma alguma, a forma como a Terra Zoo trabalha e deseja atender seus clientes, especialmente nossos assinantes.

Recebemos sua manifestação com total atenção e pedimos sinceras desculpas pelos atrasos, falhas na comunicação e pela frustração causada. Reconhecemos que a experiência ficou muito abaixo do esperado.

Realizamos a apuração interna do seu caso específico. Conforme levantamento, o pedido foi realizado no sábado às 13: 30h, e nossa política prevê prazo de até 24 horas em dias úteis. Também fomos informados que houve uma tentativa de entrega ontem, porém, segundo registro do entregador, o pedido teria retornado por ausência de recebedor no endereço no momento da entrega.

Ainda assim, entendemos que, independentemente dessa informação, houve falhas no processo como um todo, especialmente na previsibilidade, comunicação e cumprimento do prazo percebido por você. Isso não deveria ter chegado a esse ponto.

Seu relato já foi direcionado para nossas áreas responsáveis, para revisão dos processos logísticos e tratativas com a transportadora, com o objetivo de evitar que situações como essa voltem a acontecer. Estamos reforçando os pontos de controle principalmente para clientes recorrentes e assinantes, que precisam de maior previsibilidade.

Agradecemos sinceramente por trazer esse feedback de forma tão clara. Ele é essencial para corrigirmos falhas e evoluirmos nosso atendimento.

Permanecemos à disposição para acompanhar seu caso de perto e apoiar no que for necessário através do nosso SAC: (98) 3248-9555.
Atenciosamente,
SAC Terra Zoo

Atraso constante na entrega de ração para cachorros pela Terra Zoo, gerando transtorno e custos extras para o cliente.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor