Tive dificuldade de comunicação e falta de previsibilidade na minha compra

Antes de qualquer coisa, gostaria de esclarecer alguns pontos para que o relato fique completo e cronologicamente correto. A compra foi realizada no dia 14 de agosto, fora do horário de atendimento comercial. Minha consulta foi realizada no dia 17 de agosto e, conforme a própria empresa explicou, não se tratava de uma consulta convencional, mas de um tira dúvidas. O pedido de reembolso foi feito somente no dia 19 de agosto. Faço esse esclarecimento porque foi mencionado a mim pela empresa que eu teria realizado uma consulta e que esse atendimento não teria sido cobrado após o pedido de reembolso, o que não corresponde à sequência dos acontecimentos. O reembolso foi posteriormente realizado pela empresa e recebi o comprovante. Esperei esse período para conseguir assimilar toda a situação e escrever este relato com mais calma, porque entendo que, ao reclamar de uma empresa, precisamos ter responsabilidade com aquilo que estamos afirmando e cuidado para não prejudicá la injustamente.E eu havia feito uma reclamação extremamente grosseira, dando minha opinião pessoal sobre a empresa naquele momento de raiva.Durante o processo de compra tive dificuldade para acompanhar o andamento. O suporte era cordial quando respondia, e reconheço isso, mas algumas respostas demoravam, às vezes até o dia seguinte, ou o atendimento iniciava e não era concluído, e eu tinha que retomar em algum outro canal de atendimento no dia seguinte. Falamos em dois whatsapp e Instagram, para conseguir me informar sobre a compra.Fiquei impaciente e pedi o reembolso por e mail, pelo WhatsApp e também ao meu próprio banco. No mesmo dia, a empresa entrou em contato comigo, conversamos e decidi continuar com a compra. Esse foi o primeiro Reclame Aqui que fiz e, como a empresa informou que faria a entrega, e pediu educadamente que eu retirasse eu retirei a reclamação. Um ou dois dias depois, entraram em contato para liberar o medicamento. Nesse momento, procurei o banco pelo chat para confirmar se o pedido de reembolso havia sido cancelado, enquanto falava com eles, falava com o atendimento do banco O banco confirmou que sim, que o valor seria revertido, como já tinham me confirmado no dia 19 mesmoe que eu poderia prosseguir com a compra. Mas resolvi avisar a empresa que poderiam aguardar alguns dias para realizar a liberação, justamente para que tivessem segurança de que receberiam o valor, expliquei que havia ***** o cancelamento da compra, mas que o banco já tinha feito a retirada do pedido de cancelamento da compra no dia 19 mesmo, e mandei os prints do atendimento que estava acontecendo naquele momento, onde o banco dizia que o pagamento seria feito a eles automáticamente, de qualquer forma, eles podiam esperar para o credito confiança sair da minha conta e que eu entraria em contato assim que o valor saísse. Assim que o valor saiu, entrei novamente em contato e, mais uma vez, tive dificuldade para me comunicar. Expliquei que precisava de uma resposta clara e, diante da minha frustração, acabei fazendo um segundo Reclame Aqui. Reconheço que, nesse segundo relato, fui grosseira e misturei os fatos com opiniões pessoais. A empresa entrou em contato, conversamos e pediu que eu retirasse ou corrigisse a reclamação. Eu estava relutante, mas em casa fui aconselhada a retirar e fazer uma nova com a cabeça fria e foi o que fiz. Hoje, depois de 1 mês, já estar com a cabeça fria e já ter comprado em outro lugar, entendo que realmente havia passado do ponto na forma como me expressei. . Ao mesmo tempo, acredito que reconhecer que eu poderia ter me expressado melhor naquela ocasião não significa que eu não possa relatar de forma respeitosa e responsável a experiência que tive. Acredito que esse tipo de relato é importante para que outros consumidores possam conhecer diferentes experiências antes de decidir se querem ou não contratar uma empresa. Quero deixar claro também que não estou afirmando que houve má fé por parte da empresa. Reconheço que o atendimento, quando acontecia, era cordial e que o reembolso foi realizado. O que me incomodou de fato foi a falta de clareza e principalmente de previsibilidade. Eu não esperava atendimento VIP, prioridade ou uma entrega imediata. Se precisasse esperar alguns dias a mais, isso não seria um problema para mim. O que eu precisava era saber o que estava acontecendo e ter uma previsão sobre os próximos passos. Em alguns momentos eu mandava uma mensagem e não recebia resposta, em outros precisava insistir ou procurar outro canal para conseguir uma informação, independente da empresa ser bem intencionado ou cordial quando responde, a demora, as respostas incompletas e a falta de previsibilidade gera inseguranca para o cliente principalmente em uma compra de valor elevado e de um produto que não funciona como uma compra comum de e commerce. Por isso, minha reclamação não é sobre a intenção ou a idoneidade da empresa. É sobre comunicação e previsibilidade. Para o cliente, muitas vezes uma informação simples já faz toda a diferença. Depois que o pagamento é realizado, por exemplo, poderia haver uma mensagem informando que dentro de 24 horas ou de um dia útil a equipe entrará em contato para explicar os próximos passos, um vídeo explicando como funciona o processo ou até mesmo uma inteligência artificial respondendo às dúvidas mais comuns, orientando o cliente sobre cada etapa e informando os prazos. Da mesma forma, se houver algum problema que possa atrasar a entrega, acredito que seria muito melhor a empresa avisar antes que o cliente precise procurar o suporte, pedir um reembolso ou abrir uma reclamação. Poderiam informar que houve uma dificuldade, explicar quanto tempo a mais seria necessário e perguntar se o cliente prefere aguardar ou cancelar a compra, antes do cliente ficar inseguro.Sei que isso é possível porque tive posteriormente essa experiência com outra empresa. Mesmo precisando esperar mais tempo, não tive problema com a espera porque tudo que estava acontecendo era informado e eu sabia o que esperar. Por isso, deixo essa sugestão à empresa. Muitos problemas podem ser evitados com uma comunicação mais clara, respostas mais rápidas, e previsibilidade. Isso, para mim, teria feito toda a diferença nessa experiência.E mesmo tendo que esperar eu teria, pq esse não foi o problema, eu teria inclusive pagado a diferença e comprado um produto mais caro, como eu mesma mencionei por mensagem em certa ocasião.Acho que vele a pena levar isso em consideração para melhorar a experiência de compra só cliente.