O que aconteceu
TikTok Shop baniu permanentemente minha loja após falhas no sistema e não solucionou minhas reclamações
Venho registrar uma reclamação formal contra o TikTok Shop pelo banimento permanente da minha loja MultitudoDecor, após a aplicação de cinco violações que considero questionáveis, especialmente diante de problemas técnicos que enfrentei na própria plataforma.
O principal problema era uma falha na exibição das imagens dos produtos.
Minha loja comercializava quadros decorativos de diferentes modelos, com anúncios e SKUs distintos. Entretanto, o TikTok Shop passou a apresentar a mesma imagem ou miniatura para produtos diferentes, inclusive na visualização dos pedidos.
Isso causava uma enorme dificuldade para identificar corretamente qual produto o cliente havia comprado.
Tenho capturas de tela mostrando, por exemplo, dois anúncios diferentes, denominados Quadro Decorativo Grande Folhagem Bege 90x70cm e Quadro Decorativo Grande Folhagem Clean 90x70cm, aparecendo com miniaturas praticamente iguais.
Para tentar evitar o envio de produtos incorretos, eu precisava entrar em contato com os compradores e solicitar que me enviassem uma imagem do quadro que haviam escolhido.
Entretanto, muitos clientes não visualizavam minhas mensagens ou não respondiam. Consequentemente, em determinados pedidos, eu continuava sem conseguir confirmar com segurança qual produto havia sido comprado.
Ou seja, além de enfrentar uma possível falha sistêmica, precisei criar um procedimento manual para tentar contornar o problema, dependendo da resposta dos próprios clientes.
Procurei o chat oficial de atendimento do TikTok Shop e relatei o problema, mas a plataforma não apresentou uma solução efetiva.
Mesmo tendo buscado ajuda, a inconsistência persistiu.
Posteriormente, minha loja recebeu penalizações, inclusive uma relacionada à imagem não representativa de produto, envolvendo o anúncio Quadro Decorativo Grande Folhagem Bege Mosaico.
Questiono como a plataforma pode responsabilizar o vendedor por inconsistências de imagens sem investigar se as miniaturas exibidas correspondiam efetivamente aos arquivos cadastrados nos anúncios.
Não afirmo que a origem técnica do problema já tenha sido comprovada, mas as capturas de tela demonstram a inconsistência visual e justificam uma auditoria dos registros internos do TikTok Shop.
Outro problema grave é que, após o banimento permanente, não tenho mais acesso ao histórico das conversas com o suporte nem às mensagens enviadas aos compradores.
Essas conversas são fundamentais para demonstrar que procurei solucionar o problema, solicitei confirmações dos produtos e tentei evitar erros nas entregas.
A impossibilidade de acessar esses registros dificulta minha defesa, pois parte das evidências permanece sob controle da própria plataforma.
Por isso, solicito que o TikTok Shop consulte e preserve seus registros internos de atendimento, mensagens, pedidos, anúncios e imagens dos produtos.
Também enfrentei problemas relacionados à emissão de notas fiscais, com mensagens de erro apresentadas pelo sistema. Possuo capturas dessas ocorrências.
Além disso, existem registros de pedidos classificados como atrasados que apareciam com o status Aguardando coleta, na modalidade de envio pela plataforma, com a transportadora JT Express.
Solicito esclarecimentos sobre os critérios utilizados para atribuir esses atrasos à minha loja, incluindo os horários, prazos, registros de coleta e responsabilidades de cada parte.
Sobre os recursos, informo que não consegui apresentar minha contestação dentro do prazo estabelecido em razão de circunstâncias de força maior, alheias à minha vontade.
Essa situação não significa que concordei com as penalizações ou que abri mão de contestá-las.
Solicito, portanto, que a plataforma considere essa circunstância e permita uma reanálise excepcional do caso.
Nas tentativas de contestação realizadas, também recebi respostas indicando que os materiais apresentados eram irrelevantes, sem esclarecimentos suficientemente específicos sobre quais provas seriam necessárias para cada infração.
Considero extremamente prejudicial que uma loja seja banida permanentemente sem que as inconsistências técnicas relatadas sejam devidamente investigadas e sem que o vendedor tenha acesso às informações necessárias para compreender e contestar cada penalização.
Diante dos fatos, solicito formalmente:
1. A revisão do banimento permanente da loja MultitudoDecor, por uma equipe humana especializada.
2. A apresentação detalhada das cinco violações, com identificação dos anúncios, SKUs, pedidos, datas, regras aplicadas e respectivas evidências.
3. Uma auditoria técnica para identificar por que produtos diferentes apareciam com imagens ou miniaturas iguais na plataforma.
4. A comparação entre as imagens originalmente cadastradas por mim e aquelas efetivamente exibidas aos compradores.
5. A investigação da penalização relacionada à imagem do anúncio Quadro Decorativo Grande Folhagem Bege Mosaico.
6. A consulta ao histórico dos meus atendimentos pelo chat oficial, nos quais relatei o problema e busquei uma solução.
7. A preservação e disponibilização, na medida permitida pela legislação e pelas regras aplicáveis, dos registros das conversas com os clientes, dos pedidos e das informações técnicas relevantes para minha defesa.
8. A verificação das falhas registradas na emissão de notas fiscais e dos indicadores de atraso, especialmente dos pedidos que constavam como aguardando coleta.
9. A aceitação excepcional da contestação fora do prazo, considerando as circunstâncias de força maior relatadas.
10. A revisão das penalizações caso sejam identificadas falhas técnicas ou ausência de comprovação das infrações, com o consequente restabelecimento da minha loja.
11. Caso o banimento seja mantido, uma resposta individualizada, fundamentada e acompanhada das evidências que justificaram cada penalização.
Não estou pedindo tratamento privilegiado. Estou exigindo uma análise justa, transparente e baseada em provas.
Investi tempo e trabalho na construção da minha loja e não considero aceitável perder definitivamente o acesso à plataforma sem uma investigação adequada das falhas que relatei enquanto ainda estava operando.
A situação é ainda mais preocupante porque procurei o atendimento oficial, tentei contornar o problema solicitando confirmações aos compradores e, mesmo assim, não obtive uma solução.
Agora, com a conta bloqueada, também estou impossibilitada de consultar conversas importantes para comprovar minhas tentativas de resolver a situação.
Solicito que o TikTok Shop não responda a esta reclamação com mensagens automáticas ou justificativas genéricas. Quero uma investigação técnica real, a revisão das cinco violações e uma resposta concreta sobre a possibilidade de reativação da loja MultitudoDecor.
Aguardo uma solução efetiva.