Tokio Marine Seguradora

Reclamar dessa empresa

Mauá - SP

24/07/2025 às 20:19

ID: 222939257

Prezados(as) da Tokio Marine,

Venho, por meio desta, expressar minha insatisfação com o serviço prestado pela seguradora, no que diz respeito ao processo de contratação e aprovação da vistoria do meu novo seguro de veículo.

Recentemente adquiri um novo automóvel e, como já era cliente Tokio Marine em um seguro anterior (veículo anterior), optei por solicitar uma nova cotação para esse novo bem, por meio da mesma corretora que me atendeu de forma extremamente atenciosa e profissional, motivo pelo qual faço questão de deixar claro que esta reclamação não é direcionada à corretora, mas sim à postura da seguradora Tokio Marine.

O que me atraiu na cotação foi a credibilidade que a Tokio Marine representa no mercado. No entanto, fiquei profundamente decepcionada com a burocracia e lentidão no processo de vistoria on-line, que agora passou a ser o procedimento padrão da empresa.

Entendo que a vistoria digital pode trazer praticidade, mas considero inaceitável o prazo de até 15 dias úteis para análise e retorno sobre a aprovação ou reprovação da vistoria. Este prazo não me foi informado de forma clara no momento da contratação. Se eu soubesse com antecedência da demora nesse retorno, teria optado por outra seguradora que oferecesse agilidade e respeito ao tempo do cliente.

Após o envio das fotos solicitadas, recebi posteriormente um novo pedido da Tokio Marine para envio de mais uma imagem, a qual também enviei prontamente. Desde então, não tive mais nenhum retorno da seguradora sobre o status da vistoria. Esse silêncio prolongado é extremamente frustrante e demonstra uma falha grave de comunicação e de respeito com o cliente.

Outro ponto preocupante é a falta de transparência em relação ao seguro provisório. Fui informada pela corretora (novamente, sempre muito solícita) de que tenho um seguro provisório ativo. No entanto, em momento algum recebi da Tokio Marine qualquer documento ou apólice referente a esse seguro provisório, tampouco ele consta no site da seguradora.

Essa ausência de registro documental é, no mínimo, questionável do ponto de vista legal. Segundo o artigo 46 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo. Portanto, caso o seguro provisório esteja sendo aplicado sem minha ciência formal e sem acesso à documentação, isso pode configurar uma infração ao direito à informação clara e adequada.

Por fim, gostaria de deixar registrado meu descontentamento com o tempo excessivo de espera. Se esse é o procedimento padrão da Tokio Marine, que isso esteja escrito de forma clara e destacada nas propostas e documentos da seguradora, com todas as letras: prazo de até 15 dias úteis para retorno da vistoria. O cliente merece saber exatamente com o que está lidando antes de assumir um compromisso com qualquer empresa.

Diante do exposto, solicito:
1. Um retorno imediato com o resultado da minha vistoria;
2. O envio formal da apólice ou termo referente ao seguro provisório, conforme informado;
3. Uma revisão interna da Tokio Marine sobre os prazos e a comunicação com os segurados, para evitar que outros clientes passem pela mesma experiência negativa.

Aguardo um posicionamento urgente.

Atenciosamente,
Tamires