Demora excessiva na assistência da Tokio Marine para reboque de veículo após incidente em rodovia.
Respondida
Itapetininga - SP
29/08/2026 às 23:37
ID: 257732245
19h10: assistência da Tokio Marine acionada.
O meu veículo havia passado por cima de um objeto na rodovia e ficou impossibilitado de continuar a viagem.
Estávamos, eu e meu marido e nossas duas crianças.
A assistência demorou de forma excessiva.
Para não manter as crianças na estrada durante a noite, precisei conseguir que um amigo fosse buscá-las.
O guincho da rodovia posteriormente levou o veículo até um posto.
Meu marido permaneceu no posto aguardando a solução da assistência da Tokio., Ainda era 23:25 e não tivemos o reboque do carro.
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Resposta da empresa
04/09/2026 às 14:42
Olá Bianca, boa tarde. Espero que essa mensagem a encontre bem!
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de analisar a situação relatada.
Após avaliação do atendimento, verificamos que a solicitação de assistência foi registrada às 19h10, em razão da impossibilidade de continuidade da viagem após o veículo passar sobre um objeto na via e ficar impossibilitado de se locomover.
Conforme apurado, houve um tempo de espera superior ao padrão esperado para a disponibilização do serviço de reboque. A demora ocorreu em razão de um volume elevado de acionamentos na região, aliado à limitação momentânea de prestadores disponíveis para atendimento, o que impactou o prazo necessário para localização e envio do recurso adequado.
Compreendemos os transtornos enfrentados, especialmente considerando que você estava acompanhada de sua família, incluindo crianças, circunstância que tornou a situação ainda mais delicada e exigia uma solução mais ágil por parte da assistência.
Por esse motivo, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados e pela experiência vivenciada, reconhecendo que o atendimento prestado ficou abaixo do padrão de qualidade que buscamos oferecer aos nossos segurados.
Informamos ainda que a ocorrência foi registrada junto às áreas responsáveis para conhecimento e avaliação interna, visando o aprimoramento contínuo dos processos de atendimento e da rede de prestadores.
Como medida adotada diante da situação, esclarecemos que esta assistência não será contabilizada para fins de utilização das intervenções previstas em sua apólice.
Registramos também que foi realizado contato com você por meio do WhatsApp, oportunidade em que os esclarecimentos e a retratação pelo ocorrido foram formalmente apresentados.
Agradecemos a oportunidade e permanecemos à sua disposição em qualquer momento para outras informações ou apontamentos que julgar necessários sobre esse assunto no e-mail [email protected] ou por este canal.
Atenciosamente,
Ana Paula
Qualidade Tokio Marine