Demora na análise do sinistro e falta de carro reserva

Olá, Leandro
Espero que esteja bem!

Sou a Silmara Analista de Qualidade e Ouvidoria da Tokio Marine Seguradora, responsável pelo seu atendimento aqui no Reclame Aqui.

Sinto muito pelo transtorno que essa situação tem causado — sei o quanto é desgastante lidar com atrasos e ainda enfrentar danos mecânicos no veículo.

Entendemos o quanto essa situação pode gerar preocupação, e queremos reforçar que estamos acompanhando tudo de perto. Identificamos um atraso na definição do processo pela regulação, por isso liberamos 5 dias de CR no WF ******* e já solicitamos prioridade para agilizar.

Quanto ao veículo, verificamos que há dano mecânico e, para garantir uma análise completa e mais precisa, direcionamos um perito in loco para realizar a avaliação. Estamos comprometidos em seguir com a solução da forma mais rápida e transparente possível e com isso definir se será considerado perca total ou integral, a atualização do status deverá ocorrer dentro de até 3 dias úteis.

Sinto muito pelo atraso ocorrido e por qualquer inconveniente que isso possa ter causado. Trabalhamos continuamente para melhorar nossos processos e garantir a sua satisfação, pois entendemos o quanto é importante para você receber um atendimento ágil e eficiente.

Agradeço sua compreensão e sigo à disposição para o que precisar.

Abraços, 😊
Silmara
Qualidade e Ouvidoria
Tokio Marine Seguradora
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Até o exato momento, nada foi resolvido, a seguradora continua enrolando para dar uma posição concreta sobre o carro. A oficina alega problema no cambio, a tokio diz que o problema eles não cobrem, sendo que o carro estava rodando normal quando bateu.
Dito isso, daqui a alguns dias fará 2 meses que o carro está parado, vistorias e vistorias feitas constantemente, o corretor agora está tentando ajudar para dar maior rapidez, mas a tokio insiste em fazer um processo demorado. Sem retorno sobre concerto ou perda total, meus pais ficam sem carro, tendo que se virar com o que podem.

Mais uma réplica, iremos fazer reclamações onde tiver que ser feito, é inadmissível aceitar que uma seguradora desse porte não consiga e também não queira resolver o problema por completo. O câmbio do carro funciona normal, acontece o sinistro, depois o câmbio apresenta problemas, e a seguradora ainda fala que o câmbio estava com problema antes.

Resolvam isso, revejam os conceitos, trabalhem para seus clientes e façam o certo. Todos os meses pagamos certinho, temos seguro há anos sem nem se quer termos usado, para quando acontece um problema, ficar 60 dias sem o veículo, tendo que andar a pé.

Olá Leandro, boa tarde. Espero que essa mensagem o encontre bem!

Recebemos sua manifestação e realizamos uma nova revisão do processo junto à área de regulação. Após essa reavaliação, fomos informados de que houve contato direto com você e que o dano questionado foi acatado, estando a oficina devidamente autorizada e ciente para dar andamento ao conserto, incluindo o item mencionado.

Com isso, o reparo poderá seguir conforme os critérios técnicos definidos na análise atualizada do sinistro. Seguimos acompanhando o caso para garantir que as próximas etapas ocorram dentro do esperado.

Permanecemos à disposição para qualquer apoio adicional que se faça necessário.

Agradecemos a oportunidade e concluímos a análise da sua manifestação, permanecemos à sua disposição em qualquer momento para outras informações ou apontamentos que julgar necessários sobre esse assunto no e-mail [email protected] ou por este canal.

Atenciosamente,

Ana Paula
Qualidade Tokio Marine