NÃO CONTRATEM SEGURO VIAGEM INTERNACIONAL DA TOKIO MARINE, CONTRATEI E NÃO TIVE MEU DIREITO GARANTIDO
Não resolvido
Fortaleza - CE
22/01/2025 às 09:36
ID: 207900173
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesBom dia.
Fizemos uma viagem internacional, para o Paraguai, e contratamos seguro viagem para 5 pessoas (1 idosa, 2 adultos e 2 crianças).
TODAS AS NOSSAS MALAS FORAM "TEMPORARIAMENTE EXTRAVIADAS".
Chegamos ao Paraguai no dia 20 de dezembro por volta de 11:30 da manhã.
Ao desembarcar, AINDA NA ÁREA INTERNACIONAL - local onde não se pode utilizar celular, identificamos que as nossas malas haviam sido extraviadas.
Buscamos a Azul e o RIP (documento que confirma o extravio das malas) foi preenchido pela companhia ainda na área internacional.
Recolheram os tickets das malas e nos entregaram apenas o RIP.
Ao chegar em casa tentamos acionar o Seguro mas diante das dificuldades só conseguimos contato com a Tokio a noite.
Pasmem, contratamos um seguro viagem internacional, com assistência 24 horas e não conseguimos contato. Até o telefone informado não completava ligação internacional.
Ao conseguirmos contato, HORAS DEPOIS, nos informaram que poderíamos acionar quando retornássemos ao Brasil e assim "relaxamos" e deixamos para nos estressar com isso quando retornássemos.
Para a nossa surpresa, ao retornarmos, pediram uma lista enorme de documentos que não tínhamos como Ticket das malas (que a Azul recolheu quando preencheu o RIP), Original do bilhete aéreo do trecho relacionado, Notas fiscais originais dos gastos considerados essenciais, que são presumidos por termos ficado 3 dias sem malas, Formulário original P.I.R. (Property Irregularity Report) que não recebemos pois só entregam a cópia em 2 via, apresentar declaração original da transportadora para atestar atraso que a AZUL não entregou, Comprovante da companhia área da entrega da bagagem que a AZUL não entregou pois deixou 3 malas na casa de familiares e 2 foram pegas diretamente no aeroporto sem entrega de qualquer documento da AZUL, Cópia da página inicial do passaporte e da página com o carimbo de entrada no país de destino que não se aplica pois usamos apenas a identidade para entrar no país.
Enfim, a seguradora impõe requisitos IMPOSSÍVEIS de cumprir e diante da não apresentação de todos os documentos nega a análise do sinistro.
É triste e desrespeitosa a postura da seguradora Tokio Marine.
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Resposta da empresa
30/01/2025 às 18:45
Sra. Emanuela, boa tarde. Espero que essa mensagem a encontre bem!
Faço parte do time de Qualidade da Tokio Marine e estou aqui para ajudá-la.
Após seus apontamentos realizados aqui no canal, sinalizamos a área responsável para verificar o ocorrido e a assistência tentou contato com a senhora para orientá-la sobre como tirar a segunda via do comprovante de viagem para enviar e como proceder com os demais documentos que precisamos para finalizar a análise, contudo, não houve sucesso.
Informamos que não houve nenhum desvio na documentação solicitada e estamos apurando a postura do operador no momento do contato, onde há a informação do atraso de bagagem para que as devidas ações sejam tomadas. Orientamos que a senhora atenda os contatos realizados pela assistência, pois, para seguir com a análise do processo, se faz necessário o envio da documentação e estamos a disposição para auxiliar no resgate desses documentos.
Esta condição está prevista nas Condições Gerais do seguro contratado, no site da seguradora https://******* que transcrevemos abaixo:
SEGURO VIAGEM
XVII. CONDIÇÕES ESPECIAIS – COBERTURA DE ATRASO DE BAGAGEM
5. OCORRÊNCIA DE SINISTRO
5.1. Para pagamento da indenização desta cobertura, os documentos básicos necessários são:
a) Formulário original da companhia aérea, comprobatório de atraso de bagagem emitido pela companhia aérea responsável;
b) Notas fiscais originais, dos gastos na compra de alimentos, roupas e produtos de higiene pessoal;
c) Tíquete de bagagem original; e
d) Formulário de Reembolso.
5.2. Em caso de dúvida fundada e justificável a Seguradora poderá solicitar outros documentos além dos estabelecidos nestas Condições Especiais, inclusive informações ou esclarecimentos complementares.
Agradecemos a oportunidade e permanecemos à sua disposição em qualquer momento para outras informações ou apontamentos que julgar necessários sobre esse assunto no e-mail ******* ou por este canal.
Atenciosamente,
Ana Paula
Qualidade e Ouvidoria
Réplica do consumidor
31/01/2025 às 11:16
O contato, por telefone ocorreu mas foi para exigir o envio da documentação e informar NOVAMENTE que não há como analisar sem cumprir o envio da documentação exigida, ou seja: NENHUMA NOVIDADE.
A orientação prestada foi APENAS para que eu entrasse em contato com a azul.
Solicitei até que me informassem um contato que atendessem os clientes pois não consigo contato com a azul também.
Fica uma empresa jogando a responsabilidade para a outra e o consumidor fica no prejuízo!
Sigo à disposição para que o meu direito, e dos meus familiares, seja respeitado pela seguradora TOKIO .
Réplica do consumidor
31/01/2025 às 11:22
A resposta da empresa segue exigindo, copiando termos da apólice, documentos que eu não tenho, conforme informado na reclamação.
é sobre isso: ELES IMPÕEM REQUISITOS IMPOSSÍVEIS DE SEREM CUMPRIDOS.
Quem, viajando com 2 crianças e 1 idosa, tendo desembarcado em outro país sem todas as malas, vai guardar após a viagem a nota fiscal dos gastos essenciais como alimentação, roupas, etc???
Réplica da empresa
31/01/2025 às 11:40
Sra. Emanuela, bom dia!
O envio da documentação não é negociável, visto que está disposto nas Condições Gerais do produto contratado, conforme transcrito abaixo:
5. OCORRÊNCIA DE SINISTRO
5.1. Para pagamento da indenização desta cobertura, os documentos básicos necessários são:
a) Formulário original da companhia aérea, comprobatório de atraso de bagagem emitido pela companhia aérea responsável;
b) Notas fiscais originais, dos gastos na compra de alimentos, roupas e produtos de higiene pessoal;
c) Tíquete de bagagem original; e
d) Formulário de Reembolso.
5.2. Em caso de dúvida fundada e justificável a Seguradora poderá solicitar outros documentos além dos estabelecidos nestas Condições Especiais, inclusive informações ou esclarecimentos complementares.
Acionaremos a assistência novamente para que o contato seja no intuito de auxiliar, contudo, alguns documentos de fato precisarão ser solicitados à Cia aérea, independente de qual Cia seja.
Pedimos que aguarde novo contato.
Atenciosamente,
Ana Paula
Qualidade e Ouvidoria
Réplica do consumidor
31/01/2025 às 11:47
Se o envio da documentação não é negociável o contato será com qual finalidade?
Eu já afirmei diversas vezes que não tenho notas fiscais, que não tenho cartão de embarque ORIGINAL, e outros documentos que são impossíveis de conseguir e que conforme informado por você SÃO DE ENVIO INEGOCIÁVEL.
A MINHA RECLAMAÇÃO É EXATAMENTE PARA ALERTAR OS NOVOS CLIENTES QUE AS EXIGÊNCIAS CONTRATUAIS IMPOSTAS SÃO ABSURDAS e conforme informado pela empresa DE ENVIO INEGOCIÁVEL!
NÃO CONTRATEM!!!!
Consideração final do consumidor
06/02/2025 às 15:03
Total desrespeito ao consumidor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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