Negativa indevida de isenção de franquia por falta de dados do veículo causador em acidente de trânsito
Em réplica
Batatais - SP
03/02/2026 às 11:48
ID: 239624125
Sou segurada da Tokio Marine e estou enfrentando extrema dificuldade para exercer um direito que a própria seguradora reconhece: a isenção de franquia.
Sofri um acidente de trânsito sem culpa, devidamente registrado em Boletim de Ocorrência, com data, horário e local exatos. O acidente ocorreu em uma via extremamente movimentada de São Paulo, no túnel do Viaduto Maria Maluf, próximo à Av. Tancredo Neves, local amplamente monitorado por câmeras públicas. Um caminhão começou a dar ré na via e me empurrou em cima do carro que trafegava logo atrás de mim, amassando a minha frente e minha traseira.
No momento do acidente, levei um susto muito grande e não foi possível identificar ou memorizar a placa do veículo causador, o que é absolutamente compreensível em situações dessa natureza. Ainda assim, no BO constam: descrição detalhada do ocorrido; horário exato; local preciso; testemunha identificada (que também foi prejudicada), com nome, telefone e placa do veículo (*****), inclusive informei que ele estava acompanhado da família no momento do acidente. Apesar disso, a Tokio Marine se recusa a analisar o pedido, exigindo a inserção da placa do veículo causador no BO e dados documentais das testemunhas, o que simplesmente não é possível e foge totalmente da minha esfera de controle. Sendo um enorme abuso de direito e deturpando o próprio CDC.
Ou seja, a seguradora: (i) reconhece que existe o direito à isenção; (ii) mas cria exigências desproporcionais e inviáveis; (iii)transfere à segurada um ônus que poderia ser facilmente apurado pela própria companhia, inclusive por meio de solicitação de imagens públicas do local.
A sensação é clara: o direito é concedido apenas no papel, mas inviabilizado na prática.
Já paguei a franquia para não ficar prejudicada, mas busco a isenção a que tenho direito, de forma justa e razoável.
Espero que, por meio desta reclamação, a Tokio Marine reveja sua postura e realize a análise do pedido com base nas provas efetivamente disponíveis, sem exigir prova impossível do consumidor.
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Resposta da empresa
10/02/2026 às 08:30
Olá, Cosme
Esperamos que esteja bem!
Meu nome é Silmara e faço parte do time de Qualidade da Tokio Marine e agradeço por dedicar seu tempo para compartilhar sua experiência conosco. Sua manifestação é muito importante, pois nos ajuda a aprimorar continuamente nossos atendimentos e processos.
Lamentamos pelo transtorno e entendemos como situações relacionadas a seguros podem gerar preocupação e expectativa por uma solução rápida.
Tentamos contato telefônico hoje às 8h20, 9h40, 11h10 e 14h30, por meio do número informado, porém sem sucesso (chamada direcionada para caixa postal ou apenas chamando). Também deixamos recado para retorno.
Sobre o pedido de isenção do pagamento da franquia obrigatória, esclarecemos que a Seguradora Tokio Marine, por sua livre deliberação, concede esse benefício exclusivamente em alguns produtos do Seguro Automóvel e quando atendidos critérios específicos, como a comprovação de que o segurado não teve responsabilidade pelo sinistro e a possibilidade de ressarcimento junto ao terceiro causador do evento.
Para a análise dessa condição, é necessária a identificação do terceiro responsável, com dados do condutor e do veículo (placa), além do registro de boletim de ocorrência contendo essas informações, o que possibilita a adoção das medidas legais cabíveis para recuperação dos valores.
Caso detenha das informações, solicitamos que nos encaminhe via mensagem privada ou se preferir através do e-mail [email protected], no assunto informe o nr. de atendimento sendo o nr. 72898344.
Seguimos à disposição para orientá-lo(a) e buscar a melhor solução possível. Por gentileza, se puder, retorne nosso contato para darmos continuidade ao atendimento.
Abraços, 😊
Silmara
Qualidade e Ouvidoria
Tokio Marine Seguradora
🌐 www.tokiomarine.com.br
Réplica da empresa
10/02/2026 às 08:32
Retificando
Me perdoe, e sim oi Laura!
Réplica do consumidor
10/02/2026 às 09:29
Apenas me enviaram uma resposta padrão, parece que nem leram o que eu escrevi. Estou muito descontente com a situação. Estão pedido que eu consiga uma prova diabólica para conseguir a isenção, totalmente contrária ao que rege o CDC. Tenho certeza que esse tipo de informação é super fácil e simples de a Tokio conseguir. Tentei contato no CET e afins para conseguir a placa do veículo causador. No entanto, eles apenas liberam as imagens via ordem judicial, que obviamente eu não tenho. Além disso, o carro que estava logo atrás de mim, e que também foi prejudicado por esse caminhão, possuía 3 pessoas como testemunha. No BO deixei os dados telefônicos, placa de carro etc. Ou seja, a Tokio não quer garantir minha isenção para se isentar, dificultando em muito o processo.
Réplica da empresa
18/02/2026 às 14:58
Olá, Laura
Boa tarde,
Compreendemos a sua situação e entendemos a sua preocupação em relação à solicitação.
A necessidade dos dados do condutor causador do acidente ocorre porque são essas informações que permitem à seguradora confirmar a responsabilidade pelo evento e avaliar a possibilidade de isenção da franquia. Sem a identificação do terceiro envolvido, não é possível realizar a apuração adequada, nem acionar eventual ressarcimento ou responsabilização, o que impede a análise e aprovação do pedido.
Por esse motivo, a avaliação da isenção fica condicionada ao envio dos dados do causador do acidente.
Permanecemos à disposição para orientar no que for necessário e dar continuidade à análise assim que as informações forem disponibilizadas.
Att,
Silmara
Qualidade e Ouvidoria
Tokio Marine Seguradora
🌐 www.tokiomarine.com.br