Péssimo atendimento e demora excessiva na assistência 24h de troca de pneu
Não respondida
São Paulo - SP
05/09/2026 às 09:59
ID: 258286603
**Péssimo atendimento, demora excessiva na assistência 24h e falta de empatia**
Tive um problema com o meu veículo, pois o pneu furou enquanto eu estava na rua. Acionei a assistência 24 horas da Tokio Marine para solicitar o serviço de troca do pneu.
Recebi da própria seguradora a confirmação referente à **Ordem de Serviço OS8201238**, informando que a solicitação estava em andamento e que a **previsão estimada de chegada do prestador seria até 04/09/2026 às 07h17**. A mensagem também informava que esse prazo poderia ser atualizado conforme as condições do trajeto.
O que ocorreu, porém, foi ainda mais preocupante. **Às 06h38, o prestador entrou em contato comigo para perguntar qual serviço eu precisava**, demonstrando que, até aquele momento, **ele sequer havia se deslocado para o local onde eu estava**, apesar de a assistência já estar acionada e de existir uma previsão de chegada.
O prestador somente chegou ao local às **07h22**, ou seja, **após o horário de chegada que havia sido previamente informado pela própria seguradora (07h17)**.
Durante esse período, permaneci aguardando na rua, em uma situação de vulnerabilidade, sem saber quando efetivamente seria atendido.
Diante da demora, também entrei em contato com a seguradora para solicitar agilidade no atendimento. O suporte telefônico foi extremamente decepcionante. A atendente me deixava aguardando na linha e informava que não conseguia contato com a base responsável pelo atendimento. Em nenhum momento demonstrou empatia, preocupação ou iniciativa efetiva para solucionar o problema.
Considero inadmissível contratar um seguro justamente para contar com assistência em uma situação de emergência e, quando realmente precisamos utilizá-la, enfrentar **demora, falta de organização e um atendimento telefônico sem o mínimo de empatia e suporte**.
Diante de todo o ocorrido, **solicito uma explicação formal sobre o atendimento da OS8201238**, especialmente sobre o motivo de o prestador ainda não ter iniciado o deslocamento às 06h38, apesar de já existir uma ordem de serviço e uma previsão de chegada, bem como sobre o atraso em relação ao horário informado.
Além disso, **solicito que a Tokio Marine avalie e conceda uma compensação/ressarcimento pelos transtornos causados**, considerando o tempo de espera, a situação de vulnerabilidade em que permaneci na rua e, principalmente, a falha na prestação do serviço e o péssimo suporte telefônico recebido.
Não considero suficiente uma resposta padrão ou justificativa genérica. Espero uma **solução concreta para o caso, incluindo a avaliação de uma compensação pelo transtorno**, além de providências para evitar que outros segurados passem pela mesma situação.
**Aguardo o posicionamento da Tokio Marine e uma solução efetiva para esta reclamação.**