O que aconteceu
No dia 05/09/2026, ocorreu um acidente envolvendo veículo segurado pela Tokio Marine, com danos materiais ao veículo e ao portão do Condomínio Define Home Life Pinheiros.
Desde então, estamos há quase um mês tentando concluir um processo que vem sendo sucessivamente prejudicado por erros operacionais e informações desencontradas da própria Tokio Marine.
Em 08/09, após enorme dificuldade para conseguir atendimento inclusive uma ligação em que aguardei aproximadamente 1h52 e a chamada caiu, seguida de uma nova tentativa de cerca de 24 minutos consegui abrir o sinistro inicial n 5514822 e fui orientada pela própria Tokio Marine de que, por se tratar de dano a terceiro, o condomínio deveria entrar em contato diretamente com a seguradora para abertura e prosseguimento da indenização.
O condomínio seguiu a orientação.
Em 10/09, o próprio condomínio entrou em contato com a Tokio Marine e foi aberto o sinistro/aviso de terceiro n 5519929.
A vistoria foi agendada para 11/09/2026 e efetivamente realizada no contexto desse processo.
Portanto, desde 11/09 a Tokio Marine já tinha conhecimento dos danos e já havia realizado a vistoria do portão.
O problema é que somente em 22/09 doze dias depois da abertura feita pelo condomínio e onze dias após a vistoria descobrimos que o aviso n 5519929 havia sido aberto INCORRETAMENTE pela própria atendente da Tokio Marine.
A justificativa dada foi que, no momento da abertura, a atendente não conseguiu localizar corretamente a apólice e realizou a abertura em remissão. Também foi alegado que, por se tratar de uma apólice de frota com diversos contratos, esse tipo de situação poderia acontecer.
Esse erro não foi causado por mim e nem pelo condomínio. Foi um erro de atendimento/processamento da própria Tokio Marine.
Em razão disso, foi necessário abrir um novo aviso:
Aviso de terceiro/condomínio n 5537429
Existe também o:
Aviso n 5537444 referente ao veículo
E o primeiro processo relacionado ao condomínio foi:
5519929 aberto em 10/09 e posteriormente identificado pela própria Tokio como aberto incorretamente.
No próprio dia 22/09, quando o novo aviso n 5537429 foi aberto, já foi solicitado expressamente à Tokio Marine que vinculasse ao novo processo as informações e a vistoria que já haviam sido realizadas no aviso anterior.
Inclusive, o sistema registra atendimento protocolo n 77989847, aberto em 22/09, com prazo informado de 1 dia útil para retorno.
Ou seja: em 22/09 a Tokio Marine já sabia que:
- o aviso 5519929 havia sido aberto incorretamente;
- existia uma vistoria já realizada;
- havia um novo aviso correto, n 5537429;
- e era necessário transferir/vincular as informações da vistoria ao novo processo.
Mesmo assim, o problema continuou.
Em 24/09, novamente foi registrada solicitação à analista Camila para vinculação das informações da vistoria realizada no processo anterior ao novo aviso. Na mesma data, a própria Tokio Marine registrou o recebimento dos documentos digitalizados e informou expressamente:
Prazo de análise até dia 30/09/2026.
Esse prazo também já venceu.
Ainda em 24/09, consta resposta informando que a vistoria havia sido agendada no novo aviso para transferência das informações/valores.
Em 28/09, ou seja, seis dias após a abertura do novo aviso e após a primeira solicitação de vínculo da vistoria, a resposta da analista Camila ainda era:
Já solicitamos prioridade na integração da vistoria em novo aviso.
Isso é absolutamente incompreensível.
A vistoria original havia sido feita em 11/09.
O erro do primeiro aviso foi identificado em 22/09.
A transferência/vinculação da vistoria foi solicitada já em 22/09.
Em 24/09 o assunto continuava sendo tratado.
Em 28/09 a Tokio ainda dizia que estava pedindo prioridade para integrar a vistoria.
E somente nesta semana o sistema passou finalmente a apresentar retorno de vistoria vinculado ao novo processo.
POR QUÊ?
Por que uma providência interna da Tokio Marine simplesmente vincular ao aviso correto uma vistoria que já havia sido realizada levou tantos dias?
Por que foi necessário insistir repetidamente para que a seguradora corrigisse um erro causado por sua própria atendente?
Por que um terceiro e uma segurada precisam sofrer as consequências administrativas de um aviso que a própria Tokio admite que foi aberto incorretamente?
Além disso, em 24/09 a própria Tokio Marine informou por escrito que o prazo de análise seria até 30/09/2026.
Hoje esse prazo já terminou e o processo continua em análise.
Portanto, não estamos falando simplesmente de um sinistro complexo ou de documentação faltante.
Estamos falando de:
05/09: ocorrência do acidente.
08/09: abertura do sinistro inicial n 5514822.
10/09: condomínio abre o aviso n 5519929 seguindo orientação da Tokio.
11/09: vistoria realizada.
22/09: somente então descobrimos que o aviso 5519929 foi aberto incorretamente pela própria Tokio Marine, porque a atendente não havia localizado corretamente a apólice.
22/09: abertura do novo aviso correto n 5537429 e solicitação imediata para vínculo da vistoria já realizada.
22/09: protocolo 77989847, com promessa de retorno em 1 dia útil.
24/09: documentos protocolados e Tokio informa prazo de análise até 30/09.
24/09: nova cobrança sobre transferência/vínculo da vistoria.
28/09: analista informa que ainda estava solicitando prioridade na integração da vistoria em novo aviso.
01/10: sistema finalmente apresenta novo retorno relacionado à vistoria.
02/10: o sinistro continua sem solução definitiva.
A pergunta é muito simples:
POR QUE, APÓS QUASE UM MÊS DO ACIDENTE, O PROCESSO AINDA ESTÁ EM ANÁLISE?
E, principalmente:
por que uma vistoria feita em 11/09, cuja vinculação ao novo aviso foi solicitada em 22/09, demorou até o final de setembro/início de outubro para ser corretamente integrada ao processo?
Não aceito que a demora provocada por um erro interno da Tokio Marine seja transferida para o segurado e para o terceiro prejudicado.
Também não aceito uma resposta genérica dizendo apenas que o processo está em análise.
Solicito que a Tokio Marine responda objetivamente:
1. Por que o aviso n 5519929 foi aberto incorretamente pela atendente da Tokio Marine em 10/09?
2. Se a empresa já sabia em 22/09 que o aviso estava incorreto, por que a vistoria realizada em 11/09 não foi imediatamente vinculada ao aviso n 5537429?
3. Por que em 28/09, seis dias depois, a analista ainda precisava solicitar prioridade para uma integração interna?
4. Quando exatamente a vistoria foi corretamente integrada ao aviso 5537429?
5. Por que a Tokio informou prazo de análise até 30/09 e esse prazo não foi cumprido?
6. Existe hoje alguma pendência documental? Se sim, qual, especificamente?
7. Qual é o status exato do aviso 5537429 neste momento?
8. Qual a data objetiva para conclusão da análise e pagamento/indenização ao condomínio?
Já se passou tempo mais do que suficiente.
QUERO SOLUÇÃO, NÃO MAIS UM PROTOCOLO.
PRECISO QUE O REPARO DO PORTÃO SEJA AUTORIZADO IMEDIATAMENTE. A DEMORA DA TOKIO MARINE JÁ ESTÁ PREJUDICANDO O CONDOMÍNIO, QUE SEGUE COM O PORTÃO DANIFICADO POR UM PROBLEMA QUE JÁ FOI VISTORIADO HÁ SEMANAS. NÃO É RAZOÁVEL QUE O CONDOMÍNIO CONTINUE SENDO PENALIZADO POR UM ERRO OPERACIONAL DA PRÓPRIA SEGURADORA E PELA DEMORA INTERNA NA VINCULAÇÃO DA VISTORIA AO SINISTRO CORRETO.
Preciso de uma resposta objetiva, com a autorização do reparo e a definição imediata dos próximos passos.