Recusa de indenização de seguro por ausência de CPF na nota fiscal de celular [Editado pelo Reclame Aqui]
Respondida
Santo André - SP
21/04/2026 às 22:41
ID: 246616061
Possuo o seguro Bolsa Protegida , contratado via Serasa S.A. , com cobertura expressa para Celular/Smartphone.
Infelizmente, fui vítima de um evento coberto e, ao acionar o seguro, recebi uma negativa de indenização sob o argumento de que a Nota Fiscal apresentada não está em meu nome.
Gostaria de ressaltar os pontos que tornam essa negativa totalmente infundada e abusiva perante o Código de Defesa do Consumidor:
Identificação Incontestável: A Nota Fiscal enviada contém o IMEI do aparelho, que é o RG do celular. Esse número é o mesmo que estava sob minha posse e vinculado à minha conta pessoal. A função da nota fiscal no seguro é comprovar a existência e a origem lícita do bem, o que foi plenamente atendido.
Prática de Mercado: Adquiri o aparelho em um estabelecimento de varejo que emite notas simplificadas (ao consumidor). Exigir que a nota seja nominal é uma cláusula que coloca o consumidor em desvantagem exagerada, uma vez que a seguradora aceitou os pagamentos mensais do prêmio sem nunca exigir a validação prévia de titularidade da nota fiscal.
Boa-fé Objetiva: A seguradora recebeu meus pagamentos e manteve a vigência do seguro. Negar a cobertura agora por um detalhe formal, mesmo diante da prova de que o objeto segurado é o mesmo do sinistro, fere o princípio da boa-fé.
Venda Simplificada: O seguro foi vendido de forma digital e rápida através do parceiro Serasa. Em nenhum momento no ato da contratação houve o alerta ou a trava de que aparelhos com notas fiscais sem CPF não estariam cobertos.
Já tentei resolver via SAC e Consumidor.gov.br sem sucesso, recebendo respostas automáticas que ignoram os fatos apresentados.
Solicito a reavaliação imediata do sinistro e o pagamento da indenização conforme os limites da apólice, sob pena de judicialização do caso no Juizado Especial Cível, onde buscarei não apenas o valor do bem, mas também danos morais pela negativa indevida.
Aguardo uma solução definitiva.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 17:54
Olá Guilherme, boa tarde. Espero que essa mensagem o encontre bem!
Analisamos novamente o aviso nº ***** e reforçamos que, conforme previsto nas Condições Gerais do produto Bolsa Protegida, há a exigência específica de apresentação da nota fiscal do celular em nome do segurado para viabilizar a análise e eventual indenização. Trata-se de um requisito contratual objetivo, estabelecido para comprovação da titularidade do bem segurado.
No caso em questão, a nota fiscal encaminhada não contém a identificação nominal do segurado, o que impede, neste momento, a confirmação do vínculo de propriedade conforme os critérios definidos em contrato. Embora o IMEI seja um identificador único do aparelho, ele não substitui a comprovação formal de titularidade exigida para fins securitários.
Esclarecemos que o processo não foi encerrado ou negado definitivamente. O sinistro permanece em aberto, com status de pendência documental, e poderá ter continuidade mediante o envio da nota fiscal em nome do segurado ou documento equivalente que atenda aos critérios previstos nas Condições Gerais.
Seguimos à disposição para orientar sobre possíveis alternativas de documentação que possam auxiliar na continuidade da análise.
Agradecemos a oportunidade e concluímos a análise da sua manifestação, permanecemos à sua disposição em qualquer momento para outras informações ou apontamentos que julgar necessários sobre esse assunto no e-mail [email protected] ou por este canal.
Atenciosamente,
Ana Paula
Qualidade Tokio Marine