Seguradora não envia chaveiro e dificulta reembolso após 30 dias e múltiplos protocolos
Em réplica
São Paulo - SP
14/07/2026 às 14:32
ID: 253892961
Fiz uma solicitação de uso do seguro para um chaveiro em 24/05/2026 as 01:30h da manhã. A companhia de seguros demorou mais de 2 horas para poder enviar um chaveiro. Após DIVERSAS tentativas de contato, a empresa não mandou nenhum chaveiro até o local e solicitou que eu achasse um chaveiro por conta própria e depois solicitasse reembolso.
Pois bem, assim foi feito, e lá começou a minha luta. Fazem mais de 30 dias do ocorrido, já abri mais de 5 protocolos, todos eles dão retorno de "Improcedente", alegando que está faltando documentação. Ligo na central de atendimento, não me passam nenhuma informação útil. Dizem que o retorno vem por e-mail e nada. A única coisa que aparece ali no site é "Pendência cliente" e nem sequer consigo receber o meu reembolso. Estou sendo lezado pela seguradora, pois eu PAGO o seguro e não mandaram nenhum chaveiro para isso.
Segue o meu 5 protocolo aberto sobre isso para tentar o meu reembolso: *****.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 14:44
Olá Gabriel, boa tarde. Espero que essa mensagem o encontre bem!
Em atenção à sua manifestação e após reanálise do protocolo nº *****, informamos que foi realizada uma avaliação detalhada da documentação encaminhada para o pedido de reembolso referente ao atendimento solicitado.
Durante a análise, foram identificadas divergências e inconsistências que impossibilitaram a validação das informações e dos comprovantes apresentados para suporte ao pedido de reembolso. Em razão dessas ocorrências, o processo passou por avaliação complementar pelas áreas responsáveis, que concluíram não ser possível confirmar os requisitos necessários para aprovação da solicitação.
Dessa forma, após a conclusão das análises realizadas, não foi possível prosseguir com o reembolso solicitado, permanecendo mantido o posicionamento anteriormente informado.
Esclarecemos que a decisão está fundamentada exclusivamente nos elementos apresentados no processo e no resultado das validações realizadas sobre a documentação encaminhada.
Agradecemos a oportunidade e concluímos a análise da sua manifestação, permanecemos à sua disposição em qualquer momento para outras informações ou apontamentos que julgar necessários sobre esse assunto no e-mail [email protected] ou por este canal.
Atenciosamente,
Ana Paula
Qualidade Tokio Marine
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 14:48
Não entendi o que aconteceu. EXIJO a gravação da ligação do dia 25/05/2026, por volta das 01:10h, onde o atendente CLARAMENTE me AFIRMOU que eu teria o reembolso, seja integral ou parcial. Já subi solicitação no Procon e no Consumidor.GOV também.