Seguro não cumpre o prometido: aparelho devolvido sem conserto após mais de 1 mês de espera.
Em réplica
Palmas - TO
18/04/2026 às 08:39
ID: 246381533
Há 2 anos pago pontualmente pelo seguro da Tokio Marine, confiando que, em caso de necessidade, teria suporte. No dia 12/02, precisei acionar o seguro pela primeira vez, abrindo um aviso de sinistro para o reparo de um aparelho eletrônico.
A seguradora terceirizou o serviço para uma assistência técnica parceira e encaminhei o aparelho conforme solicitado. O que veio depois foi decepcionante: mais de 1 mês e meio sem nenhum retorno, nenhuma ligação, nenhum e-mail silêncio total. Fiquei sem o aparelho e sem qualquer informação.
Quando finalmente o equipamento foi devolvido, chegou sem conserto algum, nas mesmas condições em que foi enviado. Todo esse tempo de espera foi em vão.
Dois anos pagando por um serviço que, na prática, não funciona. Isso é desrespeito ao consumidor e descumprimento contratual. Quero uma solução imediata: o conserto do aparelho ou a devida indenização, conforme as cláusulas do meu contrato.
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Resposta da empresa
27/04/2026 às 16:13
Olá, Victor
Esperamos que esteja bem!
Meu nome é Silmara e faço parte do time de Qualidade da Tokio Marine e agradeço por dedicar seu tempo para compartilhar sua experiência conosco. Sua manifestação é muito importante, pois nos ajuda a aprimorar continuamente nossos atendimentos e processos.
Compreendemos os transtornos enfrentados e lamentamos pelo tempo envolvido na conclusão do atendimento.
Após análise, identificamos que houve atraso na finalização do processo, decorrente de falha na primeira tentativa de devolução do equipamento.
O atendimento foi iniciado em 13/02/2026, com definição de prestador e envio do código de postagem. O equipamento foi recebido pela assistência, analisado e reparado, porém, na etapa de devolução, ocorreu uma inconsistência que impediu a entrega, sendo necessário atualizar o endereço e realizar um novo envio. Após essa regularização, o equipamento foi devolvido ao segurado em 13/04/2026.
Diante do novo apontamento sobre a persistência do defeito, seguiremos com uma reanálise do caso, já priorizada junto à assistência técnica.
Para continuidade, será necessário o reenvio do produto via Correios, utilizando o código de postagem: *****.
Seguimos acompanhando o caso com prioridade e permanecemos à disposição para qualquer suporte necessário.
Abraços, 😊
Silmara
Qualidade e Ouvidoria
Tokio Marine Seguradora
🌐 www.tokiomarine.com.br
Réplica do consumidor
27/05/2026 às 09:56
Bom dia,
Sem cabimento pagar caro em um seguro, e ele não ser prestativo quanto a concerto do aparelho, como mencionado encima precisei reenviar o aparelho novamente dia 22/04, e até hoje 27/05 não fizeram a devolução e nem me deram retorno quanto a situação.