O que aconteceu
Realizei uma venda por meio da Ton, porém, posteriormente, o banco foi cancelado/bloqueado, e agora estou enfrentando dificuldades para resolver a situação e devolver o dinheiro ao cliente.
O cliente tentou contestar a transação junto ao banco dele, mas a contestação não está sendo aceita'. Dessa forma, estou sem conseguir resolver o problema e devolver o valor que é devido ao cliente.
Já que não consigo realizar a devolução pelos meios disponíveis, solicito que a Ton analise o meu caso com urgência e tome as providências necessárias para que o valor seja devolvido ao cliente.
Não acho justo ficar nessa situação sem uma solução, principalmente porque estou tentando resolver o problema corretamente. Preciso de um posicionamento claro da Ton e de uma solução definitiva para esse caso.
Solicito a devolução do valor da venda ao cliente e uma resposta urgente sobre como essa situação será resolvida.Aguardo um retorno com uma solução concreta.
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4Interações da reclamação
Ton - Soluções de Pagamento respondeu
12/10/2026 às 14:00
Olá, Vitor Hugo!
Acreditamos que segurança e transparência caminham juntas, por isso monitoramos todas as movimentações de nossos clientes com o máximo cuidado. Nosso objetivo é garantir que todas as transações estejam segundo a Resolução nº 265/2022, que estabelece os procedimentos a serem seguidos por instituições de pagamento como a nossa.
Sabemos que este é um momento delicado, mas identificamos irregularidades em seu cadastro que não estão seguindo essas normas. Dessa forma, informamos o seu descredenciamento, e essa decisão não pode ser revista ou revogada.
Com o encerramento do contrato, todo o seu saldo a receber permanecerá retido pelo prazo mínimo informado via e-mail, conforme nossos termos e regulamentos aplicáveis. Você pode consultar mais detalhes sobre essas condições em nosso contrato: https://documentos.ton.com.br/termos-e-condicoes.pdf
Essa medida está totalmente alinhada com os parâmetros contratuais e legais, visando proteger a integridade de nossas operações e a segurança de todos os clientes.
Atenciosamente,
Time Ton