O que aconteceu
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Venho registrar minha profunda insatisfação com os serviços prestados pela Ton, tanto pela falha relacionada ao prazo de recebimento de uma venda quanto pela postura adotada durante o atendimento do suporte.
Realizei uma venda utilizando a solução de pagamento pelo celular, justamente por confiar na praticidade e na eficiência oferecidas pela empresa para facilitar a rotina do meu empreendimento. A opção de recebimento estava ativada para receber na hora. Entretanto, ao entrar em contato com o suporte, fui informado pela atendente Manu de que minha configuração estaria programada para recebimento no dia seguinte.
O mais grave não foi apenas a divergência de informações, mas a maneira como a situação foi conduzida. Mesmo após explicar o ocorrido e encaminhar uma captura de tela demonstrando a configuração selecionada, a atendente manteve uma postura que, na minha percepção, colocou em dúvida a veracidade das minhas informações, de forma sutil, porém incompatível com o respeito que se espera de um atendimento profissional.
Não considero aceitável que um cliente precise provar repetidamente aquilo que está documentado no próprio aplicativo, muito menos que seja levado a se sentir desacreditado ao buscar uma solução para um problema relacionado ao serviço contratado.
Como se não bastasse, fui informado de que o estorno de uma compra para o cliente poderia levar até três faturas para ser concluído. Trata-se de um prazo extremamente preocupante, cuja justificativa, condições de aplicação e efetiva necessidade precisam ser esclarecidas de maneira objetiva e transparente. Não é razoável apresentar uma informação dessa relevância sem explicar adequadamente os procedimentos envolvidos e as alternativas disponíveis.
Ressalto que a relação de consumo deve observar os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente os princípios da boa-fé, da transparência e da adequada prestação dos serviços, bem como os direitos à informação clara e à reparação de eventuais falhas, conforme os artigos 6 e 14 da Lei n 8.078/1990, quando aplicáveis ao caso.
Diante do exposto, EXIJO uma resposta formal e uma solução concreta, contemplando os seguintes pontos:
1. Esclarecimento técnico sobre a divergência entre a configuração de recebimento imediato exibida no aplicativo e a informação apresentada pelo suporte.
2. Verificação da transação e da configuração da minha conta, com explicação objetiva sobre o motivo pelo qual o prazo informado não correspondeu à opção que eu havia selecionado.
3. Esclarecimento formal sobre o prazo de estorno de até três faturas, incluindo a justificativa para esse prazo, as condições aplicáveis à operação e as providências possíveis para evitar prejuízos ao meu cliente e ao meu empreendimento.
4. Apuração da conduta no atendimento realizado pela funcionária Manu, considerando as informações e as evidências apresentadas durante a conversa.
5. Apresentação de uma solução efetiva, e não apenas de uma resposta padronizada que transfira ao consumidor a responsabilidade por uma falha que ainda precisa ser devidamente esclarecida.
Deixo claro que conheço os direitos que me assistem enquanto consumidor e que esta reclamação tem como objetivo buscar uma solução administrativa, de maneira documentada e fundamentada. Caso não haja uma resposta satisfatória, reservo-me o direito de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor competentes, inclusive ao Procon, e de avaliar as demais medidas cabíveis.
Contratei a solução da Ton para trazer praticidade, agilidade e segurança ao meu negócio. Até o momento, porém, a experiência relatada trouxe insegurança, desgaste e uma preocupação desnecessária com a relação comercial que mantenho com meu próprio cliente.
Não busco tratamento privilegiado. Exijo respeito, transparência, cumprimento das condições efetivamente contratadas e uma solução compatível com os direitos do consumidor.
Aguardo um posicionamento formal, claro e devidamente fundamentado da Ton.