O que aconteceu
Tonus Pinheiros Multas indevidas, bloqueio de agendamentos e falta de atendimento
Venho registrar minha insatisfação com a Tonus, do grupo Be On, diante de uma situação que se arrasta há aproximadamente duas semanas, sem qualquer solução por parte da empresa.
Em duas ocasiões distintas, realizei o cancelamento de aulas pelo aplicativo, ambas com mais de sete horas de antecedência. Em ambos os casos, o próprio sistema confirmou que os cancelamentos haviam sido realizados com sucesso.
Apesar disso, fui surpreendida com a cobrança de duas multas por suposto não comparecimento às aulas, como se os cancelamentos nunca tivessem ocorrido.
O problema é que, enquanto essas multas permanecerem pendentes, não consigo realizar novos agendamentos, embora continue pagando normalmente pelo serviço.
Há mais de uma semana, procurei pessoalmente a unidade Tonus Pinheiros para relatar o ocorrido e solicitar uma solução. Como o problema persistiu, encaminhei também uma reclamação formal por e-mail, explicando toda a situação e solicitando um posicionamento em até 48 horas.
Mesmo após essas tentativas de contato, não obtive resposta ao e-mail, tampouco qualquer solução para o problema.
Considero inadmissível que uma empresa continue cobrando por um serviço enquanto impede o cliente de utilizá-lo, especialmente quando a situação aparentemente decorre de uma falha no próprio sistema.
Além do prejuízo financeiro, estou há aproximadamente duas semanas impossibilitada de frequentar as aulas, sem qualquer previsão de quando poderei voltar a utilizar um serviço pelo qual continuo pagando.
Entendo que falhas técnicas possam acontecer. O que não considero aceitável é a ausência de suporte e de resolução, mesmo após minhas tentativas de contato.
É frustrante precisar recorrer a uma plataforma pública para tentar resolver uma situação que já deveria ter sido solucionada diretamente pela empresa.
Aguardo um posicionamento efetivo da Tonus, com a exclusão das cobranças indevidas, a regularização do meu acesso e uma compensação pelo período em que fui prejudicada.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Tonus Gym respondeu
30/10/2026 às 17:16
Olá, Carolaine! Tudo bem?
Agradecemos o seu contato. Estou aqui para te ajudar e esclarecer as suas dúvidas. Meu nome é Luana e faço parte do time de atendimento da Beon Studios.
Analisamos o seu histórico em nosso sistema e identificamos que as duas multas por no-show são devidas. A primeira refere-se à aula do dia 16/10/2026, às 09h, cujo cancelamento foi realizado às 08h35. A segunda diz respeito à aula do dia 18/10/2026, na qual consta ausência de comparecimento. Conforme a nossa política, o cancelamento sem custo deve ser realizado com no mínimo 3 horas de antecedência. Em razão disso, não será possível atender à solicitação de cancelamento ou isenção das taxas neste momento. Caso considere que houve um equívoco, pedimos a gentileza de encaminhar o comprovante de cancelamento das aulas para o nosso SAC pelo e-mail [email protected].
Ao final, você receberá no seu e-mail uma pergunta sobre os nossos serviços e atendimento, por favor, nos avalie para podermos continuar melhorando ainda mais a nossa experiência para os nossos alunos. É muito importante para gente!
Atenciosamente,
Equipe Beon Studios
Consumidor respondeu
30/10/2026 às 17:27
Olá, *****.
Agradeço o retorno, mas reforço que realizei os dois cancelamentos com mais de sete horas de antecedência e que, em ambas as ocasiões, o aplicativo confirmou que haviam sido efetuados com sucesso.
A plataforma de agendamentos apresenta instabilidades frequentes, então acredito que possa ter ocorrido alguma falha no registro dos cancelamentos. Por isso, gostaria que fosse feita uma análise mais aprofundada, e não apenas uma consulta ao histórico que consta atualmente no sistema.
Já tentei resolver a situação presencialmente e por e-mail, sem sucesso. Enquanto isso, continuo pagando por um serviço que estou impossibilitada de utilizar há aproximadamente duas semanas.
Peço que reconsiderem as multas, regularizem meu acesso e ofereçam uma compensação pelo período em que fui prejudicada.
Aguardo um retorno com uma solução efetiva.