Produto chegou quebrado, reembolso solicitado em 31/08 não foi feito e loja tenta impor troca. Atendimento ao cliente insatisfatório, sem explicação e/ou solução efetiva para todo o transtorno que a loja tem provocado

Realizei a compra em 14/08/2026 (***** Luminária de Mesa Cogumelo Acrílico LED Wabi Sabi Retrô). O produto foi entregue em 28/08 quebrado e com qualidade muito inferior à apresentada nas imagens e na propaganda da loja.

Entrei em contato pelo WhatsApp em 29 e 30/08 e, em 31/08, a loja me enviou o link do portal de devolução. No portal, selecionei expressamente "devolução/reembolso". Os e-mails de confirmação da própria loja também constam como devolução, e em nenhum momento pedi troca. Postei o produto em 03/09.

Em 17/09, ao cobrar o reembolso, fui informada de que o pedido era de "troca" e de que um novo produto já estava a caminho, sem nenhuma explicação plausível. Enviei prints comprovando que sempre solicitei devolução, mas só recebi respostas como "estamos verificando com a equipe". Em 22/09, a loja manteve o reenvio e informou que, após eu receber o novo produto, emitiria a etiqueta reversa para seguir com o reembolso. Aceitei esse caminho para tentar resolver.

O novo produto chegou em 26/09 e permanece fechado, pois não tenho interesse nele (nunca tive, pois desde o início eu quis o reembolso). Ao tentar abrir a devolução no portal, conforme procedimento que a própria Tonzi instruiu, o sistema informou que já existia uma solicitação de troca ativa e eu fiquei impedida de fazer a solicitação da etiqueta de devolução. Desde então cobrei a etiqueta quase todos os dias por Whatsapp, sem resposta objetiva (apenas: "estamos verificando"). Em 01/10, a loja propôs que eu ficasse com o produto e recebesse 50% do valor de volta, o que recusei.

Hoje, 08/10, estou há mais de 5 semanas sem reembolso, sem etiqueta de devolução e sem qualquer posicionamento da loja, apenas com as respostas vazias e reiteradas de "estamos verificando com a equipe".

Quero o reembolso integral do valor pago (que foi extremamente expressivo e não compatível com a qualidade do produto) e a emissão imediata da etiqueta de devolução do segundo produto, que está lacrado e que nunca tive interesse. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, tenho direito à restituição do valor.

Estou me sentindo de mãos atadas e totalmente desrespeitada pela loja que tenta impor a troca, quando o meu direito é de reembolso (o que pedi desde o começo), e que não apresenta nenhuma solução efetiva.