O que aconteceu
Realizamos a compra de um jogo de panelas Tramontina, com revestimento cerâmico, no dia 27/09/2026, pelo valor de aproximadamente R$ 1.300,00. O produto foi entregue em nossa residência no dia 30/09.
Ao abrir o produto, identificamos que duas das quatro panelas apresentavam riscos e problemas no revestimento, mesmo sem nunca terem sido utilizadas. Imediatamente entramos em contato com a Tramontina, enviamos as fotografias solicitadas e tivemos nossa solicitação de troca aprovada.
Até aí, tudo parecia estar caminhando corretamente. Entretanto, depois de todo o procedimento de logística reversa, enviamos o jogo completo para a empresa e, para nossa surpresa, recebemos de volta exatamente as mesmas panelas, sem que a substituição tivesse sido realizada.
Diante dessa situação, entramos novamente em contato com a Tramontina e, após novas tratativas, foi acordada a substituição da caçarola que apresentava o problema mais acentuado. Dessa vez, fomos orientados a enviar a peça diretamente para a fábrica, em Farroupilha/RS.
Realizamos a postagem da panela pelos Correios, e a empresa confirmou posteriormente o recebimento. Em seguida, recebemos um e-mail solicitando o preenchimento de um questionário para dar continuidade ao processo. Respondemos ao questionário no mesmo dia em que recebemos a solicitação.
Desde então, continuamos aguardando.
Ao cobrarmos uma posição sobre a substituição e o envio da panela, recebemos como justificativa que a empresa está passando por uma mudança em seu sistema interno, o que estaria causando atrasos nos procedimentos.
Sinceramente, essa justificativa não é aceitável. Problemas operacionais internos da empresa não podem ser transferidos ao consumidor.
Estamos falando de uma compra realizada em 27 de setembro. Já estamos em novembro e ainda não conseguimos receber adequadamente um produto pelo qual pagamos aproximadamente R$ 1.300,00.
Compramos um jogo de quatro panelas porque precisamos das quatro peças. Não é razoável que, após quase dois meses, ainda estejamos tentando resolver a substituição de uma simples caçarola.
O mais frustrante é perceber a diferença entre a agilidade para vender e entregar um produto e a dificuldade para resolver um problema legítimo de pós-venda.
Ressaltamos que seguimos todas as orientações da empresa, enviamos os registros solicitados, devolvemos os produtos, realizamos uma nova postagem e respondemos aos questionários. Fizemos absolutamente tudo o que nos foi solicitado.
Considerando que o problema foi comunicado imediatamente após o recebimento e que já ultrapassamos o prazo de 30 dias previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor para a solução do vício, entendemos que a situação exige uma solução definitiva.
O que queremos é simples:
* A confirmação de que a substituição da caçarola foi efetivamente realizada;
* O envio imediato da peça nova, em perfeitas condições;
* O fornecimento do código de rastreamento;
* Uma previsão concreta de entrega.
Não queremos mais respostas genéricas sobre mudanças de sistema, procedimentos internos ou solicitações de paciência. Queremos a resolução de um problema que não foi causado por nós.
Esperamos que a Tramontina finalmente demonstre no pós-venda o mesmo comprometimento que demonstra no momento da comercialização de seus produtos.