O que aconteceu
Comprei uma pia de apoio da Tramontina para atender a um pedido da minha mãe, uma senhora de 71 anos. A opção pela compra diretamente no site da Tramontina Store foi justamente para evitar qualquer tipo de contratempo e ter a segurança de um atendimento de qualidade.
O pedido foi realizado em 07/09/2026 e o produto foi entregue em 14/09/2026. No dia seguinte, 15/09/2026, identifiquei uma avaria na peça e imediatamente entrei em contato com os canais de atendimento da Tramontina. Nesse ponto, preciso destacar que o tempo de resposta foi excelente, ocorrendo já no dia seguinte. Após o contato, optamos pela troca do produto.
Foi então que começou toda a frustração com o processo de pós-venda e coleta.
Recebi um e-mail informando que a transportadora teria até 10 dias úteis para realizar a coleta do produto. Desde o início questionei esse prazo, pois minha mãe precisou permanecer à disposição aguardando a retirada. Em uma das ligações, fui informado de que esse prazo era um acordo entre a Tramontina e a transportadora. Porém, fica a pergunta: e o cliente, como fica nessa situação?
No e-mail, constava que a coleta havia sido autorizada em 21/09/2026 e havia a seguinte orientação:
"Ao recolher a mercadoria, a transportadora deve lhe deixar um comprovante de coleta em nome da Tramontina e apresentar uma nota de devolução. Não devolva a mercadoria sem receber o comprovante de coleta."
Naturalmente, nosso entendimento foi de que esse comprovante seria um documento formal da Tramontina ou algum comprovante específico emitido pela transportadora.
No dia 01/10/2026, a transportadora JadLog compareceu para realizar a coleta. Entretanto, o funcionário responsável não demonstrou qualquer empatia ou paciência com uma senhora de 71 anos. Quando minha mãe questionou sobre o comprovante mencionado pela Tramontina, ele não soube explicar adequadamente que se tratava do canhoto da nota. Ela inclusive sugeriu que ele entrasse em contato comigo para alinharmos as informações e evitarmos qualquer problema.
O funcionário alegou estar com pressa e, diante da dúvida existente, decidiu não realizar a coleta. Posteriormente, tudo indica que a informação repassada à transportadora foi de que minha mãe não autorizou a retirada da mercadoria, o que não corresponde aos fatos.
Novamente entrei em contato com a Tramontina e recebi a seguinte resposta por e-mail:
"Entrarei em contato com a equipe da transportadora e solicitarei que eles realizem uma nova tentativa de coleta, com o comprovante."
No entanto, desde esse e-mail enviado em 01/10/2026, continuo aguardando uma nova coleta.
Infelizmente, toda essa demora comprometeu completamente o planejamento que tínhamos. A instalação da pia era o primeiro passo para a confecção de um armário planejado ainda este ano, mas o atraso no processo de troca acabou inviabilizando nossos planos.
Minha insatisfação não está relacionada ao atendimento inicial da Tramontina, que foi rápido e eficiente, mas sim à falta de organização e foco no cliente durante o processo de coleta. Um consumidor não deveria ficar semanas aguardando uma simples retirada, muito menos uma senhora de 71 anos que permaneceu à disposição durante todo esse período sem que o problema fosse efetivamente resolvido.
Até a data dessa notificação no Reclame Aqui, ainda sem solução.