O que aconteceu
Contratamos a empresa Transcend em abril de 2026, com a expectativa de obter um aumento expressivo no faturamento da nossa empresa. Na época da contratação, nosso faturamento girava em torno de R$ 4.000,00 mensais.
Durante o processo comercial, especialmente em uma reunião realizada por videoconferência e gravada, fomos informados pelo representante da empresa de que, considerando as características do nosso negócio e a metodologia apresentada pela Transcend, seria plenamente possível alcançar um faturamento de aproximadamente R$ 20.000,00 mensais ou até mais.
Essa perspectiva foi um fator determinante para nossa decisão de contratar a consultoria e realizar o investimento financeiro exigido.
Desde a primeira reunião, deixamos claro que não possuíamos conhecimento suficiente sobre marketing digital, posicionamento, produção de conteúdo e estratégias de vendas, e que precisávamos de acompanhamento próximo e orientação prática. Inclusive, utilizamos expressamente a ideia de que precisávamos que a empresa pegasse na nossa mão e nos ensinasse, justamente por não dominarmos essas áreas. Na ocasião, fomos tranquilizados de que receberíamos esse suporte.
Entretanto, após a contratação, a prestação dos serviços não correspondeu às expectativas criadas durante o processo comercial.
A maior parte das orientações recebidas consistia em solicitações para que produzíssemos publicações para o Instagram, gravássemos vídeos e executássemos determinadas tarefas, muitas vezes de maneira genérica e sem o suporte estratégico e operacional que havíamos solicitado desde o início.
O problema não foi a existência de tarefas a serem executadas por nossa parte, mas a ausência do acompanhamento e da orientação prática que nos foram apresentados como parte da contratação.
Mesmo diante das dificuldades encontradas, cumprimos as atividades e os prazos que nos foram estabelecidos pela empresa, produzindo os materiais solicitados, realizando publicações e tentando aplicar as orientações recebidas.
Ao longo dos meses, também relatamos repetidamente à equipe da Transcend nossas dificuldades e solicitamos ajuda para questões básicas relacionadas ao posicionamento, execução das estratégias e funcionamento das campanhas. Entretanto, segundo nossa experiência, quando buscávamos esse suporte, frequentemente recebíamos respostas evasivas ou justificativas que acabavam atribuindo a responsabilidade pelos resultados insatisfatórios à nossa própria execução, apesar de estarmos cumprindo as atividades solicitadas.
Chegamos ao final de agosto de 2026 sem qualquer aumento significativo do faturamento decorrente da contratação. Ao contrário, permanecemos praticamente no mesmo patamar de faturamento anterior à contratação, apesar de todo o investimento realizado.
Além do valor aproximado de R$ 7.000,00 pagos pela consultoria, também investimos cerca de R$ 2.000,00 em tráfego pago, seguindo as orientações recebidas, sem obter retorno financeiro compatível com esse investimento.
Portanto, em vez de ocorrer o crescimento expressivo apresentado durante a contratação, tivemos um cenário de manutenção ou ausência de evolução relevante do faturamento, somado a um investimento financeiro significativo na consultoria e nas campanhas de tráfego pago.
Diante dessa situação, procuramos a empresa para buscar uma solução, incluindo o cancelamento da contratação, a interrupção das cobranças futuras e a possibilidade de ressarcimento dos valores pagos pela consultoria.
No entanto, em vez de recebermos uma proposta de solução ou uma análise efetiva do que ocorreu durante a prestação dos serviços, fomos surpreendidos com a atuação de um advogado em nome da empresa, fundamentando a posição da Transcend, essencialmente, na existência de cláusula contratual segundo a qual não haveria garantia de resultados.
Temos ciência de que o contrato contém disposição nesse sentido. O que estamos questionando, entretanto, não é a existência de risco empresarial nem o fato de que uma consultoria não possa garantir matematicamente determinado faturamento.
O que questionamos é o contexto em que a contratação ocorreu.
A decisão de contratar e realizar um investimento de aproximadamente R$ 7.000,00 foi tomada com base nas informações, nas expectativas e nas afirmações apresentadas durante o processo comercial, inclusive em reuniões gravadas, nas quais foram apresentadas perspectivas concretas de crescimento e nos foi transmitida a segurança de que receberíamos o suporte necessário para alcançar esse objetivo.
Desde o início, informamos de maneira clara que não dominávamos as estratégias necessárias e que precisávamos de orientação próxima. Mesmo assim, após a contratação, não recebemos, na nossa percepção, o nível de acompanhamento que havia sido apresentado durante a venda do serviço.
Por isso, entendemos que não é razoável analisar a situação exclusivamente sob a ótica de uma cláusula contratual isolada, ignorando as circunstâncias concretas em que a contratação foi realizada, as informações transmitidas durante as reuniões, o conteúdo das apresentações comerciais, o suporte efetivamente prestado e tudo o que foi realizado por ambas as partes ao longo da contratação.
O que nos causa maior frustração é que confiamos na empresa justamente por acreditarmos na experiência e na metodologia que nos foram apresentadas. Fizemos o investimento em um momento em que buscávamos melhorar nossa situação financeira e acreditamos que estávamos contratando uma empresa que efetivamente nos orientaria nesse processo.
Hoje, meses depois, permanecemos sem o resultado esperado, com aproximadamente R$ 7.000,00 investidos na consultoria e outros cerca de R$ 2.000,00 em tráfego pago, além das parcelas ainda existentes da contratação.
A situação, portanto, ultrapassa uma simples insatisfação com resultados comerciais. Entendemos que precisamos discutir a forma como a contratação foi apresentada, as expectativas criadas durante o processo comercial, o suporte efetivamente prestado e a compatibilidade entre o serviço contratado e aquilo que efetivamente recebemos.
Nosso objetivo é resolver a questão de forma amigável e transparente, buscando o cancelamento da contratação e uma solução adequada em relação aos valores pagos pela consultoria, sem a necessidade de prolongar um conflito que poderia ser solucionado administrativamente.
Temos, entretanto, toda a documentação relacionada à contratação, incluindo registros das reuniões, materiais, mensagens, orientações recebidas, comprovantes de pagamento, conteúdos produzidos e demais documentos pertinentes, que poderão ser apresentados para demonstrar o histórico da relação contratual e as circunstâncias aqui relatadas.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
TRANSCEND E-COMMERCE respondeu
26/08/2026 às 18:38
Prezado,
Agradecemos por trazer seu relato e queremos dizer que o lemos com atenção. Sabemos que a decisão de investir em um projeto como este acontece em um momento importante para o negócio,e é justamente por isso que levamos um relato como o seu a sério.
Fizemos uma revisão completa do histórico antes de responder, e a primeira coisa que ele mostra é que, quando vocês nos procuraram em junho dizendo que a experiência não estava correspondendo ao que esperavam, nós não deixamos passar. Revisamos o projeto junto com vocês, reestruturamos o que estava ao nosso alcance, estendemos o acompanhamento sem nenhum custo adicional e liberamostrêsconsultorias extras com o nosso especialista, fora do que estava contratado.Duas foram utilizadas.
O histórico também mostra quanto o projeto rodou de fato, as campanhas ficaram no ar por cerca de três dos cinco mesesem que estivemos com vocês, comatrasos einterrupções no caminho, de parte a parte.Houveinclusive um trecho em que rodaram por menos de duas semanas seguidas. E o investimento em mídia registrado nesse período não chega à metade do valor citado de R$ 2.000, inclusive, ficamos à disposição para entender junto com vocês como esse valor foi composto. Tráfego pago tem relação direta entre o quanto se investe e o quanto se gera de oportunidade, e nenhuma metodologia muda essa conta.
Verificamos ainda que a possibilidade de ressarcimento já havia sido tratada em junho, na mesma conversa em que revisamos o projeto, quando explicamosa natureza do serviço que estava sendo prestado. Não é uma posição criada agora.Sobre o que foi conversado na negociação comercial nós tratamos diretamente com vocês, com base nos registros que as duas partes têm.
Todo o histórico do projeto está registrado do nosso lado, das reuniões ao acompanhamento do dia a dia, e podemos disponibilizar a vocês através dos nossos canais privados sempre que precisarem.
Reforçamos que a metodologia aplicada neste projeto é a mesma que sustenta a operação de centenas de clientes ativos, com CSAT acima de 9 e mais de 400 depoimentos registrados. Isso não diminui a frustração relatada, mas contextualiza que o desfecho deste caso não reflete o padrão da nossa entrega.
Por fim, independentemente de como o distrato se encaminhe, o que liberamos em junho e ainda não foi utilizado ainda está disponível para vocês. A consultoria que não chegou a ser utilizada segue de pé, assim como o acompanhamento.
Atenciosamente,
Stéfany Pavinatto,
Head de Operações Transcend E-commerce
Consumidor respondeu
27/08/2026 às 10:54
Em nenhum momento afirmamos que uma consultoria poderia garantir matematicamente determinado faturamento. Temos ciência da cláusula contratual de obrigação de meio. O que estamos questionando é se o serviço de meio contratado foi efetivamente prestado, dentro do prazo e com o nível de acompanhamento personalizado prometido e previsto no próprio contrato.
O contrato previa um ciclo de 90 dias, com planejamento personalizado, PCI, acompanhamento contínuo por navegador, suporte ativo e orientação na execução do plano. O próprio contrato descreve expressamente esse acompanhamento.
Inclusive, no onboarding fomos informados de que o PCI seria disponibilizado aproximadamente entre 5 e 7 dias após a consultoria e que haveria acompanhamento próximo na etapa de criação dos criativos. Na prática, após a consultoria realizada em 06/04, o PCI somente foi informado como pronto em 23/04.
O problema se tornou ainda mais evidente em junho. Em reunião, registramos claramente que estávamos dispostos a executar o que fosse necessário, porém reclamamos de falta de direcionamento, respostas genéricas e dúvidas que permaneciam sem solução.
Em 19/06, pedimos expressamente o cancelamento da assessoria devido ao nível de insatisfação.
Em 22/06, após esse pedido, a própria Transcend informou que havia identificado a necessidade de mudar a estratégia de tráfego e solicitou novos criativos. O documento enviado pela empresa registra expressamente que havia sido identificado um gargalo na performance e que a estratégia de criativos seria alterada para buscar novos resultados.
Nós cumprimos novamente nossa parte. Em 23/06 enviamos os novos criativos solicitados e nos colocamos à disposição inclusive para refazê-los.
Mesmo assim, em 26/06, registramos no grupo que havia passado mais uma semana sem o retorno solicitado, que os criativos haviam sido feitos e que novamente queríamos falar com um responsável pelo cancelamento, afirmando expressamente que o combinado não está sendo cumprido.
Portanto, a extensão do acompanhamento e as consultorias extras mencionadas na resposta da Transcend não afastam nossa reclamação. Pelo contrário: elas ocorreram depois das reclamações e dos pedidos de cancelamento, quando o ciclo originalmente contratado de 90 dias já havia se encerrado ou estava encerrando.
Em julho, a própria equipe informou que o acompanhamento seria estendido até 08 de setembro. Em agosto, ainda estavam sendo alterados criativos, raio logístico e estrutura da campanha.
Isso levanta justamente a questão que estamos apresentando: se o Plano de Escala contratado era de 90 dias, por que meses depois ainda eram necessárias reestruturações, substituição de profissionais, alterações de campanha e novas tentativas para fazer o projeto funcionar?
Sobre o investimento em mídia, fazemos aqui uma correção para que não exista qualquer dúvida: o valor documentado por nós até aquele momento é de aproximadamente R$ 1.040,17, e não R$ 2.000,00. Esse ponto já havia sido especificado em nossa notificação formal. Não estamos solicitando o ressarcimento desse investimento em anúncios. Estamos assumindo integralmente esse custo e solicitando exclusivamente a discussão dos aproximadamente R$ 7.000,00 pagos pela consultoria.
Também não questionamos que a Transcend possua outros clientes satisfeitos, CSAT elevado ou centenas de depoimentos. Isso, porém, não responde ao que ocorreu nesta contratação específica. A existência de outros cases não substitui a análise das reuniões, mensagens, prazos, entregas, pedidos de auxílio e pedidos de cancelamento deste caso.
Temos as reuniões gravadas, histórico completo do grupo, documentos enviados pela própria Transcend, registros das campanhas e materiais produzidos por nós. Portanto, nossa reclamação não se baseia apenas em percepção subjetiva ou no fato de não termos atingido determinado faturamento.
O que está sendo questionado é a compatibilidade entre aquilo que foi contratado e apresentado acompanhamento personalizado, suporte ativo e direcionamento durante um ciclo de 90 dias e aquilo que efetivamente ocorreu durante a execução.
Mantemos nossa disposição para uma solução amigável e nosso pedido de cancelamento definitivo da contratação e restituição do valor pago pela consultoria. Caso a Transcend realmente tenha realizado uma revisão completa do histórico, entendemos que o correto é analisar também esses fatos e datas objetivamente, e não reduzir a questão à inexistência de garantia de resultado ou ao valor investido em tráfego.