Após transação não reconhecida, Wise não devolve todo o dinheiro enviado à conta do [Editado pelo Reclame Aqui]
Em réplica
Teresópolis - RJ
29/01/2026 às 18:38
ID: 239241197
Fui vítima de furto do meu aparelho celular, fato devidamente comunicado às autoridades competentes, conforme boletim de ocorrência registrado. Em decorrência direta desse furto, terceiros tiveram acesso indevido aos meus aplicativos bancários, realizando transações financeiras não autorizadas, sem qualquer participação, anuência ou benefício de minha parte.
Ressalto que não realizei, não autorizei e não me beneficiei de nenhuma das operações questionadas. Todas ocorreram exclusivamente em razão do acesso [Editado pelo Reclame Aqui] decorrente do furto do aparelho, situação totalmente alheia à minha vontade e controle.
Parte dos valores subtraídos foi transferida para minha conta junto ao Wise, por meio de transações PIX originadas no crédito de outra instituição financeira, e, em seguida, esses valores foram imediatamente enviados da conta Wise para a conta do [Editado pelo Reclame Aqui], novamente sem qualquer autorização minha.
Mesmo após a comunicação imediata da [Editado pelo Reclame Aqui], apresentação do boletim de ocorrência e demais informações solicitadas, o Wise optou por reembolsar apenas 50% do prejuízo, orientando que eu buscasse o restante diretamente junto à outra instituição.
Destaca-se ainda que as transações realizadas fogem completamente do meu perfil e padrão habitual de uso, configurando movimentações claramente atí[Editado pelo Reclame Aqui], que deveriam ter sido identificadas e bloqueadas pelos mecanismos de segurança e monitoramento das instituições envolvidas.
Dessa forma, reitero que não concorri, direta ou indiretamente, para a ocorrência do dano. Requeiro, portanto, o ressarcimento integral dos valores subtraídos, devidamente corrigidos, bem como a adoção das providências cabíveis para apuração dos fatos.
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Resposta da empresa
12/02/2026 às 18:56
Olá, Gabriel,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os detalhes do seu caso.
Lamentamos muito pela situação delicada envolvendo o [Editado pelo Reclame Aqui] do seu aparelho celular. Assim que fomos notificados sobre as transações não autorizadas, nossa equipe de segurança iniciou uma investigação minuciosa.
Gostaríamos de reforçar os pontos principais da nossa análise:
Recuperação via MED: Ativamos imediatamente o Mecanismo Especial de Devolução (MED) junto à instituição financeira de destino, conseguindo recuperar os valores que ainda estavam disponíveis na conta recebedora.
Responsabilidade Compartilhada: Sensíveis ao impacto do ocorrido, a Wise tomou a decisão excepcional de reembolsar 50% do valor total da perda, entendendo que a segurança é uma via de mão dupla entre a instituição e o cliente.
Resolução Técnica: Identificamos o problema técnico que impedia o seu acesso aos fundos e confirmamos que, desde o dia 6 de fevereiro, após a devida verificação de identidade, sua conta está totalmente ativa e regularizada.
Após revisarmos todos os critérios de segurança e os nossos Termos de Uso, mantemos a decisão de compartilhar a responsabilidade pela perda. Entendemos que o valor restante deve ser pleiteado junto à instituição financeira de origem, de onde os fundos saíram inicialmente.
Ressaltamos que a Wise investe continuamente em segurança para proteger nossos clientes e estamos à disposição para qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Ester T. | Complaints Officer
Equipe da Wise
Réplica do consumidor
13/02/2026 às 10:16
Segue a resposta que recebi da outra instituição financeira
"Sobre as demais transferências realizadas, observamos que foram enviadas para uma conta de sua própria titularidade em outro banco. De acordo com o Banco Central, o processo para a recuperação de valores em casos de [Editado pelo Reclame Aqui] deve sempre ser iniciado a partir da instituição pela qual o valor foi enviado para uma conta de outra pessoa [...]. Dessa forma, a plataforma de tecnologia financeira Wise fica responsável por tentar recuperar esses valores."
Réplica da empresa
23/02/2026 às 11:22
Olá, Gabriel,
Compreendemos a urgência da sua situação e gostaríamos de esclarecer como funciona o processo de tentativa de recuperação de valores em casos de [Editado pelo Reclame Aqui] ou suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui].
Note que a Wise é a mediadora técnica. Ela tem a obrigação de abrir o chamado e repassar as informações via sistema bancário.
No entanto, se o [Editado pelo Reclame Aqui] já sacou o dinheiro ou transferiu para outras contas ("contas de passagem"), a Wise e o banco de destino muitas vezes ficam de mãos atadas, pois o sistema só consegue devolver o que ainda estiver parado na conta do recebedor.
É importante entender como esse processo ocorre na prática:
-Acionamento do MED: No caso de transações via Pix, nós acionamos o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Isso significa que notificamos a instituição que recebeu o valor sobre a [Editado pelo Reclame Aqui].
-Análise e Bloqueio: A instituição de destino é a responsável por analisar a conta recebedora e, caso ainda haja saldo disponível, efetuar o bloqueio para tentativa de devolução.
-Limitações do Processo: A recuperação do valor depende exclusivamente da existência de saldo na conta do destinatário no momento do bloqueio. Se os valores já tiverem sido sacados ou transferidos para outras contas, a recuperação integral pode não ser possível.
Em relação aos 50% restantes, o procedimento segue as seguintes diretrizes:
O reembolso desse valor restante fica agora a critério e responsabilidade do banco de origem, que deverá avaliar o caso junto à instituição que recebeu os fundos.
A Wise já processou a devolução parcial que estava ao nosso alcance imediato. A recuperação do montante que falta depende da existência de saldo na conta de destino e das políticas de ressarcimento do seu outro banco.
Recomendamos que você entre em contato com o suporte da sua outra instituição financeira, apresentando o Boletim de Ocorrência e informando que a Wise já colaborou com metade do valor, para que eles possam dar prosseguimento à análise do restante.
Esperamos que isso lhe ajude a compreender como funciona o processo de recuperação de valores.
Continuamos a sua disposição através de um de nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Ester T. | Complaints Officer
Equipe Wise