Contestação de compra negada após informação contraditória no aplicativo e suporte, referente a compras no mesmo local.

Olá, Alexsander.

Esperamos que esteja bem! Meu nome é Thiago, é um prazer atendê-lo e saiba que pode contar comigo referente a qualquer dúvida que tenha sobre o desfecho deste caso.

Agradecemos o seu contato através do Reclame Aqui e compreendemos que você enfrentou uma contradição entre as informações de reembolso exibidas no aplicativo e a decisão final de negativa emitida pelo nosso suporte, o que gerou expectativas frustradas de recebimento de valores. Não se preocupe, faremos o possível para ajudá-lo nessa questão.

Identificamos que, em abril de 2026, você iniciou uma contestação que foi devidamente aprovada, e o reembolso correspondente foi liberado. Posteriormente, em maio de 2026, duas novas transações foram realizadas no estabelecimento Bendito Lounge. Durante a análise especializada, identificamos uma necessidade de análise adicional que impactou o tempo de processamento.

A análise técnica constatou que tais operações foram validadas mediante o uso do PIN correto (senha pessoal), o qual, conforme seu próprio relato, estava anotado junto ao cartão dentro da carteira perdida. Diante disso, em 26 de maio de 2026, a contestação dessas duas transações de maio foi formalmente negada pela equipe responsável, com base em nossas diretrizes de segurança e responsabilidade do usuário, uma vez que as credenciais foram guardadas próximas ao dispositivo físico.

Paralelamente a essa decisão, identificamos que o nosso sistema de interface apresentou uma incorreção técnica automatizada, exibindo temporariamente um layout de reembolso ativo com previsão para o dia 29 de maio de 2026. Entendemos que essa inconsistência visual gerou expectativas reais de pagamento e causou uma experiência confusa e desgastante quando você buscou esclarecimentos em nosso chat nos dias seguintes. Reafirmamos que, embora a interface do aplicativo tenha apresentado essa falha visual, a decisão de negativa emitida em 26 de maio permanece final e fundamentada legal e contratualmente por motivos de segurança regulatória.

Esclarecemos que, de acordo com o Adendo do Cartão Wise (Seção 10.1), é dever do usuário memorizar o PIN e nunca anotá-lo ou guardá-lo em conjunto com o cartão. Diante da guarda conjunta da senha e do cartão, resta configurada a impossibilidade legal e contratual de cobertura do prejuízo por parte da Wise, o que afasta a caracterização de falha na prestação do serviço nos termos do Artigo 14, § 3º, inciso II do Código de Defesa do Consumidor (culpa exclusiva do consumidor).

Em complemento a este contato, enviamos um e-mail detalhado contendo todas as informações sobre a análise e o desfecho final do seu caso. Recomendamos que verifique sua caixa de entrada (e também a pasta de spam) para conferir os próximos passos.

Caso tenha outras dúvidas, continuamos à disposição pelos nossos canais de atendimento:

0800 878 1204 - Linha gratuita para quem liga do Brasil (disponível 24h por dia e 7 dias por semana).
Suporte ao Cliente - https://wise.com/pt/help/contact

Thiago
Complaints Officer/Reclame Aqui - Wise