Exclusão de Conta e Dados Pessoais Negada pela WISE

Question

Venho por meio desta reclamação solicitar, de forma definitiva e imediata, a exclusão da minha conta e de todos os meus dados pessoais vinculados à WISE.

Há bastante tempo venho tentando resolver essa situação diretamente com a empresa, solicitando o cancelamento da minha conta e a remoção das minhas informações pessoais da plataforma, porém sigo sem solução. A última vez que entrei em contato com a WISE foi em 31/01/2026, solicitando novamente a exclusão definitiva da conta e dos meus dados. Na ocasião, fui informada de que o procedimento deveria ser realizado diretamente pelo site ou aplicativo da empresa.

O problema é que não consigo acessar o aplicativo nem a plataforma da WISE. Também não consigo redefinir minha senha, recuperar acesso à conta ou realizar qualquer procedimento de exclusão por conta própria. Mesmo explicando essa situação ao atendimento, a empresa não realizou o cancelamento solicitado.

Ressalto que já solicitei essa exclusão diversas vezes anteriormente e, ainda assim, a empresa continua se recusando a efetivar o encerramento da conta e a remoção dos meus dados pessoais.

Diante disso, solicito formalmente que a WISE:

* Realize a exclusão definitiva da minha conta;
* Remova todos os meus dados pessoais da plataforma;
* Confirme formalmente o encerramento completo do vínculo cadastral;
* Informe o prazo para conclusão desse procedimento.

Destaco que o titular dos dados possui direito à exclusão de seus dados pessoais e ao encerramento da conta, conforme previsto na LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Caso a solicitação continue sendo ignorada, tomarei as medidas cabíveis junto ao BACEN, órgãos competentes e de defesa do consumidor.

Aguardo uma resposta objetiva e a resolução definitiva.

Accepted Answer

Olá, Michele.

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos o seu contato através do Reclame Aqui e compreendemos que deseja a exclusão definitiva da sua conta e dos seus dados pessoais, mas encontrou dificuldades para acessar a plataforma para realizar o procedimento. Não se preocupe, faremos o possível para ajudá-la nessa questão.

Entendemos o quanto essa questão de privacidade é importante para você. Ao analisar o histórico do seu caso, verificamos que os seus contatos anteriores indicavam dificuldades de acesso por problemas na redefinição da sua senha, o que impediu o encerramento autônomo da sua conta na época.

Como parte das nossas medidas de segurança regulatórias obrigatórias, o processo padrão de encerramento da conta deve ser iniciado pelo próprio usuário dentro de seu perfil logado. Como a impossibilidade de redefinição de senha impediu o seu acesso, o processo não pôde ser concluído imediatamente, configurando uma situação fora do nosso controle direto e descartando uma falha na prestação de serviço por parte da Wise.

Ainda assim, após identificarmos a necessidade de uma análise adicional, nossa equipe direcionou a demanda internamente e a sua conta foi desativada de forma bem-sucedida no dia 3 de junho de 2026.

Em relação à exclusão imediata dos seus dados, gostaríamos de explicar que existe uma impossibilidade legal e contratual para o apagamento instantâneo de todo o seu histórico. Como uma instituição financeira regulamentada, a Wise é obrigada por lei a reter alguns de seus dados pessoais e transacionais por um período de cinco a dez anos após o encerramento da conta.

Fique tranquila, pois nós excluiremos os dados que não sejam mais exigidos pela legislação aplicável automaticamente, sem que você precise entrar em contato conosco novamente. Esse descarte é feito por meio de métodos rigorosos, garantindo o descarte seguro e a destruição das suas informações digitais e físicas.

Você pode encontrar mais informações no artigo Aviso de Privacidade do Cliente: https://wise.com/br/legal/privacy-notice-personal

Caso deseje enviar uma solicitação formal ou tirar dúvidas adicionais diretamente com a equipe de proteção de dados e privacidade da Wise, o procedimento oficial é o seguinte:
Envie um e-mail com a sua solicitação para a nossa equipe através do endereço privacy@wise.com.Especifique o seu pedido ou dúvida sobre o processamento e a retenção dos seus dados. A equipe analisará as informações conforme os requisitos legais vigentes da sua região e retornará com os esclarecimentos.

Qualquer outra dúvida, basta entrar em contato com nosso time de atendimento através de um dos seguintes canais:
0800 878 1204 - Linha gratuita para os clientes que estão no Brasil, disponível 24 horas, 7 dias por semana.
Suporte ao Cliente - https://transferwise.com/pt/help/contact

Seguimos à disposição. Solicitamos por gentileza que não inative a reclamação e nos avalie aqui no Reclame Aqui, sua opinião é muito importante!

Atenciosamente,
Equipe Wise.

Exclusão de Conta e Dados Pessoais Negada pela WISE

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor