Retenção indevida de saldo e falta de transparência após cancelamento de conta Wise
Respondida
São Paulo - SP
05/01/2026 às 10:57
ID: 236624827
Empresa
Wise (TransferWise)
Descrição do problema
No dia 18 ou 19 de dezembro, fui surpreendida com a informação de que minha conta na Wise havia sido cancelada, sob a alegação genérica de motivos que não poderiam ser divulgados.
Na mesma comunicação, a Wise informou que havia um saldo de 8.495,00 em minha conta e que esse valor seria devolvido para outra conta de minha titularidade.
Segui corretamente todas as orientações da empresa, enviei os dados bancários solicitados e, posteriormente, recebi um e-mail da Wise afirmando que o valor estava em processo de transferência.
O problema é que o dinheiro nunca chegou.
Desde então:
Natal e Ano Novo se passaram;
Hoje já é dia 5 de janeiro;
O valor continua indevidamente retido;
A Wise envia apenas e-mails automáticos e genéricos, pedindo desculpas pela demora, sem apresentar:
justificativa concreta;
prazo real para devolução;
qualquer solução efetiva.
Fiquei sem acesso ao meu próprio dinheiro durante todo o período de festas, o que gerou prejuízos financeiros reais, inclusive com:
aluguel vencendo,
contas básicas (telefone, plano de saúde, despesas essenciais).
Trata-se de uma retenção injustificada de recursos, sem transparência, sem prazo e sem respeito ao cliente.
O que eu espero como solução
Devolução imediata e integral dos 8.495,00;
Comprovação clara da transferência (com data, banco e comprovante);
Um posicionamento formal e definitivo, com responsabilidade, e não respostas automáticas.
Caso o problema não seja resolvido com urgência, estou avaliando medidas judiciais, inclusive por danos materiais e morais.
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Resposta da empresa
19/01/2026 às 17:34
Olá, Claudine,
Agradecemos por aguardar a conclusão da nossa análise sobre a sua demanda.
Informamos que, por ser uma instituição financeira autorizada pelo BCB, a Wise está sujeita às regras, orientações e obrigações definidas de seu Regulador e utiliza-se de controles e procedimentos obrigatórios, após uma revisão criteriosa, a Wise optou pelo encerramento definitivo da sua conta devido ao desinteresse comercial na manutenção da nossa relação contratual.
Esta decisão está prevista em nossos Termos de Uso (cláusula 9.10), que nos reserva o direito de rescindir o contrato a qualquer momento.
Em relação ao seu saldo remanescente em EUR, confirmamos que o reembolso já foi processado.
Por se tratar de uma moeda estrangeira, o pagamento foi realizado pela nossa entidade internacional, a Wise Payments (UK), e o valor foi enviado com sucesso para a conta bancária de sua titularidade no dia 5 de janeiro de 2026 e o comprovante do reembolso, foi enviado por email.
Para mais detalhes sobre as nossas políticas e procedimentos, você pode consultar em nossos termos e condições neste link: Wise Customer Agreements
Caso surjam outras dúvidas ou precise de assistência adicional, estamos à disposição em nossos canais de atendimento abaixo:
Atendimento ao cliente Wise - 24 Horas: 0800 878 1204;
Atendimento via e-mail: https://wise.com/pt/help/contact
Abraços,
Bruna J
Equipe Wise.