Saque não realizado e valor debitado pela Wise
Respondida
Belo Horizonte - MG
31/05/2026 às 15:11
ID: 250169079
Prezados,
Venho registrar uma reclamação referente a um saque realizado através da Wise no dia 10/05/2026 às 21h13.
Na ocasião, realizei a operação de saque normalmente, porém o valor não foi entregue pela máquina. Apesar disso, o valor foi debitado da minha conta, juntamente com a cobrança da taxa de saque no valor de 9.200 CLP.
Ou seja, houve o desconto do valor e da taxa, porém o saque não foi efetivamente realizado.
Até a presente data, o valor não foi estornado ou devolvido, mesmo não tendo ocorrido a retirada do dinheiro.
Dessa forma, solicito:
* a devolução integral do valor descontado;
* o reembolso da taxa de saque de 9.200 CLP, considerando que a operação não foi concluída;
* e a resolução do problema com a maior brevidade possível.
Ressalto que não recebi o dinheiro em espécie, apesar do débito realizado na conta.
Aguardo retorno e solução.
Atenciosamente,
Luana
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 14:41
Olá, Luana,
Agradecemos o seu contato através do reclame aqui e compreendemos que você enfrentou um inconveniente ao realizar uma tentativa de saque em um caixa eletrônico no exterior, onde o valor total foi debitado de seus saldos, mas a máquina falhou na dispensação do dinheiro em espécie. Não se preocupe, faremos o possível para ajudá-la nessa questão.
A análise do histórico da sua conta confirma que a Wise Brasil Instituição de Pagamento Ltda. processou e transmitiu os valores corretamente de nossa parte, cumprindo todas as diretrizes técnicas da rede de cartões. Identificamos que a indisponibilidade das cédulas ocorreu devido a uma falha física de comunicação do terminal eletrônico internacional de terceiros.
Para que você permaneça resguardada, nossa equipe especializada em cartões iniciou imediatamente uma contestação comercial (disputa por chargeback) para reaver os fundos. Como o montante foi repassado à instituição responsável pelo caixa automático, o procedimento padrão de recuperação é mediado junto à adquirente. Enviamos um e-mail no dia 11 de Maio atualizando sobre a situação. O prazo regulamentar estabelecido pela bandeira Mastercard para que o estabelecimento parceiro envie uma resposta final pode se estender por até 45 dias.
Visto que o processamento do comando de saque foi executado de forma correta por nossos sistemas e as medidas necessárias para a devolução do dinheiro já estão sendo integralmente mediadas por nossa equipe de disputas.
Você pode encontrar mais informações no artigo Como contestar uma transação com o cartão Wise se o caixa eletrônico não dispensou o dinheiro: https://wise.com/pt/help/articles/2977025/como-contestar-uma-transacao
Para acompanhar a evolução da sua disputa diretamente pelo aplicativo, siga o passo a passo abaixo:
Abra o aplicativo da Wise e acesse a aba "Página Inicial".
Localize e toque sobre a transação de saque correspondente.
Verifique o banner interno de acompanhamento para checar o status atual da disputa e as atualizações enviadas pela nossa equipe de cartões.
Qualquer outra dúvida, basta entrar em contato com nosso time de atendimento através de um dos seguintes canais:
0800 878 1204 - Linha gratuita para os clientes que estão no Brasil, disponível 24 horas, 7 dias por semana.
Suporte ao Cliente - https://transferwise.com/pt/help/contact
Atenciosamente,
Equipe Wise.