Wise: Dificuldade em recuperar acesso à conta devido a código de verificação enviado para número antigo e falta de suporte

Olá, Edineia.

Esperamos que esteja bem! Meu nome é Thiago, é um prazer atendê-la e saiba que pode contar comigo referente a qualquer dúvida que tenha sobre o desfecho deste caso.

Agradecemos o seu contato através do Reclame Aqui e compreendemos que você enfrentou dificuldades para acessar a sua conta devido ao envio dos códigos de verificação em duas etapas (2FA) para um número de telefone antigo que não utiliza mais, o que gerou contratempos para receber pagamentos e movimentar seus saldos estando no exterior. Não se preocupe, faremos o possível para ajudá-la nessa questão.

Acompanhando o histórico do seu caso, identificamos uma necessidade de análise adicional que impactou o tempo de processamento para a reativação do seu perfil. Notamos que em maio você enviou documentações como seu Codice Fiscale e contrato telefônico para solicitar a alteração do número. Como o procedimento self-service pelo fluxo do aplicativo e a linha telefônica padrão não puderam ser concluídos no seu contexto, nossa equipe de suporte interno atuou manualmente e de forma direta para forçar a atualização cadastral mediante o envio de uma Selfie com Documento de Identidade (SWID).

Dessa forma, entendemos que o prazo precisou se estender para que sua identidade fosse verificada com total segurança. Confirmamos que o acesso ao seu perfil foi restabelecido com sucesso no dia 06 de junho. No que diz respeito às movimentações financeiras subsequentes, os registros do nosso sistema apontam que você conseguiu realizar as suas transações normalmente, incluindo a transferência enviada em 07 de junho de 2026 e concluída com sucesso em 08 de junho de 2026.

Atualmente, o status da sua conta está ativo e regular para o login. Contudo, como os documentos de residência enviados anteriormente não puderam ser aceitos por estarem em formato inválido ou com contratos incompletos, lembramos que existe uma pendência regulatória obrigatória. Para evitar futuras restrições ou a reversão de novas transferências, é fundamental que você envie um comprovante de endereço válido e em seu nome dentro do prazo restante de 2 dias diretamente pela sua plataforma.

Caso precise atualizar suas informações diretamente pelo aplicativo ou site, basta seguir este passo a passo simplificado:

Acesse sua conta Wise e vá em "Configurações" através do seu ícone de perfil.
Selecione "Detalhes pessoais" e clique em "Editar".
Altere o número de telefone inserindo o novo código do país e o número atualizado.
Confirme a alteração inserindo a sua senha e o código de segurança que será enviado para validar o processo.

Em complemento a este contato, enviamos um e-mail detalhado contendo todas as informações sobre a análise e o desfecho final do seu caso. Recomendamos que verifique sua caixa de entrada (e também a pasta de spam) para conferir os próximos passos.

Caso tenha outras dúvidas, continuamos à disposição pelos nossos canais de atendimento:

0800 878 1204 - Linha gratuita para quem liga do Brasil (disponível 24h por dia e 7 dias por semana).
Suporte ao Cliente - https://wise.com/pt/help/contact

Thiago
Complaints Officer/Reclame Aqui - Wise