Wise: Nova interface do aplicativo induz a erros e gera cobranças indevidas de taxas e IOF

Question

Sou cliente da Wise há muitos anos e sempre utilizei a plataforma sem qualquer problema. Recentemente, porém, a nova forma de apresentação dos valores no aplicativo me induziu ao erro e gerou cobranças desnecessárias de taxas e IOF.

Após converter um valor para 300 euros, abri novamente o aplicativo esperando visualizar o saldo já convertido em euros. No entanto, a nova interface destaca principalmente o valor em reais, o que me levou a entender que a conversão ainda não havia sido feita. Ao tentar converter novamente, acabei revertendo a operação sem perceber.

Somente após contato com o atendimento fui informada de que teria que realizar uma terceira conversão para retornar aos euros, pagando novamente taxas e encargos.

O mais preocupante é que sou uma pessoa com bastante familiaridade com tecnologia e aplicativos financeiros. Se essa mudança na interface causou confusão para mim, certamente pode causar para muitos outros clientes.

Solicitei ao atendimento ao menos o reembolso/isencao das taxas geradas por essa sequência de operações induzidas pela nova apresentação do aplicativo, mas não houve qualquer solução.

Minha reclamação é justamente sobre isso: a nova interface está confusa e induzindo clientes ao erro.
Solicito que a Wise realize o reembolso das taxas cobradas nessas conversões desnecessárias e reveja a forma de apresentação das informações no aplicativo

Accepted Answer

Olá, Izabela.

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos o seu contato através do reclame aqui e compreendemos que você questiona a nova interface do aplicativo, a qual relata ter causado uma confusão visual que a levou a realizar uma segunda conversão cambial indesejada, gerando novas tarifas e impostos. Não se preocupe, faremos o possível para ajudá-lo nessa questão.

Ao analisarmos o seu caso, identificamos que no dia 26 de maio, duas operações de conversão de moedas foram realizadas de forma voluntária e autenticada em seu perfil. A primeira operação converteu o montante de Reais para Euros e, minutos depois, uma nova instrução reverteu esse saldo de Euros de volta para Reais.

Esclarecemos que o aplicativo da Wise passou por uma atualização em seu layout, e a exibição do saldo consolidado reflete os valores convertidos para a moeda do seu país de domicílio cadastrado (neste caso, o Real brasileiro). No entanto, todas as moedas e saldos individuais permanecem disponíveis para visualização e movimentação em sua Conta Principal.

Ressaltamos que o sistema funcionou corretamente e processou as transações conforme os comandos enviados. De acordo com os nossos Termos de Uso, todas as taxas, tarifas de conversão e impostos (como o IOF) são detalhadamente discriminados e apresentados na tela para revisão obrigatória antes de qualquer confirmação. Como os dois comandos foram validados mediante aceite prévio das condições exibidas, as taxas cobradas na segunda conversão são devidas pelo processamento do serviço, não sendo possível efetuar o reembolso dos valores.

Você pode encontrar mais informações no artigo Como ver o seu extrato: https://wise.com/br/legal/terms-of-use-wise-pagamentos

Para consultar detalhadamente a sua movimentação e verificar que os valores foram processados corretamente, você pode extrair um documento oficial seguindo o passo a passo abaixo diretamente no seu aplicativo ou site:

Acesse a sua conta Wise e vá para a página inicial onde aparecem os seus saldos.

Selecione o saldo na moeda que deseja verificar (por exemplo, BRL ou EUR).

Clique no botão de três pontos (...) ou na opção "Mais" e selecione "Ver extrato".

Escolha o período desejado e o formato do arquivo (PDF ou CSV) para baixar o documento completo com o histórico detalhado.

Qualquer outra dúvida, basta entrar em contato com nosso time de atendimento através de um dos seguintes canais:

0800 878 1204 - Linha gratuita para os clientes que estão no Brasil, disponível 24 horas, 7 dias por semana.

Suporte ao Cliente - https://transferwise.com/pt/help/contact

Seguimos à disposição. Solicitamos por gentileza que não inative a reclamação e nos avalie aqui no Reclame Aqui, sua opinião é muito importante!

Atenciosamente,

Equipe Wise.

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Resposta da empresa

Consideração final do consumidor