Wise rejeita contestação de cobrança indevida de 900 euros, alegando autenticação 3DS sem provas detalhadas.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
02/06/2026 às 14:51
ID: 250355917
Sou cliente da Wise há vários anos e estou extremamente decepcionada com a forma como uma contestação de aproximadamente 900 euros está sendo tratada.
Identifiquei uma cobrança realizada por uma empresa que não reconheço, nunca utilizei e com a qual não possuo qualquer vínculo conhecido. Seguindo as orientações da própria Wise, tentei contato com o comerciante por diversos canais e aguardei o prazo solicitado. Não obtive qualquer resposta.
Apesar disso, a Wise rejeitou minha contestação alegando apenas que a transação foi autenticada por 3DS. No entanto, até o momento não apresentou evidências detalhadas que demonstrem efetivamente como essa autorização ocorreu nem respondeu de forma satisfatória aos questionamentos que realizei.
Solicitei informações como método de autenticação utilizado, data e hora exatas da autenticação, dispositivo associado e demais elementos que fundamentaram a decisão. Também solicitei acesso ao relatório da investigação realizada.
O que mais me preocupa é que estamos falando de aproximadamente 900 euros, um valor muito significativo, e a única justificativa apresentada até agora foi a existência de uma autenticação eletrônica, sem qualquer consideração ao fato de eu não reconhecer a operação e de o comerciante permanecer completamente inacessível.
Esperava da Wise uma postura mais diligente na análise de uma contestação desta dimensão, especialmente considerando meu histórico como cliente da empresa.
Solicito a reapreciação formal do caso, o fornecimento da fundamentação detalhada da decisão e a adoção das medidas cabíveis para apuração desta cobrança.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 15:55
Olá, Fernanda.
Esperamos que esteja bem! Meu nome é Thiago, é um prazer atendê-la e saiba que pode contar comigo referente a qualquer dúvida que tenha sobre o desfecho deste caso.
Agradecemos o seu contato através do Reclame Aqui e compreendemos que você não reconhece a transação de ***** EUR em seu cartão Wise, realizada no estabelecimento "Dateeblue", além de contestar a falta de retorno do comerciante e a manutenção da negativa do reembolso pela nossa equipe após a sua contestação. Não se preocupe, faremos o possível para ajudá-la nessa questão.
Acompanhamos cronologicamente o seu caso e identificamos que a transação citada ocorreu no dia 17 de maio de 2026. No dia 27 de maio de 2026, você iniciou o processo de disputa, que foi analisado e recusado de forma automática, pois não foi possível confirmar que a operação ocorreu sem a sua autorização. Posteriormente, nossa equipe de suporte prestou atendimento e forneceu os dados de contato do comerciante para que você pudesse verificar a situação diretamente com ele, orientando a aguardar o prazo de 4 dias úteis para resposta.
No dia 1º de junho de 2026, você nos reportou que não obteve retorno do estabelecimento. Em nova análise concluída no dia 9 de junho de 2026, nossa equipe especializada realizou uma revisão complementar detalhada e manteve a recusa do reembolso, visto que foi constatado que a transação foi aprovada por meio de autenticação de segurança de duas etapas (3DS) realizada diretamente em seu dispositivo móvel cadastrado.
Conforme a Cláusula 5.3 dos nossos Termos de Uso, todas as atividades em uma Conta Wise ou perfil da Wise serão consideradas atividades conduzidas por você. Adicionalmente, informamos sobre a impossibilidade legal e contratual de divulgar os relatórios técnicos e dados internos da nossa investigação devido a restrições de políticas regulatórias de segurança e privacidade.
Dessa forma, como a operação contou com todas as camadas obrigatórias de aprovação do seu próprio aparelho, demonstramos que não houve falha na prestação de serviço por parte da Wise, e o cancelamento do pagamento e estorno dos valores deve ser verificado diretamente junto ao estabelecimento onde a compra foi efetivada, visto que a Wise atua apenas como meio de pagamento e não possui autonomia para cancelar a transação ou rescindir contratos comerciais de forma unilateral.
Caso tenha outras dúvidas, continuamos à disposição pelos nossos canais de atendimento:
0800 878 1204 - Linha gratuita para quem liga do Brasil (disponível 24h por dia e 7 dias por semana).
Suporte ao Cliente - https://wise.com/pt/help/contact
Thiago
Complaints Officer/Reclame Aqui - Wise