Cancelamento de viagem por motivo de doença e falta de reembolso

Olá Gisele ,

Lamentamos muito em saber da sua experiência com a https://******* Definitivamente, este não é o serviço que desejamos aos nossos clientes, e gostaríamos de lhe auxiliar no seu caso. Infelizmente, com as informações oferecidas, não é possível identificar a sua reserva.

Pedimos, por gentileza, que você entre em contato com a https://******* pelo email *******. Precisamos que, neste email, você confirme o endereço de email utilizado para efetivar a reserva com a https://*******, bem como o seu número de reserva com a https://******* e o ID da sua reclamação no Reclame Aqui.

Aguardaremos o seu email para podermos lhe auxiliar.

Atenciosamente,
Customer Success Team

Ressalto que os documentos médicos já foram enviados em resposta anterior e reforçam a minha impossibilidade de realizar a viagem.

Fico no aguardo de uma posição quanto ao andamento da solicitação e coloco-me à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Gisele Maria Teles Coelho
*******
e-mail: *******

e-mail enviado há 3 dias, com as informações solicitadas pelo atendimento da https://******* Atè o momento não recebi nenhuma resposta para resolver minha reclamação.

Recebi um e-mail hoje dia 08/07/*******, do Gerente Lucas, o qual me sugeriu uma solução que considero injusta. Enviei uma resposta e aguardo a solução da https://*******



Assunto: Solicitação de Reavaliação e Reembolso de Passagens Cancelamento por Motivo de Doença

Prezados(as),

Venho, por meio deste, reforçar minha solicitação de reembolso integral referente às passagens aéreas canceladas por motivo de saúde, conforme minha reclamação registrada no dia 28/04, tanto por telefone quanto por e-mail.

Na ocasião, fui atendida por uma funcionária da https://******* que permaneceu na linha enquanto eu confirmava o recebimento do e-mail de cancelamento. Foi-me solicitado o envio de um atestado médico comprovando minha condição de saúde, o que foi prontamente atendido. A atendente então me informou que o estorno levaria cerca de 30 dias.

Após o vencimento deste prazo, entrei em contato novamente com a https://******* para verificar a situação. Fui atendida pela funcionária Ariana, que alegou que eu não havia enviado todos os documentos necessários e que teria me enviado um e-mail solicitando cópia do meu passaporte e um novo atestado médico. Reforcei que não recebi esse e-mail, e que inclusive estava entrando em contato justamente pela ausência de qualquer resposta da empresa. Ainda assim, ela insistiu que o e-mail havia sido enviado e, diante da minha negativa, disse que reenviaria o pedido, porém sem garantia de que o reembolso seria efetuado, já que o prazo de cancelamento (até 24 horas antes do voo) já havia expirado.

Mesmo assim, reenviei todos os documentos solicitados, novamente sem qualquer retorno por parte da https://******* Diante da ausência de resposta e da falta de clareza no processo, recorri à plataforma Reclame Aqui, registrando minha insatisfação.

Somente hoje, após uma semana do registro da queixa, recebi um e-mail do gerente Lucas, oferecendo uma proposta que considero injusta e insatisfatória, no valor de R$ *******,00, além de alguns pontos com validade de 18 meses, que só podem ser utilizados em futuras viagens.

Ressalto que cumpri todos os procedimentos conforme orientações da própria https://*******, e posso comprovar documentalmente cada etapa, incluindo os e-mails enviados e a ausência de recebimento de outros que foram alegadamente enviados pela empresa.

Diante do exposto, reitero minha solicitação de reembolso integral das passagens, uma vez que meu cancelamento se deu por motivo de saúde devidamente comprovado, e que todas as exigências impostas pela empresa foram atendidas, ainda que com falhas no processo de comunicação por parte da própria https://*******

Aguardo uma solução justa e respeitosa diante da situação, e reservo-me o direito de levar esta questão aos órgãos competentes caso não haja uma resolução satisfatória.
Atenciosamente,
Gisele Maria Teles Coelho
código da Reserva: *******
telefone:*******
E-mail: *******

Aguardando a Solução da minha reclamação

Olá Gisele,

Obrigado por nos informar sobre o ocorrido.


Observei que nosso serviço de atendimento ao cliente enviou uma solução. Portanto, recomendamos que responda diretamente ao e-mail enviado.

Atenciosamente,
Customer Success Team

Respondi o e-mail da https://******* no mesmo dia que o recebi. Dia 08/07/*******. Adianto, que não foi solucionado a questão do reembolso, solicitado há mais de 60 dias.

Att; Gisele Maria Teles Coelho

Título da Reclamação: Cancelamento de viagem por motivo de saúde Documentos enviados no prazo e não reembolso

Descrição:
No dia 28/04/*******, entrei em contato com o atendimento telefônico da https://******* para cancelar minha viagem por motivo de saúde. Durante a ligação, a atendente solicitou o envio de documentação médica, o que foi feito de forma imediata e dentro do prazo estipulado pela própria empresa.

Possuo todos os comprovantes de envio, bem como registros das respostas às mensagens enviadas pela https://*******, demonstrando que cumpri integralmente o procedimento solicitado.

A alegação da empresa de que tentou contato comigo sem sucesso e de que não enviei os documentos no prazo é [Editado pelo Reclame Aqui]. Segui todas as orientações recebidas e enviei a documentação no tempo hábil, aguardando o estorno do valor pago. O reembolso, porém, não foi realizado.

Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, a empresa responde objetivamente pela falha na prestação do serviço. Além disso, conforme art. 35, inciso I, do CDC, tenho direito à restituição imediata e integral do valor pago, corrigido monetariamente.

Solicito o reembolso integral do valor das passagens no prazo máximo de 10 (dez) dias, sob pena de adoção de medidas junto ao Procon e eventual ação judicial. Coloco-me à disposição para reenviar todos os comprovantes, caso necessário.

Prezados Senhores,

Venho por meio desta manifestar meu mais veemente descontentamento e formal contestação em relação à negativa de reembolso dos valores referentes à viagem numero da reserva ******* que foi devidamente cancelada por motivos de doença.

Conforme documentação anexada previamente (laudos médicos, atestados e comprovantes), fica inequivocamente comprovado que o cancelamento se deu por motivo de força maior, alheio à minha vontade, que me impossibilitou de realizar a viagem.

A postura adotada pela https://*******, de simplesmente negar o reembolso sem sequer analisar a fundo a documentação comprobatória apresentada, configura descumprimento da legislação consumerista brasileira e um total desrespeito aos direitos do consumidor, conforme disposto no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Destaco os artigos da lei que estão sendo violados:

Art. 6, VI do CDC: É direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
Art. 14 do CDC: O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores. Uma doença grave e imprevista é um fato que gera a obrigação de reembolsar os valores.
Art. 39 do CDC: É prática abusiva e vedada "negar-se a atender pretensão do consumidor na esfera administrativa ou judicial, fazendo-o passar por constrangimento desnecessário".

Diante do exposto e do completo descaso demonstrado pela empresa em reconhecer um direito tão básico, informo que não mediarei esforços para fazer valer minhas prerrogativas legais.

Reintero, que essa solicitação já se encontra em análise aos órgãos competentes em de defesa e proteção ao consumidor, como PROCON Mg e Juizado de Pequenas Causas Cível.

A presente comunicação serve como último attempto de resolução extrajudicial. Acredito que uma empresa de porte internacional como a https://******* deva primar pelo bom atendimento e pela observância das leis dos países onde atua.

Aguardo um posicionamento urgente e satisfatório.

Atenciosamente,

Gisele M Téles Coelho