Trip.com se recusa a reembolsar reserva devido a emergência médica e hospitalização
Resolvido
Curitiba - PR
02/07/2026 às 22:42
ID: 252966279
Olá, equipe da Trip.com
Venho registrar minha profunda indignação com a postura do hotel em relação às reservas feitas para o período de 27/06/2026 a 01/07/2026.
Viajaríamos em família e foram feitas duas reservas: uma em meu nome, *****, e outra no nome de minha mae (*****). Infelizmente, eu adoeci gravemente antes da viagem. No dia 26/06 à tarde,antes do início do check-in, entrei em contato formal e enviei a documentação médica avisando que não poderíamos comparecer porque o meu quadro de saude havia piorado.
A minha reserva era reembolsável e, após a apresentação das justificativas médicas, o hotel retirou a cobrança de taxas/multas. No entanto, a reserva feita em meu nome (*****) havia sido feita na modalidade "não reembolsável", e o hotel se recusa a estornar o valor, mantendo a cobrança.
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O quadro do meu filho foi tão grave que, durante o período em que deveríamos estar hospedados, ele precisou ser hospitalizado e passou a noite internado, conforme prontuário e laudos enviados.
A recusa de reembolso sob a justificativa de ser uma tarifa "não reembolsável" é totalmente abusiva e ilegal diante de um caso de Força Maior (Art. 393 do Código Civil). A cláusula de não-reembolso serve para desistências voluntárias, o que não é o caso: fomos impedidos por uma emergência médica de saúde e internação hospitalar. Além disso, o hotel agiu com total falta de nexo ao aceitar a justificativa médica para isentar a minha reserva, mas penalizar financeiramente o próprio doente.
Diante dos fatos e de toda a documentação que comprova a internação e o aviso prévio no dia 26/06, solicito o reembolso integral imediato do valor cobrado na reserva do meu filho.
Localizador: *****
Atenciosamente,
***** e *****
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 12:03
Olá Ian,
Obrigado por nos informar sobre o ocorrido. Lamentamos qualquer inconveniência que você tenha passado com a sua reserva.
Podemos confirmar que o seu caso já está sendo tratado pelo nosso Customer Success Team e, portanto, pedimos que observe seu email registrado para qualquer comunicação da Trip.com, bem como possíveis ligações da nossa equipe.
Tão logo tenhamos uma atualização, entraremos em contato diretamente com você.
Mais uma vez, agradecemos a compreensão e paciência.
Atenciosamente,
Customer Success Team
Réplica do consumidor
08/07/2026 às 10:58
Até o momento, sigo aguardando o retorno prometido por vocês, que deveria ter ocorrido por telefone ou e-mail. Infelizmente, a empresa não cumpriu com o prazo e continua demonstrando falta de compromisso com a resolução do meu problema.
Esta é a última tentativa de composição por este canal. Caso eu não receba uma solução definitiva, formalizarei uma reclamação junto ao PROCON e, se necessário, buscaremos as vias judiciais cabíveis (Juizado Especial Cível).
Aguardo um contato imediato e resolutivo.
Réplica da empresa
08/07/2026 às 12:21
Olá Ian,
Podemos assegurar que houve diversas tentativas de contato com você através de telefone, chat e email, nos dias 03 e 04 de julho.
Sendo assim, pedimos que verifique os seus e-mails e mensagens para maiores informações sobre sua solicitação.
Você também pode nos contatar por meio de nosso canal oficial de atendimento:https://br.trip.com/pages/support?locale=pt-BR&curr=BRL
Basta solicitar falar com um atendente e você será transferido para um membro de nossa equipe.
Atenciosamente,
Customer Success Team
Consideração final do consumidor
09/07/2026 às 11:32
Mesmo que seja um hotel no paraguai, eles entraram em contato para tentar o reembolso, pois fiquei hospitalizado e o hotel nao quer devolver nem um centavo. Foram abusivos e predadores com seus clientes, mas a trip.com me ajudou, explicou a situacao, fez o pedido e ainda ofereceu ***** dos ***** da reserva que nem usamos do hotel Bourbon Ciudad del Este. Nao aceitamos estes creditos por que queremos o valor integral. Vamos seguir com a lei e as opcoes que temos para ir atras deste valor com este Hotel Bourbon no Paraguai. Um absurdo, mas a trip teve seu suporte e apesar das regras abusivas eles tentaram ser claros sobre a situacao comigo. Obrigado trip, peco desculpas por qualquer mal entendido. Seguimos na tentativa de rembolsar este absurdo por lei.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
10/07/2026 às 08:33
Olá Ian,
Pedimos sinceras desculpas novamente por qualquer transtorno que isso tenha causado em sua experiência.
Agradecemos imensamente por escolher a Trip.com e pela confiança que deposita em nossos serviços. Continuamos comprometidos em oferecer um atendimento de alta qualidade em todas as suas viagens.
Atenciosamente,
Customer Success Team