O que aconteceu
No dia 01/10/2036, fui à Rodoviária do Jabaquara, em São Paulo, para pegar o ônibus das 8h15 com destino a Santos.
Cheguei por volta das 8h11 e perguntei à atendente se ainda havia passagem disponível. Ela confirmou que sim e perguntou se meu destino era Santos ou Guarujá. Informei claramente que meu destino era Santos.
Durante o atendimento, ela também perguntou em qual parte do ônibus eu gostaria de me sentar e, posteriormente, perguntou se eu queria contratar o seguro da viagem. Informei que não queria o seguro. Em nenhum momento solicitei uma passagem para Guarujá.
A atendente selecionou a passagem e me entregou a máquina para pagamento. O valor foi de R$ 60,35. Achei o valor estranho, pois sabia que a passagem para Santos costumava custar em torno de R$ 40 a R$ 42, mas, como eram aproximadamente 8h11 e o ônibus sairia às 8h15, imaginei que a tarifa pudesse ter sofrido reajuste e efetuei o pagamento para não perder o ônibus.
Ao chegar à plataforma, embarquei pela parte de trás do ônibus, pois estava em cima do horário. Portanto, não tive acesso à frente do veículo para visualizar o letreiro externo mencionado posteriormente pela empresa.
Além disso, havia um ponto importante nos próprios documentos da passagem: a via que ficou comigo estava grampeada a outro comprovante, no qual constava o itinerário com saída do Jabaquara, passagem por Santos e posterior destino ao Guarujá. Por isso, entendi que o ônibus passaria por Santos antes de seguir para o Guarujá e que eu poderia desembarcar em Santos, que era justamente o destino que havia solicitado.
Essa via foi retirada pela funcionária responsável pelo embarque antes de eu entrar no ônibus.
Também não houve, no meu embarque, a comunicação inicial do motorista aos passageiros informando claramente o destino da viagem. Caso isso tivesse acontecido, eu teria percebido imediatamente que havia um problema e não teria seguido viagem. Não existe qualquer razão para eu embarcar conscientemente em um ônibus para um destino que não solicitei.
Somente quando percebi que o ônibus havia passado pela entrada de Santos fui falar imediatamente com o motorista. Expliquei toda a situação e ele me informou que aquele ônibus não passaria por Santos, orientando-me a procurar o guichê da Ultra ao chegar ao Guarujá.
Segui a orientação do próprio motorista. Ao chegar à Rodoviária do Guarujá, procurei o guichê da Ultra e expliquei novamente o ocorrido, mas fui informada de que não poderiam resolver a situação e que não havia ônibus do Guarujá para Santos que pudesse me atender.
Sem uma solução oferecida pela empresa, precisei arcar com deslocamentos adicionais para conseguir chegar a Santos e posteriormente ao meu trabalho. Além disso, eu deveria chegar ao trabalho às 10h e só consegui chegar às 10h46.
Entrei em contato com o SAC da Ultra, expliquei detalhadamente o ocorrido e solicitei o ressarcimento dos prejuízos. A empresa respondeu alegando que existem diversos mecanismos para conferência do destino, como letreiro, identificação da plataforma e orientação durante o embarque, e concluiu que não haveria responsabilidade da empresa.
Contestei essa resposta e expliquei justamente por que, nas circunstâncias concretas do meu embarque, esses mecanismos não foram suficientes para que eu identificasse o erro: cheguei em cima do horário, acessei a plataforma pela parte traseira do ônibus, não tive acesso ao letreiro dianteiro e não houve a comunicação inicial do destino. Além disso, o próprio documento que tive em mãos indicava passagem por Santos.
Após essa contestação, não recebi mais nenhum retorno da empresa.
O que estou questionando não é simplesmente a existência de procedimentos de conferência, mas o fato de que eu informei Santos como destino no momento da compra e, ainda assim, a passagem foi emitida para Guarujá, sem que eu tivesse uma oportunidade efetiva de perceber o erro antes do embarque.
Tenho os comprovantes da passagem e de todos os gastos adicionais que precisei realizar em razão do ocorrido.
Solicito que a Ultra reavalie o caso de forma individualizada, considerando as circunstâncias reais do atendimento e do embarque, e providencie o ressarcimento dos prejuízos causados pelo erro na emissão da passagem.
Aguardo uma solução definitiva da empresa.