O que aconteceu
Venho manifestar minha profunda insatisfação e indignação com a prestação de serviços da Unimed, em razão do descumprimento de informações e prazos que foram expressamente garantidos durante o processo de contratação do plano de saúde.
No início de outubro, entrei em contato com uma representante da Unimed Maria Eduarda , com o objetivo de contratar um plano para mim e minha filha, realizando nossa inclusão no plano que meu esposo já possuía. Para isso, foi necessário realizar um upgrade no plano dele, melhorando a categoria para que toda a família pudesse contar com uma cobertura adequada.
Durante as negociações a Maria Eduarda entrou de férias então a Nathalia deu continuidade , fui muito clara sobre a minha necessidade e fiz questão de confirmar uma informação essencial antes de aceitar a contratação: a partir de qual data o plano estaria efetivamente disponível para utilização?
Expliquei que precisava do plano com urgência, justamente porque estava contratando um convênio médico para poder utilizar seus serviços. A representante me garantiu expressamente que minha carteirinha estaria vigente a partir do dia 1 de novembro, e que, nessa mesma data, o número da carteirinha já estaria disponível no aplicativo da Unimed.
Somente após receber essa garantia, aceitei a proposta e demos andamento a todo o processo de contratação. Também ficou acordado que o vencimento do boleto seria todo dia 10.
Tenho todos os registros das conversas, incluindo as mensagens em que a representante confirma e garante a data de vigência de 1 de novembro, e apresentarei esses documentos como comprovação.
Ocorre que, no dia 4 de novembro, já contando com a cobertura que havia sido prometida, compareci a uma consulta médica previamente agendada. Para minha surpresa, descobri que não conseguia utilizar o plano, pois minha carteirinha ainda não estava disponível e minha cobertura não estava operacional.
Naquele momento, entrei em contato com a representante, inclusive enquanto já estava na consulta, buscando uma solução. Entretanto, não obtive atendimento imediato. Depois de muita insistência, recebi como resposta que deveria aguardar, pois ela ainda não tinha retorno da equipe responsável pela liberação da carteirinha.
Considero essa situação completamente inadmissível!
Como posso ser orientada a aguardar por algo que já deveria estar resolvido desde o dia 1 de novembro? Como uma empresa pode garantir uma data de início de cobertura, levar o consumidor a contratar o serviço com base nessa informação e, quando chega o momento de utilizá-lo, simplesmente não disponibilizar o plano?
Ressalto que não estou questionando uma expectativa criada por mim, mas sim um compromisso assumido pela própria representante da Unimed, que foi determinante para minha decisão de contratar o serviço.
Não se trata apenas de um atraso administrativo. Estamos falando de um serviço de saúde, cuja contratação normalmente acontece porque o consumidor precisa de atendimento e segurança para cuidar da própria saúde.
Além do descumprimento do prazo informado, estou enfrentando falta de atendimento, ausência de posicionamento concreto e, principalmente, a impossibilidade de utilizar um serviço que contratei justamente para ter acesso à assistência médica.
Diante disso, EXIJO:
1. A imediata regularização do meu plano de saúde, com disponibilização da carteirinha e liberação efetiva para utilização dos serviços contratados.
2. O esclarecimento formal sobre o motivo pelo qual a data de vigência prometida não foi cumprida.
3. O reembolso integral do valor que tive que desembolsar pela consulta realizada em 04/11, uma vez que compareci ao atendimento contando com a cobertura que havia sido expressamente garantida pela Unimed. Possuo a nota fiscal e os comprovantes.
4. Um posicionamento formal sobre a situação, sem respostas genéricas ou solicitações indefinidas para que eu simplesmente aguarde.
Quero deixar registrado que aceitei a contratação confiando nas informações fornecidas pela representante da empresa. O consumidor não pode ser prejudicado por falhas internas de comunicação, organização ou processamento entre equipes da operadora.
O combinado não sai caro! Se uma data foi informada, garantida e utilizada como condição para a contratação, ela precisa ser respeitada.
Não estou pedindo nenhum favor. Estou exigindo o cumprimento daquilo que foi acordado e o respeito aos meus direitos como consumidora.
Espero uma solução imediata e efetiva, pois não contratei um plano de saúde para ficar impossibilitada de utilizá-lo justamente quando preciso. Caso contrário, buscarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e à ANS.
Aguardo uma solução, não apenas uma justificativa.