Não consigo reabrir protocolo de devolução de valores e solicitar reembolso

Já faz um ano que fiz um protocolo de devolução de valores, estava pedindo para abater os valores de direito em minhas mensalidades e tudo estava ocorrendo na normalidade, vocês pediam para eu sempre solicitar para os dois meses seguintes e aplicavam o desconto.

O problema começou quando não consegui mais abrir esse protocolo pois vocês dizem que já está aberto e não é possível abrir outro. O número do protocolo é *****. Já tentei ir na instituição, porém devido ao trabalho só consigo ir pela noite e sempre sou informado que a equipe do financeiro já foi embora. Deixam o recado e nunca resolvem o problema, que já faz quase um ano.

Fiz o trancamento da minha matrícula e gostaria de abrir a solicitação de reembolso, pois tranquei antes do vencimento da parcela, porém já tinha pago. Além disso ainda tenho valores a receber do primeiro protocolo.

Como já tentei online e presencialmente sem sucesso, faço minha reclamação por aqui e aguardo uma solução.