O que aconteceu
Minha experiência com a Universal Assistance tem sido extremamente decepcionante. Em setembro, tive um atraso de embarque de 12 horas, devidamente comprovado por documentos já enviados à seguradora.
Encaminhei no portal da UA o bilhete eletrônico, gastos com o atraso e a comunicação da American Airlines informando o atraso e a alteração do voo sob o protocolo *****. Mesmo após enviar e reenviar toda a documentação solicitada, a empresa continua pedindo os mesmos documentos, prolongando o processo sem uma solução.
Agora, solicitaram novamente o envio por e-mail de documentos que já foram apresentados anteriormente. Como já se passou bastante tempo, alguns documentos físicos podem não estar mais disponíveis. Não considero razoável que o cliente tenha que repetir sucessivamente procedimentos que já cumpriu, em vez de a seguradora consultar o histórico do atendimento.
Só conhecemos a qualidade de um seguro quando precisamos utilizá-lo. Já tive experiências com outros seguros de cartão de crédito muito mais simples e ágeis. É frustrante pagar por uma proteção e enfrentar tanta burocracia para resolver uma situação devidamente documentada.
Solicito que a Universal Assistance verifique todo o histórico do processo, localize os documentos já enviados e dê continuidade à análise sem novas exigências repetitivas. Espero uma resposta objetiva e a resolução definitiva do caso, com o pagamento da indenização requerida há tanto tempo.
Recorro ao Reclame Aqui para tentar solucionar essa situação de forma rápida e definitiva. Espero que a empresa demonstre respeito ao consumidor e resolva o problema, pois a experiência até aqui foi de grande decepção.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Universal Assistance respondeu
23/10/2026 às 13:27
Ricardo, boa tarde.
Com respeito ao caso *****, a Universal Assistance agradece por compartilhar sua experiência e a Seguradora entende plenamente a frustração. Isso não está em linha com a experiência que nós buscamos oferecer, e lamentamos sinceramente todo o transtorno causado.
Informamos que o processo foi concluído e aprovado referentes exclusivamente às despesas com alimentação, hospedagem e transporte durante o período de atraso do voo, conforme previsto nas Condições Gerais da cobertura de Atraso de voo do voucher contratado. Essa cobertura garante o reembolso das despesas com:
- alimentação,
- deslocamento entre aeroporto e hotel (ida e volta),
- hospedagem,
desde que tais despesas não tenham sido custeadas pela companhia aérea e que o atraso do voo seja superior a 6 horas em relação ao horário de chegada previsto no bilhete aéreo. Assim, o valor indenizado corresponde apenas às despesas elegíveis comprovadas dentro dessas regras contratuais. Outros valores esperados, embora compreensíveis do seu ponto de vista, não estão contemplados nessa cobertura específica. O pagamento do reembolso foi antecipado, considerando sua insatisfação, e já foi realizado no dia 22/10/2026.
Lamentamos não ter atendido às suas expectativas em relação ao seguro viagem e respeitamos totalmente sua decisão de optar por outro produto em viagens futuras. Reforçamos, porém, nosso compromisso em atuar com transparência, cumprir rigorosamente o que está previsto em contrato e aprimorar continuamente nossos processos para reduzir burocracias e tornar o atendimento mais ágil e simples.
Atenciosamente,
Jéssica
Departamento de Atendimento ao Cliente