Capacete com defeito de fabricação e recusa de troca adequada

Question

Adquiri um capacete Urban Helmets Café Racer no dia 24/10/25 , seguindo a tabela de medidas informada pela fabricante. Minha medida é 58 cm, portanto comprei o tamanho M (58). O capacete veio extremamente apertado e praticamente não entrava na cabeça. Como a empresa não aceitou troca direta, precisei devolver e comprar outro, tendo que me descapitalizar novamente. Comprei então o tamanho XG (61/62) no dia 04/11/25, mas o problema se repetiu: o capacete entra, porém espreme totalmente o rosto e as laterais da cabeça, ficando menor do que modelos 58 de outras marcas. Para comparação, testei no mesmo dia capacete Pro Tork n 58, com encaixe perfeito, sendo que filmei e enviei a evidência pelo canal do whatsapp. Também testei o MTHELMET 59-60. Isso indica inconsistência dimensional nos capacetes Urban recebidos, o que caracteriza possível defeito de fabricação.
Além disso, durante atendimento telefônico, a funcionária insinuou que o problema poderia ser a geometria da minha cabeça, o que além de desrespeitoso, desconsidera os testes e comparações feitas com outros capacetes do mercado. Após relatar tudo, a empresa me ligou oferecendo outro modelo: o BigBore S (Camel Leather White), que custa R$ 807 em promoção. Entretanto, o valor cheio dele é R$ 949, enquanto o meu modelo Café Racer tem valor cheio de R$ 1.069. Ou seja, mesmo com o defeito, me ofereceram um produto inferior em valor, o que me deixaria no prejuízo. Expliquei isso à atendente, mostrando que o valor deveria ser comparado pelo preço cheio, e não pelo preço promocional, mas a empresa insistiu em me oferecer apenas esse modelo, sem diferença de valores, afirmando que era exceção.
Posteriormente, enviaram a seguinte mensagem:
Seu caso foi analisado e a proposta é a troca pelo modelo BigBore S [..] sem devolução de diferença [..] é a forma que podemos fazer para lhe atender abrindo uma exceção.
E quando informei que trataria na esfera legal, responderam:
Certo, neste caso pode solicitar a devolução e realizar a nova compra com o modelo desejado conforme nossa política no site.
Ou seja: recusaram solucionar adequadamente um problema que claramente é de fabricação e ainda tentaram me conduzir a nova compra, ignorando que já fiz duas compras e nenhuma serviu devido ao defeito.
Resumo:
Produto possivelmente com defeito de fabricação (inconsistência dimensional).
Falha na prestação de serviço, com negativa de troca adequada.
Oferta desvantajosa, utilizando valores promocionais para justificar solução inferior.
Atendimento inadequado, incluindo comentário insinuando que o problema era causado pelo consumidor.
Dupla compra forçada devido à política da empresa.
Tentativa de solução que desconsidera o dano financeiro e emocional causado.
O QUE EU SOLICITO
Substituição do produto por outro de valor igual ou superior considerando o valor cheio das mercadorias, conforme determina o CDC.
Que seja aberta análise técnica formal do produto recebido

BASE LEGAL

Art. 18 do CDC: produtos com vício devem ser solucionados em até 30 dias; caso contrário, o consumidor pode optar pela substituição, restituição ou abatimento proporcional.
Art. 6: direito à informação adequada e serviços respeitosos.
Art. 39: é vedado impor vantagem manifestamente excessiva ou empurrar solução desproporcional.

Ticket #*****

Accepted Answer

Olá Romulo,

Agradecemos por compartilhar seu relato detalhado e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados durante todo o processo. Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às expectativas.

Após análise do caso, verificamos que a situação apresentada será solucionada conforme mencionado e previsto no Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, será efetuada a devolução integral do valor pago pelo capacete, que não foi o valor mencionado no seu relato de acordo com o pedido UH-******* o valor total pago foi de R$ *******,39 já com o frete incluso, garantindo assim o cumprimento da legislação vigente e preservando seus direitos.

O estorno será realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, dentro do prazo previsto em nossa política, após a devolução do produto adquirido. Entraremos em contato através do seu Ticket #******* informado o código de coleta do produto.

Caso tenha dúvidas sobre o processo ou queira acompanhar a devolução, estamos à disposição pelos nossos canais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Urban Helmets

Capacete com defeito de fabricação e recusa de troca adequada

Resposta da empresa

Réplica do consumidor