Dificuldade na troca de tênis Usaflex com numeração errada e recusa da empresa em solucionar o problema

Olá, Rosangela.
Tudo bem?

Agradecemos o seu contato e o cuidado em relatar detalhadamente a sua experiência.

Compreendemos o desconforto mencionado, especialmente por se tratar, segundo seu relato, de um presente. Também valorizamos o histórico que afirma ter com a marca.

Entretanto, após nova e criteriosa verificação interna, considerando inclusive sua manifestação anterior no Reclame Aqui, identificamos que a compra do produto modelo UF0601004 foi realizada em 08/07/2024, vinculada ao seu CPF.

Até o momento, não foi anexada nota fiscal que comprove a alegação de recebimento como presente. Caso o produto mencionado não corresponda ao item localizado em nosso sistema, o envio da respectiva nota fiscal é indispensável para que possamos analisar corretamente as informações.

Em relação ao prazo, esclarecemos que as lojas físicas Usaflex, que operam majoritariamente sob o modelo de franquia, com CNPJ e gestão próprios, adotam, por liberalidade e política interna, a possibilidade de troca em até 30 dias da data da compra, desde que atendidos os critérios da unidade e mediante disponibilidade de estoque.

Considerando que a aquisição ocorreu em julho de 2024, o prazo de troca solidária encontra-se amplamente expirado, inclusive em relação à política interna de cortesia praticada pelas franquias.

Importante esclarecer também que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, não há obrigatoriedade legal de troca por numeração em compras realizadas presencialmente em loja física. O direito de arrependimento previsto na legislação aplica-se exclusivamente às compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

Nas aquisições presenciais, entende-se que o consumidor teve contato direto com o produto antes da conclusão da compra, não havendo obrigação legal de troca por motivo de escolha de tamanho ou preferência.

O prazo legal de até 90 dias previsto no Código refere-se exclusivamente a vícios ou defeitos de fabricação em produtos duráveis, o que não se confunde com solicitação de troca por numeração.

Esclarecemos que existe distinção operacional e fiscal entre os canais de venda. Produtos adquiridos no e-commerce podem, em determinadas situações, ser atendidos em loja física, conforme política interna e viabilidade da unidade.

No entanto, produtos adquiridos em loja física não podem ser trocados pelo site. Isso porque a venda realizada na loja física está vinculada ao CNPJ da franquia responsável pela emissão da nota fiscal, bem como à sua respectiva escrituração fiscal e controle de estoque. O e-commerce, por sua vez, opera com CNPJ e regime fiscal próprios.

Dessa forma, sob o ponto de vista fiscal e tributário, não é permitido que o site realize a substituição ou a emissão de nova operação referente a uma venda originalmente registrada por outro CNPJ (loja física), o que inviabiliza a troca entre esses canais nesse sentido.

Lamentamos que a situação tenha evoluído para a intenção de medidas judiciais. Todas as informações prestadas foram fornecidas com base na legislação vigente e nas normas fiscais aplicáveis às operações da Usaflex e de suas franquias.

Reforçamos nosso compromisso com a ética, a transparência e o respeito aos consumidores, sempre em conformidade com a legislação.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais dentro dos parâmetros legais aplicáveis ao caso.

Atenciosamente,
Sucesso do Cliente
Usaflex Indústria e Comércio S/A

Esclareço que a informação apresentada pela Usaflex de que esta compra teria sido realizada em junho de 2024 não corresponde a este caso.
Em junho de 2024, de fato, realizei outras compras pessoais na loja física e no site da marca, o que pode ter gerado confusão interna.
O produto objeto desta reclamação não foi comprado por mim. Trata-se de presente adquirido por minha filha em *****, o qual recebi em *****, data do meu aniversário.
A numeração entregue foi 36, porém sempre utilizei 35, inclusive possuo outros calçados da própria marca nesse número. Ao receber o presente, procurei realizar a troca na loja da minha cidade, porém não havia o mesmo produto nem produto similar na numeração correta. Havia apenas outros modelos e outras cores, que não me agradaram, razão pela qual optei por aguardar a reposição do mesmo modelo, conforme orientação recebida na loja.
Posteriormente, ao tentar realizar a troca em outra unidade, fui informada de que o prazo havia sido considerado expirado. Ressalto que, do meu ponto de vista como consumidora, o prazo deveria ser contado a partir de *****, data em que recebi o produto e tive ciência efetiva da numeração inadequada.
Diante da ausência do produto na minha numeração, da falta de reposição e da negativa posterior de troca, fiquei com um produto inutilizado, sem que tivesse dado causa à situação.
Dessa forma, não tenho mais interesse no produto e solicito a devolução integral do valor pago, como forma de solução administrativa. Na ausência de acordo, buscarei a via judicial, assistida por advogado, apresentando toda a documentação comprobatória.
Já enviei a nota na outra reclamação

Olá, Rosangela.
Tudo bem?

Agradecemos novamente pelos esclarecimentos apresentados.

Após nova e criteriosa verificação interna, esclarecemos que mencionamos a compra realizada em 2024 porque foi o único registro localizado em nosso sistema vinculado ao modelo UF0601004 e também na numeração 35, conforme informado em sua reclamação. Por esse motivo, entendemos inicialmente tratar-se da mesma aquisição.

Com relação à compra informada como realizada em 24/12/2025, até o presente momento não conseguimos identificar, em nossos controles internos, a nota fiscal correspondente a essa operação específica. Ainda que a senhora informe já ter encaminhado o documento em outra reclamação, ele não está vinculado a este atendimento, o que impossibilita a validação formal da compra, bem como a identificação da franquia responsável pela emissão da nota e aplicação de sua respectiva política comercial.

Sem a devida comprovação fiscal da aquisição mencionada, não é possível confirmar a data exata da compra, a unidade emissora, nem as condições aplicáveis àquela venda, o que limita qualquer tratativa administrativa.

No que se refere ao prazo, conforme registro em nosso sistema, o primeiro contato formal da senhora sobre este produto ocorreu em 22/01/2026. Dentro do prazo praticado pelas franquias, ainda seria possível solicitar a troca solidária em qualquer loja física da rede no Brasil, desde que respeitadas as condições comerciais da unidade e a disponibilidade de estoque.

Ressaltamos, contudo, que a troca solidária pode ser realizada exclusivamente em lojas físicas franqueadas, com produtos disponíveis em estoque na própria unidade. Conforme já informado anteriormente, não é possível efetuar troca de compra realizada em loja física por meio da loja online da marca.

Considerando que o contato ocorreu em 22/01, ainda restavam dois dias dentro do prazo usualmente praticado pela franquia para solicitação de troca. Entretanto, conforme seu relato, não houve interesse nos produtos disponíveis em loja física e não há possibilidade operacional de realizar a troca via e-commerce nessas condições.

Destacamos ainda que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, não há obrigatoriedade legal de devolução de valores ou troca por numeração em compras presenciais quando o produto não apresenta vício ou defeito de fabricação, tratando-se de liberalidade comercial da unidade franqueada.

Lamentamos que a situação tenha gerado insatisfação, mas esclarecemos que as informações prestadas estão fundamentadas na legislação vigente e nas políticas comerciais aplicáveis às unidades franqueadas.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais dentro dos parâmetros legais e operacionais aplicáveis.

Atenciosamente,
Sucesso do Cliente
Usaflex Indústria e Comércio S/A

Registro que a Usaflex reconhece que meu primeiro contato ocorreu em 22/01/2026, portanto dentro do prazo praticado pela própria franquia, conforme consta na resposta da empresa.
Contudo, a tentativa de atribuir a mim a responsabilidade pela ausência de solução não corresponde à realidade dos fatos. Compareci à loja física dentro do prazo e não havia o mesmo produto, nem similar na numeração correta, tampouco foi apresentada qualquer alternativa efetiva, como pedido de reposição, reserva ou encaminhamento para outra unidade.
Ressalto que o produto foi recebido como presente em 10/01/2026, data em que tive ciência da numeração inadequada, e que a ausência de interesse em outros modelos ou cores não pode ser usada para transferir ao consumidor o ônus da falta de estoque da rede.
A empresa também reconhece que a chamada troca solidária depende exclusivamente de estoque existente, o que, na prática, inviabilizou o exercício do direito, resultando em um produto novo e inutilizado.
Diante da confirmação de que não haverá solução administrativa, informo que encaminharei o caso à via judicial, com apresentação de:
registros no Reclame Aqui,
histórico de contatos,
comprovação da data de recebimento do presente,
e prova da incompatibilidade de numeração com outros calçados da própria marca.
Não tenho mais interesse no produto. Buscarei judicialmente a devolução integral do valor pago, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Registro que a Usaflex reconhece que meu primeiro contato ocorreu em 22/01/2026, portanto dentro do prazo praticado pela própria franquia, conforme consta na resposta da empresa.
Contudo, a tentativa de atribuir a mim a responsabilidade pela ausência de solução não corresponde à realidade dos fatos. Compareci à loja física dentro do prazo e não havia o mesmo produto, nem similar na numeração correta, tampouco foi apresentada qualquer alternativa efetiva, como pedido de reposição, reserva ou encaminhamento para outra unidade.
Ressalto que o produto foi recebido como presente em 10/01/2026, data em que tive ciência da numeração inadequada, e que a ausência de interesse em outros modelos ou cores não pode ser usada para transferir ao consumidor o ônus da falta de estoque da rede.
A empresa também reconhece que a chamada troca solidária depende exclusivamente de estoque existente, o que, na prática, inviabilizou o exercício do direito, resultando em um produto novo e inutilizado.
Diante da confirmação de que não haverá solução administrativa, informo que encaminharei o caso à via judicial, com apresentação de:
registros no Reclame Aqui,
histórico de contatos,
comprovação da data de recebimento do presente,
e prova da incompatibilidade de numeração com outros calçados da própria marca.
Não tenho mais interesse no produto. Buscarei judicialmente a devolução integral do valor pago, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Olá, Rosangela.
Tudo bem?

Em atenção à sua nova manifestação, reiteramos os esclarecimentos de forma objetiva e definitiva.

A Usaflex Indústria e Comércio S/A atua na condição de fabricante e, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, sua responsabilidade legal está restrita a vícios ou defeitos de fabricação. No caso em questão, não há qualquer apontamento de defeito no produto, mas exclusivamente solicitação de troca por numeração.

Esclarecemos que, em compras realizadas presencialmente em loja física, não se aplica o direito de arrependimento. A troca por numeração não é um direito previsto em lei, mas sim uma liberalidade comercial praticada pelas lojas franqueadas, como forma de cortesia ao consumidor.

As lojas físicas da rede operam sob o modelo de franquia, com CNPJ, gestão administrativa, controle de estoque e política comercial próprios. Dessa forma, a chamada troca solidária depende exclusivamente da disponibilidade de estoque da unidade no momento da solicitação, não havendo obrigação legal de reposição futura de modelo específico, reserva de produto, transferência entre unidades ou devolução de valores em razão de divergência de numeração.

Conforme já informado anteriormente, seu primeiro contato formal conosco ocorreu em 22/01/2026. Naquela ocasião, foi esclarecido que ainda restavam dois dias dentro do prazo usualmente praticado pela franquia para realização da troca em qualquer loja física da rede Usaflex no Brasil, desde que respeitadas as condições comerciais da unidade e a disponibilidade de estoque. Portanto, a orientação foi prestada dentro do prazo vigente.

A ausência do modelo desejado na numeração pretendida não caracteriza vício do produto e não gera obrigação legal de restituição integral do valor pago. Trata-se de situação relacionada à disponibilidade comercial da unidade franqueada.

Reiteramos que todas as orientações fornecidas foram baseadas na legislação vigente e nas políticas comerciais aplicáveis às unidades franqueadas.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, dentro dos parâmetros legais aplicáveis.

Atenciosamente,
Sucesso do Cliente
Usaflex Indústria e Comércio S/A

Olá, Rosangela.

Lamentamos que sua experiência não tenha sido satisfatória e respeitamos sua manifestação final, embora seja importante esclarecer os fatos de maneira objetiva.

O produto mencionado não apresentou qualquer vício ou defeito de fabricação. A solicitação refere-se exclusivamente à troca por numeração. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, não há previsão legal de devolução ou troca por motivo de tamanho, cor ou preferência quando a compra é realizada presencialmente em loja física. O prazo de 90 dias previsto na legislação aplica-se exclusivamente a vícios de fabricação em produtos duráveis, o que não se verifica neste caso.

A possibilidade de troca por numeração nas lojas físicas da rede é uma liberalidade comercial praticada pelas franquias, e não uma obrigação legal. As lojas operam sob o modelo de franquia, com CNPJ, gestão administrativa, controle de estoque e política comercial próprios. Por essa razão, a chamada troca solidária depende exclusivamente da disponibilidade de estoque da unidade no momento da solicitação, não havendo obrigação legal de reposição futura de modelo específico, transferência entre unidades ou devolução de valores quando o produto está em perfeitas condições.

Conforme registrado anteriormente, seu primeiro contato formal ocorreu em 22/01/2026, ainda dentro do prazo comercial usualmente praticado pela franquia. Na ocasião, foi orientado que a troca poderia ser realizada em loja física da rede, respeitadas as condições comerciais da unidade e a disponibilidade de estoque. A inexistência do modelo desejado na numeração pretendida não caracteriza falha na prestação de serviço nem vício do produto, mas limitação de disponibilidade comercial.

Não houve negativa por descompromisso, mas aplicação objetiva da legislação vigente e das normas operacionais e fiscais que regem as unidades franqueadas e a Usaflex.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência, com o respeito aos consumidores e com o cumprimento integral da legislação aplicável, permanecendo à disposição dentro dos parâmetros legais já esclarecidos.

Atenciosamente,
Sucesso do Cliente
Usaflex Indústria e Comércio S/A