O que aconteceu
Venho por meio desta registrar uma reclamação formal contra a agência Vai Voando (Voando Fácil) e a GOL Linhas Aéreas, solicitando o reembolso integral do valor de R$ 2.210,13, correspondente às passagens aéreas minha e de minha filha menor de idade.Adquiri um pacote de 4 passagens aéreas com a agência no valor total de R$ 4.420,26. O pagamento foi realizado via Pix através da conta de minha mãe (titular do pagamento, conforme comprovante em anexo), sob o código de reserva original *****.Ocorre que, no domingo anterior ao voo, minha filha adoeceu gravemente e precisou ficar internada no hospital até a quarta-feira. Na terça-feira, notifiquei a agência imediatamente enviando o atestado médico que concedeu 10 dias de repouso absoluto à menor, englobando totalmente a data do embarque (sexta-feira). A agência encaminhou a documentação, mas a companhia GOL Linhas Aéreas recusou o atestado médico alegando falta de detalhes, exigindo que eu saísse de casa para buscar um novo documento.Como sou mãe solo e minha filha tinha acabado de passar por uma internação hospitalar, estando debilitada sob meus cuidados exclusivos, tornou-se impossível abandoná-la para cumprir exigências burocráticas da companhia aérea na sexta-feira. No dia do voo, o sistema realizou o desmembramento da reserva (mantendo os outros 2 passageiros ativos, que viajaram normalmente). Ao tentar cancelar, fui informada que o reembolso seria negado pela recusa da GOL, e que eu receberia de volta apenas o valor da taxa de embarque devido ao no-show.O Código de Defesa do Consumidor e o Artigo 393 do Código Civil estipulam que motivos de doença grave e internação de dependente configuram caso fortuito ou força maior [cf. CDC]. A retenção do valor das passagens diante de uma impossibilidade médica comprovada configura prática abusiva por parte das empresas parceiras.Diante disso, exijo a restituição imediata do valor de R$ 2.210,13, a ser estornado para a mesma conta Pix de origem que realizou o pagamento.
Atenciosamente,
***** Nome da Titular do Pix (Mãe): *****
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4Interações da reclamação
Vai Voando respondeu
29/09/2026 às 14:59
Olá, Mylla.
Agradeço por compartilhar seu relato e lamento sinceramente por toda a situação vivenciada, especialmente em um momento tão sensível envolvendo a saúde de sua filha.
Compreendo sua insatisfação e reconheço o impacto que a impossibilidade da viagem trouxe aos seus planos familiares.
Após seu contato, a documentação apresentada foi devidamente recebida e encaminhada para análise da companhia aérea, dentro do procedimento aplicável ao caso. O pedido foi avaliado com base nos documentos enviados, porém não houve aprovação para a solicitação de reembolso excepcional, conforme posicionamento formal da aérea emitido na análise realizada.
Conforme informado durante o atendimento, a documentação apresentada não atendeu integralmente aos critérios adotados para este tipo de avaliação.
Entendemos que situações relacionadas à saúde podem ocorrer de forma inesperada e gerar dificuldades que fogem ao planejamento do passageiro. Por isso, acompanhamos a demanda e realizamos os encaminhamentos cabíveis durante toda a tratativa. Entretanto, não possuímos autonomia para alterar ou revisar a decisão emitida na análise do pedido.
Lamentamos que o desfecho não tenha sido o esperado e permanecemos à disposição pelos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos relacionados à tratativa realizada.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Vai Voando