Falta de clareza sobre política de remarcação/reembolso sem aviso prévio claro ao consumidor.
Não resolvido
Guarujá - SP
04/05/2026 às 17:55
ID: 247683267
Comprei uma passagem online pela VB Transportes/Lirabus para o trecho *****, no valor de R$ 92,29.
Por um imprevisto, acabei perdendo o horário do ônibus e, aproximadamente 10 minutos após a saída, me dirigi imediatamente ao guichê da empresa para solicitar remarcação ou reembolso. Fui informada de forma direta que a empresa não realiza remarcação nem reembolso em caso de perda do embarque, sem qualquer alternativa ao consumidor. Precisei fazer a compra novamente.
O problema é que, durante todo o processo de compra online inclusive antes do pagamento e na finalização não foi informado de forma clara que, em caso de perda do horário (no-show), eu perderia integralmente o valor pago. Essa informação também não foi apresentada de forma clara no bilhete ou no e-mail de confirmação.
Trata-se de uma condição extremamente relevante e restritiva, que deveria ter sido informada previamente ao consumidor, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Destaco que utilizo com frequência outras empresas de transporte rodoviário que permitem remarcação ou reembolso, motivo pelo qual não tinha conhecimento dessa política da VB Transportes/Lirabus, justamente por não ter sido informada de forma clara.
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 17:00
Prezado(a) Cliente,
Gostaríamos de confirmar que recebemos sua reclamação (Protocolo *****) e já estamos cuidando do seu caso.
Sua manifestação está sendo encaminhada aos times internos responsáveis para que possamos resolver a situação o mais rápido possível.
Manteremos você informado(a) sobre o progresso através do e-mail ou telefone que você nos forneceu na plataforma. Fique atento(a) à sua caixa de entrada (e à pasta de spam, se necessário).
Solicitamos gentilmente que não avalie o atendimento até que a resolução seja concluída.
Agradecemos a compreensão.
Central de Atendimento.
(19) 3733-5000 colocar conforme a unidade que estiver respondendo
Réplica do consumidor
15/05/2026 às 10:02
Sinceramente, a empresa só manda resposta pronta por e-mail e depois ignora completamente o que a gente fala. Não analisam o caso, só copiam e colam texto de lei.
O principal continua sendo ignorado, em nenhum momento da compra online foi informado de forma clara que eu perderia todo o valor da passagem se perdesse o horário.
Além disso, nem responderam minha reclamação no Procon-SP, o que mostra total descaso.
Péssimo atendimento!
Consideração final do consumidor
15/05/2026 às 10:04
Péssimo. A empresa só envia respostas automáticas, ignora o consumidor e não resolve o problema.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1